各省、自治區(qū),、直轄市及計劃單列市工商行政管理局：

為深入貫徹實施《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消費者權(quán)益保護(hù)法》）及有關(guān)法律,、法規(guī)，加強(qiáng)工商行政管理機(jī)關(guān)在市場監(jiān)督管理中的執(zhí)法力度,，保護(hù)消費者的合法權(quán)益,，維護(hù)公平競爭和社會經(jīng)濟(jì)秩序,，現(xiàn)提出如下意見：

一、進(jìn)一步學(xué)習(xí)和宣傳《消費者權(quán)益保護(hù)法》,，提高對消費者權(quán)益保護(hù)工作重要性的認(rèn)識,。 各級工商行政管理要把消費者權(quán)益保護(hù)工作作為維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的大事來抓,。各地可利用“３·１５國際消費者權(quán)益保護(hù)日”等時機(jī),，采取多種形式，大力宣傳《消費者權(quán)益保護(hù)法》,，使消費者了解和掌握法律賦予的權(quán)利,，經(jīng)營者明確法定的義務(wù)及侵害消費者權(quán)益應(yīng)負(fù)的法律責(zé)任。要強(qiáng)化對執(zhí)法人員的培訓(xùn),，提高他們在消費者權(quán)益保護(hù)方面的業(yè)務(wù)能力和執(zhí)法水平,，依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》賦予的職能，深入開展消費者權(quán)益保護(hù)工作,。

二,、積極受理消費者和經(jīng)營者之間發(fā)生的消費者權(quán)益爭議的申訴案件。 消費者在購買,、使用商品或接受服務(wù)過程中,，由于經(jīng)營者不依法履行義務(wù)或履行義務(wù)不適當(dāng)，使消費者的合法權(quán)益受到侵害時,，消費者向有關(guān)行政部門提出申訴,，是《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的解決消費者權(quán)益爭議的重要形式。各地工商行政管理部門接到消費者的申訴,，應(yīng)及時立案,，并依法進(jìn)行調(diào)解；調(diào)解不成時,，應(yīng)做出行政裁決,，解決糾紛。對經(jīng)營者侵害消費者權(quán)益的違法行為,，應(yīng)依法予以行政制裁,。在消費者權(quán)益爭議申訴的有關(guān)程序性法規(guī)公布之前，各地可依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》以及實際情況,，大膽摸索,，總結(jié)經(jīng)驗，處理好消費者的申訴案件,，切實保護(hù)消費者的合法權(quán)益,。

三、嚴(yán)懲經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)中侵害消費者合法權(quán)益的違法行為,。 當(dāng)前,，各地工商行政管理機(jī)關(guān)在市場監(jiān)督中,，要針對廣大消費者關(guān)注的熱點問題，著重檢查經(jīng)營者的經(jīng)營手段,、促銷方式,、銷售和服務(wù)價格、售后服務(wù),、退貨制度等是否合法,，是否損害消費者的合法權(quán)益。特別是對經(jīng)營者利用多層次傳銷,、優(yōu)惠卡,、還本銷售、郵購,、格式合同等方式蒙騙和欺詐消費者的違法行為,，以及在社會上造成惡劣影響，損害消費者利益的嚴(yán)重事件,，各級工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)積極進(jìn)行調(diào)查，依法予以制裁,。

四,、積極支持各地消費者協(xié)會等社會團(tuán)體開展消費者權(quán)益保護(hù)工作。 要認(rèn)真聽取消費者和消費者組織對經(jīng)營者的交易行為,、銷售商品,、提供服務(wù)等方面的意見，對消費者組織反映的重大問題,，應(yīng)及時組織調(diào)查,，采取必要的措施，予以處理,。要與消費者組織密切配合,，開展消費觀念、消費知識和自我保護(hù)常識的宣傳教育,，引導(dǎo)廣大消費者樹立正確的消費觀念,，倡導(dǎo)健康、文明,、科學(xué),、合理、有益的消費觀念和消費方式,，摒棄頹風(fēng)陋習(xí)和愚昧落后的消費習(xí)慣,；教育消費者增強(qiáng)自我保護(hù)的法律意識，學(xué)會并掌握保護(hù)自身合法權(quán)益的法律武器,。要與有關(guān)部門和消費者組織密切配合,，不斷完善商品和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督,、生產(chǎn)經(jīng)營許可制度，改革商品評優(yōu),、信譽(yù)評價辦法,，清理和杜絕濫評獎、有償評獎等欺騙消費者和企業(yè)的誤導(dǎo)活動,。

五,、加快消費者權(quán)益保護(hù)配套法規(guī)和規(guī)章的起草制定工作。 《消費者權(quán)益保護(hù)法》就消費者權(quán)益保護(hù)的主要方面做出了原則性規(guī)定,，其具體細(xì)則,，還需要通過消費者權(quán)益保護(hù)工作的實踐予以不斷完善和補(bǔ)充。除一些重要的,、涉及全局的法規(guī),、規(guī)章由國家工商行政管理局草擬、制定以外,，各地也可根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況,，積極參與制定一些適合本地需要的地方法規(guī)。對于還本銷售,、郵購等容易發(fā)生侵害消費者權(quán)益的促銷手段,，各地工商行政管理機(jī)關(guān)要加強(qiáng)調(diào)查研究，及時向當(dāng)?shù)卣腿舜蠓从?，制定切實可行的管理辦法,，以便更好地保護(hù)消費者權(quán)益。

  一九九五年二月二十五日