青島市旅游投訴規(guī)定

 青島市旅游投訴規(guī)定
 
（1997年4月4日青人發(fā)〔1997〕16號）

 第一條 為保護旅游者,、旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，及時公正處理旅游投訴,，促進我市旅游事業(yè)的發(fā)展,，根據(jù)國家有關規(guī)定,，結(jié)合本市實際情況，制定本規(guī)定,。



 第二條 本規(guī)定所稱旅游投訴,，是指境內(nèi)外旅游者、旅行商或其他有關人員（以下統(tǒng)稱旅游者）的合法權(quán)益,，受到旅游經(jīng)營者或其他有關經(jīng)營服務單位（以下統(tǒng)稱旅游經(jīng)營者）的損害,，向旅游行政管理部門請求保護的行為。



 第三條 青島市旅游行政管理部門主管全市的旅游投訴工作,。

 青島市旅游投訴中心及各縣級市（區(qū)）旅游行政管理部門（以下統(tǒng)稱旅游投訴處理機構(gòu)）,，具體負責旅游投訴的受理和查處工作。

 工商行政,、交通,、公安、物價等管理部門應當按照各自的職責和本規(guī)定做好旅游投訴的查處工作,。



 第四條 旅游經(jīng)營者應當在經(jīng)營場所設置由青島市旅游行政管理部門統(tǒng)一制作的旅游投訴標志,。



 第五條 投訴必須符合下列條件：

 （一）投訴者是與投訴事項有直接利害關系的旅游者或其代理人；

 （二）投訴對象是本地區(qū)的旅游經(jīng)營者,；

 （三）有具體的投訴事由,、投訴請求和事實根據(jù)。



 第六條 對屬下列情形之一的,，投訴者可以向旅游投訴處理機構(gòu)投訴：

 （一）旅游經(jīng)營者不履行合同的,；

 （二）旅游經(jīng)營者沒有提供價質(zhì)相符的旅游服務的；

 （三）因旅游經(jīng)營者或旅游服務人員的過錯,，造成旅游者人身傷害或行李物品破損丟失的,；

 （四）旅游經(jīng)營者或旅游服務人員對旅游者有脅迫、欺詐行為的,；

 （五）旅游經(jīng)營者或旅游服務人員刁難,、侮辱、毆打旅游者的,；

 （六）旅游服務人員私收回扣,、索取小費的；

 （七）其他損害旅游者利益的,。



 第七條 投訴者向旅游投訴處理機構(gòu)投訴可以用書面方式或口頭方式提出,。



 第八條 旅游投訴處理機構(gòu)接到投訴后，應當立即進行審查,，作出是否受理的決定,，并通知投訴者和被投訴的旅游經(jīng)營者。



 第九條 被投訴的旅游經(jīng)營者應當在接到投訴通知后，盡快將與投訴事項有關的情況書面報旅游投訴處理機構(gòu),，最遲不超過五日,。



 第十條 被投訴的旅游經(jīng)營者應當接受旅游投訴處理機構(gòu)的調(diào)查，如實提供證據(jù),，不得阻礙調(diào)查工作,。

 被投訴的旅游經(jīng)營者有權(quán)依據(jù)事實提出申辯，要求保護其合法權(quán)益,。



 第十一條 投訴者有權(quán)請求調(diào)解,，有權(quán)放棄或者變更投訴請求。

 旅游投訴處理機構(gòu)對投訴者要求調(diào)解的,，應當在查明事實,、分清責任的基礎上進行調(diào)解，促使投訴者與被投訴的旅游經(jīng)營者互相諒解,，達成協(xié)議,。調(diào)解應當遵循自愿原則，不得強迫,。



 第十二條 對受理的投訴,，經(jīng)查證屬實的，由旅游投訴處理機構(gòu)單獨或者合并給予警告,、沒收非法所得,、三千元以下罰款的處罰，罰款應當按規(guī)定上繳國庫,；情節(jié)嚴重的,，可以提請旅游行政管理部門吊銷其旅游業(yè)務經(jīng)營許可證及有關旅游業(yè)務證件。被投訴的旅游經(jīng)營者侵犯旅游者的合法權(quán)益造成損失的,，應當給予賠償,。法律、法規(guī)另有規(guī)定的,，由有關部門按其職責依法處理,。



 第十三條 當事人對旅游投訴處理機構(gòu)作出的處罰決定不服的,，可以自接到行政處罰決定書之日起十五日內(nèi),，向上一級行政機關申請行政復議；對復議決定不服的,，可以自接到行政復議決定書之日起十五日內(nèi),，向人民法院起訴。當事人也可以依法直接向人民法院起訴,。當事人逾期不申請復議,、不起訴，又不履行處罰決定的，作出處罰決定的機關可以依法申請人民法院強制執(zhí)行,。



 第十四條 旅游行政管理部門和旅游投訴處理機構(gòu)的工作人員應當嚴格依法辦事,，秉公處理旅游投訴案件。對瀆職失職,、濫用職權(quán),、徇私舞弊、索賄受賄及有其他違法行為的,，由有關部門給予行政處分,；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任,。



 第十五條 旅游投訴處理機構(gòu)處結(jié)旅游投訴的期限為自決定受理投訴之日起十五日,；因特殊情況需延長時間的，須經(jīng)旅游行政管理部門批準,。

 旅游者向旅游投拆自理機構(gòu)請求保護其合法權(quán)益的投訴時效為六十日,，投訴時效期間從投訴者知道或者應當知道權(quán)利被侵害之日起計算。因不可抗力或其他特殊情況的,，可以適當延長投訴時效時間,。



 第十六條 旅游投訴處理機構(gòu)對需要移送給有關主管部門處理的投訴請求，應當在收到投訴請求之日起五日內(nèi)移送有關主管部門處理,，并告知投訴者,；受移送部門應當將處理結(jié)果向投訴者回復，并于投訴處理完畢之日起十日內(nèi)將處理結(jié)果反饋旅游投訴處理機構(gòu),。受移送部門處結(jié)投訴的期限為接到移送通知之日起三十日,；因特殊情況需延長時間的，須經(jīng)本部門主管領導批準,，并通知旅游投訴處理機構(gòu),；法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外,。



 第十七條 本規(guī)定自公布之日起施行,。

 《青島市旅游投訴規(guī)定》，經(jīng)青島市第十一屆人民代表大會常務委員會第三十次會議審議通過,，并報經(jīng)山東省第八屆人民代表大會常務委員會第二十七次會議批準,，1997年4月4日公布施行。

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