• 【發(fā)布單位】杭州市
• 【發(fā)布文號】--
• 【發(fā)布日期】2002-06-27
• 【生效日期】2002-06-27
• 【失效日期】--
• 【文件來源】
• 【所屬類別】地方法規(guī)

中共杭州市委辦公廳、杭州市人民政府辦公廳 關(guān)于印發(fā)《杭州市黨政機關(guān)服務(wù)態(tài)度和效能投訴公開電話實施辦法(試行)》的通知

中共杭州市委辦公廳,、杭州市人民政府辦公廳
關(guān)于印發(fā)《杭州市黨政機關(guān)服務(wù)態(tài)度和效能投訴公開電話實施辦法(試行)》的通知

(市委辦發(fā)〔2002〕78號)





各區(qū),、縣(市)黨委和人民政府,市直屬各單位:



 市委、市政府同意《杭州市黨政機關(guān)服務(wù)態(tài)度和效能投訴公開電話實施辦法(試行)》,現(xiàn)印發(fā)給你們,請認真遵照執(zhí)行,。



 各地各單位要充分認識加強機關(guān)思想作風建設(shè),設(shè)立投訴電話的重要性,增強大局意識,、責任意識、憂患意識,花大力氣,下真功夫,改善服務(wù)態(tài)度,提高工作效率,維護人民群眾的根本利益,取信于民,。各地各單位主要負責人要加強領(lǐng)導(dǎo),親自過問,、親自督辦、親自抓好落實,。同時,要明確由分管負責人具體負責,并落實專門處室和責任人來處理投訴事項,以確保投訴電話真正發(fā)揮應(yīng)有的作用,。要把投訴電話的處理情況,作為滿意單位不滿意單位評選活動的內(nèi)容,列入各單位年度目標管理考核范圍,并作為領(lǐng)導(dǎo)干部和工作人員考核考察的內(nèi)容。



 中共杭州市委辦公廳

 杭州市人民政府辦公廳

 2002年6月27日





杭州市黨政機關(guān)服務(wù)態(tài)度和效能投訴公開電話實施辦法(試行)



 為深化我市滿意單位不滿意單位評選活動,推進機關(guān)思想作風建設(shè),規(guī)范黨政機關(guān)工作人員行為,強化社會監(jiān)督,改善服務(wù)態(tài)度,提高辦事效率,優(yōu)化我市經(jīng)濟,、社會發(fā)展及投資環(huán)境,實現(xiàn)市第九次黨代會提出的“構(gòu)筑大都市,、建設(shè)新天堂”的宏偉目標,市委,、市政府決定,設(shè)立杭州市黨政機關(guān)服務(wù)態(tài)度和效能投訴公開電話(以下簡稱投訴電話)。現(xiàn)制定本實施辦法,。




第一條 投訴電話的設(shè)置



 杭州市黨政機關(guān)服務(wù)態(tài)度和效能投訴公開電話號碼設(shè)置為“96666”,寓意“96666,服務(wù)創(chuàng)一流”,并于2002年7月1日正式開通,。同時,設(shè)立網(wǎng)上投訴。




第二條 投訴電話的組織機構(gòu)



 1,、設(shè)立投訴電話辦公室,負責受理投訴中的組織,、協(xié)調(diào)、督辦,、處理等工作,。投訴電話辦公室受市級機關(guān)滿意單位不滿意單位評選活動領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo),俞寶祥(市紀委、監(jiān)察局)同志任辦公室主任,吳水根(市紀委,、監(jiān)察局),、應(yīng)錫田(市信訪局)同志任辦公室常務(wù)副主任,賀建強(市委組織部)、吳正儉(市人事局),、任金華(市直機關(guān)黨工委)同志任辦公室副主任;



 2,、辦公室下設(shè)投訴電話受理中心,具體負責投訴電話的辦理工作。投訴電話受理中心工作人員從市紀委(市監(jiān)察局),、市委組織部,、市直機關(guān)黨工委、市人事局,、市信訪局等單位中抽調(diào);



 3,、為保證投訴事項處理的公正性,成立由市人大代表、政協(xié)委員,、行風評議代表等組成的評判委員會,對有疑難的投訴事項處理進行聽證,并以投票表決的方式評判事情的是非曲直,確定當事人的對錯和具體處理辦法,。




第三條 投訴電話的投訴對象



 1、杭州市〔含各區(qū),、縣(市)〕黨政機關(guān)的工作人員;



 2,、杭州市〔含各區(qū)、縣(市)〕人大機關(guān),、政協(xié)機關(guān),、審判機關(guān)、檢察機關(guān)的工作人員;



 3,、杭州市〔含各區(qū),、縣(市)〕由政府財政補貼或具有行政管理職能的事業(yè)單位的工作人員等。




第四條 投訴電話的受理范圍



 凡上述投訴對象有下列行為的,均屬投訴電話受理范圍:



 1,、態(tài)度冷漠,、生硬,作風蠻橫、粗暴等不禮貌、不文明的行為;



 2,、上班時間無正當理由脫崗,、離崗,或在崗聊天、辦私事等擅離職守的行為;



 3,、辦事拖拉,、推諉扯皮、敷衍塞責,、工作效率低下,無故超過辦事時限等不負責任的行為;



 4、對群眾提出的正當要求置之不理,可以辦,、應(yīng)該辦的事不予辦理等不作為行為;



 5,、不按規(guī)定程序公開、公平,、公正辦事等不公道,、不正派行為;



 6、不給好處不辦事,給了好處亂辦事,或者故意拖延刁難等“吃,、拿,、卡、要”行為;



 7,、其他不滿意的行為,。




第五條 電話投訴人應(yīng)當遵守的規(guī)定



 1、有明確的投訴對象;



 2,、投訴內(nèi)容客觀,、真實,不得捏造或歪曲事實;



 3、語言簡明扼要,盡量縮短通話時間;



 4,、投訴人要自報真實姓名,、聯(lián)系電話、工作單位或家庭住址,并如實回答投訴電話受理中心工作人員必要的詢問,。




第六條 投訴電話受理中心工作人員應(yīng)當履行的職責



 1,、負責投訴電話的記錄、答復(fù),、自辦,、交辦、轉(zhuǎn)辦,、催辦及反饋,、歸檔工作;



 2、根據(jù)投訴人的要求,為其做好姓名,、聯(lián)系電話,、工作單位、家庭住址的保密工作;



 3、負責直接調(diào)查,、核實投訴所反映的問題,并按有關(guān)程序督促處理;



 4,、負責對交辦的投訴事項的督查、督辦工作;



 5,、對非受理范圍內(nèi)的投訴事項,及時轉(zhuǎn)交其他單位處理;



 6,、負責綜合與分析投訴電話、網(wǎng)上投訴反映的問題,定期編發(fā)簡報,、工作動態(tài)等,為市領(lǐng)導(dǎo)提供決策信息;



 7,、梳理匯總有較大建設(shè)性的意見,并及時向市領(lǐng)導(dǎo)和市有關(guān)單位轉(zhuǎn)達;



 8、負責對受理范圍內(nèi)的機關(guān),、事業(yè)單位被新聞媒體曝光查處事項的交辦,、督辦工作;



 9、負責市領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項,。




第七條 辦理程序



 受理中心接到投訴后,由工作人員登記,并提出辦理單位和辦理時限的建議,報中心值班負責人決定自辦或交辦,。



 自辦件由中心工作人員直接核查。在查清事實后,提出處理意見,經(jīng)投訴電話辦公室同意后,交投訴對象主管單位處理并向投訴電話受理中心反饋處理結(jié)果,。



 交辦件由中心值班負責人同意后,立即送交市有關(guān)單位調(diào)查并提出處理意見,經(jīng)投訴電話辦公室同意后,交投訴對象主管單位處理并向投訴電話受理中心反饋結(jié)果,。



 自辦件和交辦件的受理,必須做到件件有著落、事事有結(jié)果,。須就處理意見征求投訴人的看法,并將處理結(jié)果及時告知投訴人,。此外,在接受群眾投訴的同時,還應(yīng)該組織專門人員開展明查暗訪,發(fā)現(xiàn)問題,及時處理。




第八條 處理辦法



 對投訴事項經(jīng)過調(diào)查核實后,如確屬工作人員服務(wù)態(tài)度和作風問題的,應(yīng)視情作出如下處理:



 1,、對情節(jié)輕微,、認識態(tài)度較好的,給予批評教育;對重犯的,給予黃牌警告或為期3至6個月的誡勉。



 2,、對情節(jié)較重的,給予黃牌警告或誡勉;第二次重犯的,要調(diào)離崗位或停職,。調(diào)離崗位后又重犯的,予以辭退處理。



 3,、對情節(jié)嚴重,、造成不良影響的,應(yīng)立即調(diào)離崗位或作辭退處理。



 4,、對確屬典型的作風惡劣的行為,除給予以上處理外,還要給予通報批評或公開曝光,。



 5、對教育,、管理,、監(jiān)督不嚴,內(nèi)部作風問題嚴重的單位,要追究單位負責人的領(lǐng)導(dǎo)責任。