產(chǎn)品召回標(biāo)準(zhǔn)即確定產(chǎn)品是否存在缺陷的問(wèn)題,。缺陷是產(chǎn)品被召回的基礎(chǔ),。我國(guó)的《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十六條規(guī)定，“本法所稱缺陷,，是指產(chǎn)品存在危及人身,、他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)：產(chǎn)品有保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的,，是指不符合該標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

一,、評(píng)價(jià)管理

企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品維修結(jié)束并不意味著召回的結(jié)束，挽回公司的聲譽(yù)和評(píng)價(jià)召回效果,，是召回結(jié)果管理的兩項(xiàng)重要工作,。

(1)挽回企業(yè)的聲譽(yù)。

為挽回聲譽(yù),，企業(yè)應(yīng)進(jìn)行的工作有：分析產(chǎn)生缺陷的原因,，并采取措施以保證不再因同樣的缺陷導(dǎo)致新的召回；為新產(chǎn)品配以新的序列號(hào),、產(chǎn)品型號(hào),、風(fēng)格包裝和顏色，以防止需召回產(chǎn)品,、已維修產(chǎn)品和已達(dá)到安全標(biāo)準(zhǔn)的新產(chǎn)品之間產(chǎn)生混淆,；增加廣告的投放量，告訴消費(fèi)者產(chǎn)品缺陷已經(jīng)得到糾正,。

(2)評(píng)價(jià)召回效果,。

產(chǎn)品召回的效果可以通過(guò)召回完成率和客戶滿意度來(lái)衡量。

召回完成率是評(píng)價(jià)召回效果的最常用的指標(biāo),，它是指收回的缺陷產(chǎn)品數(shù)量占尚在使用中的缺陷產(chǎn)品數(shù)量的百分比,。召回完成率可以分解為銷售商召回完成率和最終消費(fèi)者召回完成率兩個(gè)指標(biāo)，這兩個(gè)指標(biāo)統(tǒng)稱為銷售渠道召回完成率,，上述指標(biāo)之間的關(guān)系為：召回完成率：銷售商召回完成率×最終消費(fèi)者召回完成率,。

客戶滿意度也是衡量召回效果的指標(biāo)之一,，考察這個(gè)指標(biāo)需要考慮的因素有：熱線電話的等待時(shí)間、零部件更換的時(shí)間,、顧客對(duì)召回程序的滿意度,、顧客對(duì)完成維修產(chǎn)品的滿意度等。

最后,，企業(yè)可以通過(guò)召回審查表評(píng)價(jià)企業(yè)的召回程序,。審查表列出了與召回程序相關(guān)的問(wèn)題，通過(guò)回答這些問(wèn)題,，可以達(dá)到發(fā)現(xiàn)有待完善的環(huán)節(jié),、評(píng)價(jià)召回參與者的工作和評(píng)價(jià)企業(yè)召回能力的目的。召回審查可以由召回協(xié)調(diào)員,、召回委員會(huì)或獨(dú)立的咨詢機(jī)構(gòu)完成,。

二、決策管理

企業(yè)有關(guān)產(chǎn)品缺陷的信息主要是通過(guò)以下幾種途徑獲得的：企業(yè)的質(zhì)量管理記錄,、消費(fèi)者投訴,、媒體報(bào)道、政府管理部門的公告,、維修站的維修記錄等,。當(dāng)企業(yè)認(rèn)為可能存在產(chǎn)品缺陷時(shí)，就必須對(duì)是否召回進(jìn)行決策,。

召回決策過(guò)程中關(guān)鍵的一個(gè)程序是評(píng)估產(chǎn)品缺陷的危害風(fēng)險(xiǎn),，這是決定召回的速度和召回方式(在產(chǎn)品上貼警示、維修,、更換或退賠標(biāo)簽)的依據(jù),。在缺陷產(chǎn)品管理制度比較完善的國(guó)家，政府管理部門都對(duì)相關(guān)的危害風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了分類,、分級(jí),。