最近這些天,，你和朋友的聊天記錄是否充斥著“哪家店的84和酒精能夠發(fā)貨，趕快給我一個(gè)鏈接”“我年前購買的口罩也被取消訂單了”“去超市購物還是不太安全,，我在網(wǎng)上購買了生鮮產(chǎn)品卻預(yù)約不到配送員”,。

疫情期間，不能出門的你我他選擇在電商平臺(tái)上下單防疫用品,、生鮮類食品,、日用品等各類產(chǎn)品，人們更加依賴于網(wǎng)絡(luò)購物來滿足家庭的日常需求,。同時(shí),，在疫情防控期間內(nèi)，供需關(guān)系,、企業(yè)生產(chǎn),、物流配送等方面都受到了不同程度的影響，產(chǎn)生了一系列網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛,。在疫情防疫階段,，有哪些糾紛類型最為常見呢？

問：已下單的口罩等物品不能發(fā)貨怎么辦,？

答：商家不履行發(fā)貨義務(wù)，單方變更,、取消訂單,。此類糾紛在疫情防控期間主要表現(xiàn)為銷售口罩、護(hù)目鏡,、酒精,、消毒液等防疫用品的商鋪單方取消訂單、拒絕或者延遲發(fā)貨,。在處理此類糾紛時(shí),，我們可根據(jù)商家不能發(fā)貨的原因分情況討論：

1、商家因受政府調(diào)配而延遲發(fā)貨或者無法發(fā)貨的,，商家可根據(jù)《合同法》一百一十七條主張因不可抗力不能履行合同,，免除違約責(zé)任，但商家應(yīng)當(dāng)將不可抗力事由以在店鋪顯著位置發(fā)布告示等方式及時(shí)通知消費(fèi)者,，以減輕消費(fèi)者損失,。

2、商家因物流受阻,、生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)能不足,、店鋪工作人員未復(fù)工等防疫階段客觀情況無法發(fā)貨或者延遲發(fā)貨的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體問題進(jìn)行綜合分析,。綜合考慮商家及消費(fèi)者所在地域疫情情況,、行業(yè)政策,、物流運(yùn)輸方式等因素，分析疫情或者疫情防控措施對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購物合同履行不能的影響程度,，判斷具體案件中是否適用不可抗力,、情勢(shì)變更、對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物合同進(jìn)行解除,、變更,。

3、商家為囤積居奇,、哄抬物價(jià)拒絕發(fā)貨或者商家虛構(gòu)產(chǎn)品庫存信息,。在此種情形下，依據(jù)《合同法》第一百零七條,、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定,，商家應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。同時(shí),，商家此類行為符合《刑法》規(guī)定要件的,，構(gòu)成非法經(jīng)營罪、詐騙罪,，依法承擔(dān)刑事責(zé)任,。

問：收到貨后，發(fā)現(xiàn)買到假冒偽劣產(chǎn)品怎么辦,？

答：作為網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛的高發(fā)領(lǐng)域,，疫情防控階段的產(chǎn)品質(zhì)量問題仍然突出，其中口罩類防疫用品的質(zhì)量問題最為嚴(yán)峻,。淘寶平臺(tái)在疫情防控階段主動(dòng)攔截,、刪除可疑口罩商品鏈接達(dá)57萬條，我們也從其他電商平臺(tái)了解到由口罩等防疫用品的質(zhì)量問題所引發(fā)的舉報(bào),、投訴也不在少數(shù),。出現(xiàn)此類問題時(shí)，消費(fèi)者可依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十四,、五十五條要求經(jīng)營者進(jìn)行退貨或者賠償,。同時(shí)在疫情防控期間，銷售偽劣的防護(hù)用品的商家,，符合《刑法》規(guī)定要件的,，構(gòu)成生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪,、生產(chǎn),、銷售不符合標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)用器材罪。

問：食品、保健品能夠治療冠狀病毒,，你相信了嗎,？

答：在疫情防控期間，部分商家利用消費(fèi)者對(duì)于疫情的恐慌情緒,，在沒有依據(jù)的情況下,，宣傳產(chǎn)品對(duì)于治療、抑制,、預(yù)防新型冠狀病毒的作用及功能,。此種情形下，消費(fèi)者可依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條,、第十九條,、第五十五條向經(jīng)營者主張賠償責(zé)任。假借疫情防控的名義,，利用廣告對(duì)所推銷的商品或者服務(wù)宣傳,，符合《刑法》規(guī)定要件的，構(gòu)成虛假廣告罪,。

在疫情防疫期間,，為營造良好的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境，我們建議：

消費(fèi)者在疫情防控期間應(yīng)當(dāng)理性消費(fèi),、理性維權(quán),。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)提高商品的甄別能力，尤其在購買防護(hù)用品時(shí),，一定要注意查看生產(chǎn)廠家資質(zhì)與產(chǎn)品合格證明,，另外可以關(guān)注店鋪評(píng)價(jià)、評(píng)分,、成立時(shí)間,、交易數(shù)量等信息,，避免購買防護(hù)用品的急切心情被不良商家利用,；消費(fèi)者可根據(jù)自身生活需要進(jìn)行購物，以免過度盲目囤貨而帶來商品供求關(guān)系進(jìn)一步緊張,；消費(fèi)者要密切關(guān)注商家首頁的告示以及商品詳情頁面對(duì)于發(fā)貨時(shí)間的承諾,，出現(xiàn)問題積極與商家及平臺(tái)進(jìn)行溝通；消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購物中的問題時(shí),，應(yīng)通過截圖等方式保存與商家的聊天記錄,、訂單信息、支付信息,、產(chǎn)品信息等證據(jù),，以向平臺(tái)投訴、向行政機(jī)關(guān)舉報(bào)、向法院提起訴訟等多種形式維護(hù)自身權(quán)益,。

商家在疫情防控期間更加應(yīng)當(dāng)誠信經(jīng)營,，最大程度滿足消費(fèi)者需求。商家在疫情防控階段應(yīng)當(dāng)尤其注意審查防疫用品的生產(chǎn)資質(zhì)和產(chǎn)品合格證明,，以避免假冒偽劣防疫用品投放網(wǎng)購市場(chǎng),；因疫情防控導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)購物合同履行不能時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知消費(fèi)者,，積極與消費(fèi)者進(jìn)行溝通,，若未解除合同，應(yīng)當(dāng)在條件具備的第一時(shí)間發(fā)貨,，減少消費(fèi)者損失,；在疫情防控階段，商家應(yīng)堅(jiān)決杜絕囤積居奇,、哄抬物價(jià),、虛構(gòu)產(chǎn)品庫存等擾亂市場(chǎng)秩序的行為。

電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)積極參與疫情防治階段社會(huì)治理,，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,。電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)對(duì)銷售假冒偽劣防疫產(chǎn)品的商家加大懲罰力度，對(duì)涉假產(chǎn)品與店鋪進(jìn)行下架,、清退處理,，并充分利用大數(shù)據(jù)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，跟蹤造假,、售假鏈條,，積極協(xié)助執(zhí)法機(jī)關(guān)辦案；電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)采取有效措施維護(hù)平臺(tái)價(jià)格秩序,，一方面對(duì)于商家哄抬物價(jià)的行為,，要采取商品下架、店鋪清退的有力措施,，另一方面要適當(dāng)考慮疫情期間人力與物流成本的提高,，允許商品價(jià)格的小幅上漲；電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步創(chuàng)新運(yùn)營模式與物流配送方式,，拓寬與線下商鋪的合作,，探索更加有效的無接觸配送新形式，滿足消費(fèi)者疫情期間的特殊需求,。

北京互聯(lián)網(wǎng)法院提示您：疫情的陰霾還未散去,，清朗有序的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境需要每個(gè)人的努力，在這艱難而又溫暖的時(shí)刻,，合同各方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)互相理解,、積極溝通,、勇?lián)?zé)任，共克時(shí)艱,。