第一章 總則

第一條 為了規(guī)范工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴程序,，及時處理消費(fèi)者與經(jīng)營者之間發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益爭議,，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī),，制定本辦法,。

第二條 消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買,、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議,，向工商行政管理部門投訴的,，依照本辦法執(zhí)行。

第三條 工商行政管理部門對受理的消費(fèi)者投訴,，應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實,，依照法律、法規(guī)和規(guī)章,，公正合理地處理,。

第四條 工商行政管理部門在其職權(quán)范圍內(nèi)受理的消費(fèi)者投訴屬于民事爭議的，實行調(diào)解制度,。

第五條 工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)經(jīng)營者加強(qiáng)自律,，鼓勵經(jīng)營者與消費(fèi)者協(xié)商和解消費(fèi)糾紛。

第二章 管轄

第六條 消費(fèi)者投訴由經(jīng)營者所在地或者經(jīng)營行為發(fā)生地的縣（市）,、區(qū)工商行政管理部門管轄,。

消費(fèi)者因網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以向經(jīng)營者所在地工商行政管理部門投訴,，也可以向第三方交易平臺所在地工商行政管理部門投訴,。

第七條 縣（市）、區(qū)工商行政管理部門負(fù)責(zé)處理本轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)者投訴,。

有管轄權(quán)的工商行政管理部門可以授權(quán)其派出機(jī)構(gòu),，處理派出機(jī)構(gòu)轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)者投訴。

第八條 省,、自治區(qū),、直轄市工商行政管理部門或者市（地、州）工商行政管理部門及其設(shè)立的12315消費(fèi)者投訴舉報中心,，應(yīng)當(dāng)對收到的消費(fèi)者投訴進(jìn)行記錄，并及時將投訴分送有管轄權(quán)的工商行政管理部門處理,，同時告知消費(fèi)者分送情況,。告知記錄應(yīng)當(dāng)留存?zhèn)洳椤?/p>

有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果及時反饋上級部門及其設(shè)立的12315消費(fèi)者投訴舉報中心。

第九條 上級工商行政管理部門認(rèn)為有必要的,，可以處理下級工商行政管理部門管轄的消費(fèi)者投訴,。

下級工商行政管理部門管轄的消費(fèi)者投訴，認(rèn)為需要由上級工商行政管理部門處理的,，可以報請上級工商行政管理部門決定,。

兩地以上工商行政管理部門因管轄權(quán)發(fā)生異議的，報請其共同的上一級工商行政管理部門指定管轄,。

第十條 工商行政管理部門及其派出機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者投訴不屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍內(nèi)的,，應(yīng)當(dāng)及時告知消費(fèi)者向有關(guān)行政管理部門投訴,。

第三章 處理程序

第十一條 消費(fèi)者投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）有明確的被投訴人；

（二）有具體的投訴請求,、事實和理由,；

（三）屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍。

第十二條 消費(fèi)者通過信函,、傳真,、短信、電子郵件和12315網(wǎng)站投訴平臺等形式投訴的,，應(yīng)當(dāng)載明：消費(fèi)者的姓名以及住址,、電話號碼等聯(lián)系方式；被投訴人的名稱,、地址,；投訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù),；投訴的日期等,。

消費(fèi)者采用電話、上門等形式投訴的,，工商行政管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄前款各項信息,。

第十三條 消費(fèi)者可以本人提出投訴，也可以委托他人代為提出,。

消費(fèi)者委托代理人進(jìn)行投訴的,，應(yīng)當(dāng)向工商行政管理部門提交本辦法第十二條規(guī)定的投訴材料、授權(quán)委托書原件以及受托人的身份證明,。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項,、權(quán)限和期限，并應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者本人簽名,。

第十四條 消費(fèi)者為二人以上,，投訴共同標(biāo)的的，工商行政管理部門認(rèn)為可以合并受理,，并經(jīng)當(dāng)事人同意的,，為共同投訴。

共同投訴可以由消費(fèi)者書面推選并授權(quán)二名代表進(jìn)行投訴,。代表人的投訴行為對其所代表的消費(fèi)者發(fā)生效力,，但代表人變更、放棄投訴請求,，或者進(jìn)行和解,，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的消費(fèi)者同意。

第十五條 有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者投訴之日起七個工作日內(nèi),，予以處理并告知投訴人：

（一）符合規(guī)定的投訴予以受理,，并告知投訴人,；

（二）不符合規(guī)定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由,。

第十六條 下列投訴不予受理或者終止受理：

（一）不屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍的,；

（二）購買后商品超過保質(zhì)期，被投訴人已不再負(fù)有違約責(zé)任的,；

（三）已經(jīng)工商行政管理部門組織調(diào)解的,；

（四）消費(fèi)者協(xié)會或者人民調(diào)解組織等其他組織已經(jīng)調(diào)解或者正在處理的；

（五）法院,、仲裁機(jī)構(gòu)或者其他行政部門已經(jīng)受理或者處理的,；

（六）消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的，或者消費(fèi)者無法證實自己權(quán)益受到侵害的,；

（七）不符合國家法律,、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的。

第十七條 工商行政管理部門受理消費(fèi)者投訴后,，當(dāng)事人同意調(diào)解的,，工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)組織調(diào)解，并告知當(dāng)事人調(diào)解的時間,、地點(diǎn),、調(diào)解人員等事項。

第十八條 調(diào)解由工商行政管理部門工作人員主持,。經(jīng)當(dāng)事人同意,，工商行政管理部門可以邀請有關(guān)社會組織以及專業(yè)人員參與調(diào)解。

第十九條 工商行政管理部門的調(diào)解人員是消費(fèi)者權(quán)益爭議當(dāng)事人的近親屬或者與當(dāng)事人有其他利害關(guān)系,，可能影響投訴公正處理的,，應(yīng)當(dāng)回避。

當(dāng)事人對調(diào)解人員提出回避申請的,，應(yīng)當(dāng)及時中止調(diào)解活動,，并由調(diào)解人員所屬工商行政管理部門的負(fù)責(zé)人作出是否回避的決定。

第二十條 工商行政管理部門實施調(diào)解,，可以要求消費(fèi)者權(quán)益爭議當(dāng)事人提供證據(jù),，必要時可以根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定,，進(jìn)行調(diào)查取證。

除法律,、法規(guī)另有規(guī)定的,，消費(fèi)者權(quán)益爭議當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)對自己的主張?zhí)峁┳C據(jù)。

第二十一條 調(diào)解過程中需要進(jìn)行鑒定或者檢測的,，經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商一致,，可以交由具備資格的鑒定人或者檢測人進(jìn)行鑒定,、檢測。

鑒定或者檢測的費(fèi)用由主張權(quán)利一方當(dāng)事人先行墊付,，也可以由雙方當(dāng)事人協(xié)商承擔(dān),。法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外,。

第二十二條 工商行政管理部門在調(diào)解過程中,，需要委托異地工商行政管理部門協(xié)助調(diào)查、取證的,，應(yīng)當(dāng)出具書面委托證明,，受委托的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)及時予以協(xié)助。

第二十三條 工商行政管理部門在調(diào)解過程中,，應(yīng)當(dāng)充分聽取消費(fèi)者權(quán)益爭議當(dāng)事人的陳述,，查清事實，依據(jù)有關(guān)法律,、法規(guī),，針對不同情況提出爭議解決意見。在當(dāng)事人平等協(xié)商基礎(chǔ)上,，引導(dǎo)當(dāng)事人自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議,。

第二十四條 有下列情形之一的，終止調(diào)解：

（一）消費(fèi)者撤回投訴的,；

（二）當(dāng)事人拒絕調(diào)解或者無正當(dāng)理由不參加調(diào)解的,；

（三）消費(fèi)者在調(diào)解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的,；

（四）雙方當(dāng)事人自行和解的,；

（五）其他應(yīng)當(dāng)終止的。

第二十五條 工商行政管理部門組織消費(fèi)者權(quán)益爭議當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的,，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書,。

調(diào)解書應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人及調(diào)解人員簽名或者蓋章，加蓋工商行政管理部門印章,，由當(dāng)事人各執(zhí)一份,，工商行政管理部門留存一份歸檔。

第二十六條 消費(fèi)者權(quán)益爭議當(dāng)事人認(rèn)為無需制作調(diào)解書的,，經(jīng)當(dāng)事人同意,，調(diào)解協(xié)議可以采取口頭形式，工商行政管理部門調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)予以記錄備查,。

第二十七條 消費(fèi)者權(quán)益爭議當(dāng)事人同時到有管轄權(quán)的工商行政管理部門請求處理的,，工商行政管理部門可以當(dāng)即處理，也可以另定日期處理。

工商行政管理部門派出機(jī)構(gòu)可以在其轄區(qū)內(nèi)巡回受理消費(fèi)者投訴,，并就地處理消費(fèi)者權(quán)益爭議,。

第二十八條 經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議后，當(dāng)事人認(rèn)為有必要的,，可以按照有關(guān)規(guī)定共同向人民法院申請司法確認(rèn),。

第二十九條 有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)在受理消費(fèi)者投訴之日起六十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解,。

需要進(jìn)行鑒定或者檢測的,，鑒定或者檢測的時間不計算在六十日內(nèi)。

第三十條 工商行政管理部門工作人員在處理消費(fèi)者投訴工作中濫用職權(quán),、玩忽職守,、徇私舞弊的，依法給予處分,。

第四章 附則

第三十一條 農(nóng)民購買,、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的投訴，參照本辦法執(zhí)行,。

第三十二條 對其他部門轉(zhuǎn)來屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍內(nèi)的消費(fèi)者投訴,，按照本辦法第七條或者第八條規(guī)定執(zhí)行。

第三十三條 工商行政管理部門在處理消費(fèi)者投訴中,，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有違法行為的,，或者消費(fèi)者舉報經(jīng)營者違法行為的，依照《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》另案處理,。

第三十四條 本辦法中有關(guān)文書式樣,，由國家工商行政管理總局統(tǒng)一制定。

第三十五條 本辦法由國家工商行政管理總局負(fù)責(zé)解釋,。

第三十六條 本辦法自2014年3月15日起施行,。1996年3月15日原國家工商行政管理局第51號令公布的《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》和1997年3月15日原國家工商行政管理局第75號令公布的《工商行政管理所處理消費(fèi)者申訴實施辦法》同時廢止。