• 【發(fā)布單位】浙江省
• 【發(fā)布文號】--
• 【發(fā)布日期】2017-03-30
• 【生效日期】2017-05-01
• 【失效日期】--
• 【文件來源】浙江省人大常委會(huì)
• 【所屬類別】地方法規(guī)

浙江省實(shí)施《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》辦法

浙江省實(shí)施《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》辦法
 
        （1995年12月26日浙江省第八屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十五次會(huì)議通過 2000年10月29日浙江省第九屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十三次會(huì)議第一次修訂 2017年3月30日浙江省第十二屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十九次會(huì)議第二次修訂）
 
第一條 根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和有關(guān)法律,、行政法規(guī)，結(jié)合本省實(shí)際,，制定本辦法,。
 
第二條 本省行政區(qū)域內(nèi)發(fā)生的消費(fèi)行為或者住所地在本省行政區(qū)域內(nèi)的經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)的行為，適用本辦法,。
 
消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù),，其權(quán)益受《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和本辦法等法律,、法規(guī)的保護(hù)。單位為職工生活需要購買商品或者服務(wù)的,，依照本辦法規(guī)定執(zhí)行,。
 
第三條 本辦法由各級人民政府組織實(shí)施?？h級以上人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo),，建立健全協(xié)調(diào)機(jī)制,，研究、解決消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的重大問題,，督促有關(guān)行政管理部門做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,。
 
負(fù)責(zé)工商、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督,、食品藥品監(jiān)督,、價(jià)格、旅游,、衛(wèi)生,、建設(shè)、商務(wù),、交通運(yùn)輸,、教育、農(nóng)業(yè),、林業(yè),、漁業(yè)、文化體育和廣播電視,、檢驗(yàn)檢疫,、通信、郵政,、金融等管理工作的部門和機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在各自職責(zé)范圍內(nèi),，依法加強(qiáng)對經(jīng)營者及其經(jīng)營行為的監(jiān)督、管理,，及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴,、舉報(bào)，查處侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為,。
 
設(shè)區(qū)的市和縣（市,、區(qū)）人民政府市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立或者指定保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的專門機(jī)構(gòu)，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）,、街道市場監(jiān)督管理所應(yīng)當(dāng)確定保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的專門人員,，開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
 
第四條 省,、設(shè)區(qū)的市和縣（市,、區(qū)）依法成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)履行職責(zé)所需經(jīng)費(fèi)列入同級財(cái)政預(yù)算,。
 
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)由有關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會(huì),、新聞單位、社會(huì)團(tuán)體與消費(fèi)者代表等組成，可以根據(jù)工作需要設(shè)立專業(yè)委員會(huì),。
 
第五條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)履行下列公益性職責(zé)：
 
（一）對商品和服務(wù)的質(zhì)量,、價(jià)格、售后服務(wù)和消費(fèi)者的意見進(jìn)行調(diào)查,、比較,、分析，并公布結(jié)果,；
 
（二）對消費(fèi)者因合法權(quán)益受到損害依法提起訴訟或者申請仲裁的,，提供支持和幫助；
 
（三）對侵害消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營者進(jìn)行約談,，通過大眾傳播媒介對侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為予以勸諭,、揭露、批評,；
 
（四）推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)就商品或者服務(wù)的質(zhì)量,、售后責(zé)任等作出有利于消費(fèi)者的行業(yè)約定或者承諾；
 
（五）法律,、法規(guī)規(guī)定的其他公益性職責(zé),。
 
第六條 消費(fèi)者享有《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的各項(xiàng)權(quán)利,。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)提高自我保護(hù)意識,，依法行使權(quán)利。
 
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國價(jià)格法》等有關(guān)法律,、法規(guī)的規(guī)定,，履行保障消費(fèi)者權(quán)益的義務(wù)。
 
第七條 經(jīng)營者及其工作人員應(yīng)當(dāng)依法履行保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息的義務(wù),。消費(fèi)者個(gè)人信息包括經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)中獲取的消費(fèi)者姓名,、性別、出生日期,、身份證件號碼,、住址、職業(yè),、工作單位,、聯(lián)系方式、收入和財(cái)產(chǎn)狀況,、消費(fèi)交易記錄以及反映健康狀況的體檢及診斷報(bào)告,、病史、治療記錄或者醫(yī)療美容記錄,、生物識別信息等能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識別公民個(gè)人身份的信息。
 
第八條 經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中使用的格式條款、通知,、聲明,、店堂告示等應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)規(guī)定,。對格式條款,、通知、聲明,、店堂告示等內(nèi)容的理解發(fā)生爭議的,，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋；有兩種以上解釋的,，應(yīng)當(dāng)作有利于消費(fèi)者的解釋,。
 
經(jīng)營者及其工作人員在提供商品或者服務(wù)時(shí)對商品或者服務(wù)的介紹、承諾,，以及對消費(fèi)者詢問,、投訴的答復(fù)，視為經(jīng)營者的行為,。
 
第九條 賓館,、商場、餐館,、銀行,、客運(yùn)場站、影劇院,、游泳池,、洗浴室、健身房,、游樂園,、風(fēng)景區(qū)等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù),，為消費(fèi)者提供安全的消費(fèi)環(huán)境,，保證其經(jīng)營場地、服務(wù)設(shè)施,、店堂裝潢,、商品陳列、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等符合保障人身,、財(cái)產(chǎn)安全的要求,；對可能危及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的場所和設(shè)施,，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著的方式設(shè)置安全使用說明,、警示標(biāo)識,，并采取必要的安全防護(hù)措施。
 
經(jīng)營者提供可能危及人身安全的游樂服務(wù)的,，應(yīng)當(dāng)建立安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案,，按照規(guī)定配備安全防護(hù)人員并督促其履行職責(zé)。消費(fèi)者的人身,、財(cái)產(chǎn)遇到危險(xiǎn)或者不法侵害時(shí),，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)給予及時(shí)、必要的救助,。
 
第十條 經(jīng)營者自營業(yè)執(zhí)照核準(zhǔn)登記之日起六個(gè)月后,，方可發(fā)放單用途商業(yè)預(yù)付憑證（以下簡稱預(yù)付憑證）。預(yù)付憑證包括磁條卡,、芯片卡,、紙券等實(shí)體預(yù)付卡，或者以密碼,、串碼,、圖形、生物特征信息,、電子數(shù)據(jù)等為載體的虛擬預(yù)付憑證,。
 
企業(yè)法人提供的單張記名預(yù)付憑證金額不得超過五千元，單張不記名預(yù)付憑證金額不得超過一千元,；其他經(jīng)營者對同一消費(fèi)者提供的記名預(yù)付憑證金額不得超過兩千元,，單張不記名預(yù)付憑證金額不得超過五百元。但是,，預(yù)付款存入第三方支付平臺并且憑消費(fèi)者指令支付的除外,。
 
預(yù)付憑證金額超過前款規(guī)定的最高限額的，消費(fèi)者有權(quán)要求退還超過限額部分的款額,，經(jīng)營者不得因此減少或者取消已經(jīng)承諾的優(yōu)惠,。
 
第十一條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在發(fā)放預(yù)付憑證的合同中明確下列事項(xiàng)：
 
（一）企業(yè)經(jīng)營者的名稱、住所地,、聯(lián)系人及聯(lián)系方式,，個(gè)體工商戶經(jīng)營者的姓名及身份證明、住址和聯(lián)系方式,；
 
（二）提供商品或者服務(wù)的名稱,、價(jià)格、地點(diǎn),、期限等,；
 
（三）預(yù)付款繳存方式、金額,、優(yōu)惠措施,；有第三方支付平臺的,，應(yīng)當(dāng)明確第三方支付平臺的單位及聯(lián)系人、扣付方式,、退款條件等,。
 
在設(shè)定的使用期限內(nèi)不限制消費(fèi)次數(shù)的年卡、季卡等記名預(yù)付憑證,，消費(fèi)者因居住地變化、身體健康等客觀原因需要轉(zhuǎn)讓預(yù)付憑證的,，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)允許,，并不得收取額外費(fèi)用。消費(fèi)者因預(yù)付憑證遺失要求掛失的,，經(jīng)營者不得拒絕,。
 
以消費(fèi)者實(shí)際購買的商品或者接受的服務(wù)扣付費(fèi)用并設(shè)定使用期限的預(yù)付憑證，在設(shè)定的使用期限屆滿后,，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退還預(yù)付款余額或者延長期限,，并不得收取額外費(fèi)用。
 
經(jīng)營者未按約定提供商品或者服務(wù)的,，消費(fèi)者有權(quán)要求退還預(yù)付款余額,，并要求依法賠償損失；消費(fèi)者已享受的折扣等優(yōu)惠,，經(jīng)營者不得在消費(fèi)者的預(yù)付款余額中扣減,。
 
經(jīng)營者終止經(jīng)營活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)提前三十日發(fā)布告示,，并以電話,、短信、電子郵件等形式告知消費(fèi)者,，消費(fèi)者有權(quán)要求退還預(yù)付款余額,。經(jīng)營者終止經(jīng)營活動(dòng)后，承受其權(quán)利義務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)繼續(xù)向持有預(yù)付憑證的消費(fèi)者提供商品或者服務(wù),，不得對消費(fèi)者增設(shè)新的條件或者減損消費(fèi)者的權(quán)利,。
 
消費(fèi)者要求退還預(yù)付款余額的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求退款之日起五日內(nèi)予以退還,。
 
本辦法所稱預(yù)付憑證,，不包括城市公共交通的月票或者月卡。
 
第十二條 考試培訓(xùn),、興趣班或者輔導(dǎo)班,、駕駛員培訓(xùn)等營利性培訓(xùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同，明確培訓(xùn)項(xiàng)目,、課程內(nèi)容和課時(shí)數(shù)量,、教師資格資質(zhì),、教學(xué)培訓(xùn)地點(diǎn)、設(shè)施設(shè)備,、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容,。
 
國家和省對培訓(xùn)資格、預(yù)收費(fèi)用最高限額,、資金存管和扣付方式等有規(guī)定的,，應(yīng)當(dāng)遵守該規(guī)定。
 
經(jīng)營者及其工作人員有辱罵,、體罰學(xué)員等嚴(yán)重違反教育規(guī)范行為或者經(jīng)營者有違反合同約定行為,，導(dǎo)致消費(fèi)者無法繼續(xù)接受培訓(xùn)或者繼續(xù)培訓(xùn)無法達(dá)到預(yù)期效果的，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者退還相應(yīng)費(fèi)用,，并要求依法賠償損失,，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求退費(fèi)之日起五日內(nèi)予以退還。
 
第十三條 經(jīng)營者提供的贈(zèng)品或者免費(fèi)服務(wù),，應(yīng)當(dāng)符合質(zhì)量要求,；贈(zèng)品或者免費(fèi)服務(wù)的質(zhì)量存在瑕疵的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者事先說明,。
 
經(jīng)營者因其提供商品或者服務(wù)的質(zhì)量問題依法承擔(dān)退貨或者退款責(zé)任時(shí),，不得要求消費(fèi)者退還贈(zèng)品，不得將贈(zèng)品,、免費(fèi)服務(wù)折價(jià)抵扣退款,。
 
第十四條 餐飲業(yè)經(jīng)營者對食材的產(chǎn)地、品質(zhì)和價(jià)格（計(jì)量單位）不得作引人誤解的表示,，對消費(fèi)者選定的酒水菜品及價(jià)款,，下單前應(yīng)當(dāng)經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn);未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)發(fā)生爭議的，按照有利于消費(fèi)者的原則處理,。
 
第十五條 修理,、加工業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)事先告知消費(fèi)者修理、加工所需要的零部件,、材料,、期限、費(fèi)用等真實(shí)情況,，經(jīng)消費(fèi)者同意后,，再進(jìn)行修理、加工,，并保證修理,、加工質(zhì)量。
 
經(jīng)營者不得偷換零部件或者更換不需要更換的零部件,，不得使用不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者與約定不相符的零部件或者材料,，不得偷工減料或者謊報(bào)用工用料,。
 
經(jīng)營者對修理的部位應(yīng)當(dāng)予以包修，包修期不得少于三十日,，自商品修復(fù)后交付消費(fèi)者之日起計(jì)算,。
 
第十六條 攝影攝像、沖印業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證攝影,、沖印照片和攝制錄像的質(zhì)量,。照片或者錄像存在明顯瑕疵或者因經(jīng)營者保管不善遺失的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求免費(fèi)修復(fù)或者重拍,、重印,，并依法賠償損失。經(jīng)營者不得自行保留消費(fèi)者的照片和底片,。
 
第十七條 美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供醫(yī)療美容服務(wù)的（因疾病治療涉及的修復(fù)重建除外），應(yīng)當(dāng)事先向消費(fèi)者本人或者其監(jiān)護(hù)人書面告知實(shí)施醫(yī)療美容項(xiàng)目的適應(yīng)癥,、禁忌癥,、美容方式和效果、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn),、醫(yī)用材料,、負(fù)責(zé)實(shí)施醫(yī)療美容項(xiàng)目的主診醫(yī)師和注意事項(xiàng)等，并取得消費(fèi)者本人或者其監(jiān)護(hù)人的書面確認(rèn),。對美容效果的約定應(yīng)當(dāng)以圖片,、音像等事后可以核對的方式保留。因美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)責(zé)任導(dǎo)致醫(yī)療美容達(dá)不到約定效果或者消費(fèi)者容貌受損的,，美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求退還費(fèi)用或者重作,，并依法賠償損失。
 
美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)明知其服務(wù)存在缺陷仍然向消費(fèi)者提供服務(wù),，或者未取得資質(zhì)的機(jī)構(gòu)和個(gè)人實(shí)施醫(yī)療美容,，造成消費(fèi)者死亡或者健康損害的，受害人有權(quán)依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定向經(jīng)營者要求賠償,。
 
第十八條 供水,、供電、供氣,、電信,、有線電視等公用事業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)公示提供商品或者服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；提供的商品或者服務(wù)未達(dá)到公示標(biāo)準(zhǔn)的,，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求采取補(bǔ)救措施,，并依法賠償損失。
 
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)配備和使用符合規(guī)定的計(jì)量器具,，保證計(jì)量準(zhǔn)確,；對消費(fèi)者有關(guān)計(jì)量的投訴,，應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起三日內(nèi)核查，并在查明原因后及時(shí)告知消費(fèi)者,。水,、電、氣,、通話時(shí)間,、網(wǎng)絡(luò)流量等計(jì)量異常增加，經(jīng)營者沒有證據(jù)證明是消費(fèi)者責(zé)任的,，不得要求消費(fèi)者承擔(dān)由此產(chǎn)生的費(fèi)用,。消費(fèi)者對計(jì)量有異議的，應(yīng)當(dāng)自收到費(fèi)用賬單之日起六個(gè)月內(nèi)提出,。
 
電信,、有線電視等經(jīng)營者提供收費(fèi)服務(wù)或者免費(fèi)使用服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在合同期滿前十五日內(nèi)向消費(fèi)者作出明確提示,，由消費(fèi)者確認(rèn)是否延續(xù)服務(wù),。未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)延續(xù)提供服務(wù)的，經(jīng)營者對延續(xù)提供的服務(wù)不得收取費(fèi)用,。終止服務(wù)后,，消費(fèi)者需要退還設(shè)有押金、保證金的設(shè)備的,，有權(quán)要求經(jīng)營者提供免費(fèi)上門服務(wù),。
 
第十九條 商品房因勘察、設(shè)計(jì),、施工原因,，在設(shè)計(jì)使用期限內(nèi)發(fā)生地基下沉、房屋傾斜,、承重的柱墻梁板等構(gòu)件結(jié)構(gòu)開裂變形等問題,超出工程建設(shè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的安全限值,，無法維修或者一次維修后仍超出安全限值的，消費(fèi)者有權(quán)要求退房,，并要求依法賠償損失。
 
商品房的屋面防水工程,、有防水要求的廚房,、衛(wèi)生間、地下室和外墻面的防滲漏保修期限不得低于八年,，保修期限自商品房交付消費(fèi)者之日起計(jì)算,。商品房因勘察、設(shè)計(jì)、施工原因,，在保修期限內(nèi)發(fā)生滲漏的,，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自與消費(fèi)者就維修方案達(dá)成一致之日起六個(gè)月內(nèi)予以修復(fù)，并依法賠償損失,；同一區(qū)位的滲漏,，經(jīng)營者自與消費(fèi)者就維修方案達(dá)成一致之日起六個(gè)月內(nèi)未予修復(fù)的，消費(fèi)者有權(quán)要求退房或者自行委托維修單位進(jìn)行維修,，維修費(fèi)用由經(jīng)營者承擔(dān),。保修期限內(nèi)的維修費(fèi)用（包括公共部位的維修費(fèi)用）由經(jīng)營者承擔(dān)。
 
根據(jù)本條第一款,、第二款規(guī)定退房的,，遇價(jià)格下降時(shí)，按原價(jià)格退還房款,；遇價(jià)格上漲時(shí),，按同類地段同類商品房標(biāo)準(zhǔn)的新價(jià)格退還房款。
 
第二十條 房地產(chǎn)經(jīng)營者銷售全裝修商品房的,，應(yīng)當(dāng)在合同中明確所用主要裝修材料的名稱、品牌,、規(guī)格、型號,、等級和施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容,；提供室內(nèi)設(shè)施設(shè)備的，應(yīng)當(dāng)明確提供的設(shè)施設(shè)備的名稱,、品牌、規(guī)格,、型號,、等級和安裝標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容,。
 
全裝修商品房交付時(shí),，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供項(xiàng)目竣工驗(yàn)收時(shí)委托第三方專業(yè)檢測機(jī)構(gòu)出具的空氣質(zhì)量檢測合格報(bào)告,、電氣網(wǎng)絡(luò)管線和給排水管道等隱蔽工程的設(shè)計(jì)施工資料,。埋設(shè)在墻體、地面內(nèi)的電氣網(wǎng)絡(luò)管線和給排水管道等隱蔽工程的保修期限不得低于八年,，自全裝修商品房交付消費(fèi)者之日起計(jì)算。
 
房地產(chǎn)經(jīng)營者預(yù)售全裝修商品房的，應(yīng)當(dāng)提供交付樣板房,。交付樣板房的保留時(shí)間,，自全裝修商品房交付消費(fèi)者之日起不少于六個(gè)月，或者自建設(shè)項(xiàng)目竣工驗(yàn)收合格之日起不少于兩年,。全裝修商品房的展示樣板房,、模型、展示板以及廣告對于合同訂立有重大影響的,，應(yīng)當(dāng)作為房屋裝修質(zhì)量的交付標(biāo)準(zhǔn),。
 
第二十一條 住宅裝修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同，明確施工期限,、施工質(zhì)量,、施工費(fèi)用、質(zhì)量保證方式,、違約責(zé)任等內(nèi)容,；由經(jīng)營者提供裝修材料的，應(yīng)當(dāng)書面約定材料的名稱,、品牌,、規(guī)格,、型號,、等級和價(jià)格等。
 
埋設(shè)在墻體,、地面內(nèi)的電氣網(wǎng)絡(luò)管線和給排水管道等隱蔽工程的保修期限不得低于八年,，其他裝修部位的保修期限不得低于兩年,，自裝修工程竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算,。
 
第二十二條 快遞經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定對消費(fèi)者交寄的快遞物品內(nèi)件進(jìn)行驗(yàn)視，保存相關(guān)記錄,，妥善堆放,、裝卸和運(yùn)載快遞物品,，在承諾時(shí)間內(nèi)將快遞物品投遞到約定的收件地址，并由收件人或者其指定的代收人簽收,，雙方也可以約定以智能自助快遞柜等方式進(jìn)行投遞和簽收,。
 
經(jīng)營者在接收快遞物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)事先要求消費(fèi)者申報(bào)物品的實(shí)際價(jià)值,；消費(fèi)者在交寄文件資料（包括照片,、圖片、合同等,，下同）或者對其具有特殊意義的物品時(shí),，應(yīng)當(dāng)事先申報(bào)文件資料或者物品的價(jià)值。快遞物品屬于易碎易損物品或者消費(fèi)者申報(bào)的價(jià)值超過一定限值的,，經(jīng)營者可以要求消費(fèi)者就超過限值部分進(jìn)行保價(jià)寄遞,。
 
快遞物品因經(jīng)營者責(zé)任遺失或者損毀，事先申報(bào)價(jià)值的,，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照申報(bào)價(jià)值予以賠償,；事先未申報(bào)價(jià)值但事后能夠確定實(shí)際價(jià)值的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照實(shí)際價(jià)值予以賠償,；事先未申報(bào)且事后無法確定實(shí)際價(jià)值的,，由雙方協(xié)商確定賠償數(shù)額，協(xié)商不成的,，由經(jīng)營者按照所收取資費(fèi)十倍的標(biāo)準(zhǔn)予以賠償,，但最高額不超過八百元。
 
第二十三條 金融機(jī)構(gòu)依法銷售自有金融產(chǎn)品或者代理銷售金融產(chǎn)品的,，應(yīng)當(dāng)建立產(chǎn)品信息查詢服務(wù)平臺,，履行信息披露義務(wù)，向消費(fèi)者告知金融產(chǎn)品的發(fā)行主體,、產(chǎn)品屬性,、投資風(fēng)險(xiǎn)和擔(dān)保設(shè)定等情況，不得夸大產(chǎn)品收益率或者隱瞞重要風(fēng)險(xiǎn)信息,，不得提供虛假或者引人誤解的產(chǎn)品信息,。告知情況應(yīng)當(dāng)經(jīng)消費(fèi)者書面確認(rèn)或者以其他事后可以核查的方式確認(rèn)。
 
銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立自有理財(cái)或者代理產(chǎn)品銷售專門區(qū)域,，設(shè)立明顯標(biāo)識,，并按照規(guī)定要求保存有關(guān)銷售情況的錄音錄像記錄或者數(shù)據(jù)信息，不得允許非本機(jī)構(gòu)工作人員在其營業(yè)場所從事產(chǎn)品宣傳推介,、銷售等活動(dòng),。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對非本機(jī)構(gòu)工作人員在其營業(yè)場所內(nèi)從事的宣傳推介,、銷售等活動(dòng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任,。
 
第二十四條 第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定要求建立并實(shí)施平臺交易規(guī)則、交易安全保障,、消費(fèi)者投訴快速處理,、信用評價(jià)、商品或者服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等管理制度,，保證消費(fèi)者能夠便利,、完整閱覽和保存各項(xiàng)管理制度。
 
第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)對網(wǎng)上經(jīng)營者的名稱,、地址和聯(lián)系方式等信息進(jìn)行核查和登記,，保證信息的真實(shí)有效，并在網(wǎng)上經(jīng)營者從事經(jīng)營活動(dòng)的主頁面的醒目位置予以公開。
 
消費(fèi)者因?qū)W(wǎng)上經(jīng)營者作出負(fù)面評價(jià)而遭受其騷擾或者威脅的,，第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者查證核實(shí)后,，應(yīng)當(dāng)按照平臺管理制度采取措施，對該網(wǎng)上經(jīng)營者作出信用降級,、不良行為記錄等處理或者停止對其提供平臺服務(wù),。
 
第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保障金，并公開消費(fèi)者權(quán)益保障金的管理和使用辦法,。網(wǎng)上經(jīng)營者對消費(fèi)者提出的合理要求故意拖延或者無理拒絕的,，第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)使用消費(fèi)者權(quán)益保障金先行賠付。
 
第二十五條 除國家規(guī)定實(shí)行包修,、包換,、包退（以下簡稱三包）的商品外，省工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督,、商務(wù)主管部門和有關(guān)行業(yè)主管部門,，根據(jù)本省實(shí)際規(guī)定實(shí)行三包的商品目錄以及相應(yīng)商品的三包有效期限、三包責(zé)任,。
 
國家和省規(guī)定或者經(jīng)營者與消費(fèi)者約定實(shí)行三包的商品,，經(jīng)營者在出售商品時(shí)應(yīng)當(dāng)出具三包憑證，并確定具備條件的維修單位,。三包憑證應(yīng)當(dāng)明確消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù),。
 
第二十六條 國家和省規(guī)定實(shí)行三包的商品不符合質(zhì)量要求的，自商品交付之日起七日內(nèi),，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以退貨,、更換或者修理；自商品交付之日起十五日內(nèi),，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以更換或者修理,。
 
經(jīng)營者按照三包規(guī)定承擔(dān)退貨責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)商品的發(fā)票價(jià)格一次性退清貨款,，不得收取折舊費(fèi),、使用補(bǔ)償費(fèi)等任何費(fèi)用。
 
經(jīng)營者按照三包規(guī)定承擔(dān)更換責(zé)任的,，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號的商品,。無同型號商品的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以退貨,，退貨時(shí)不得收取折舊費(fèi),、使用補(bǔ)償費(fèi)等任何費(fèi)用。
 
經(jīng)營者按照三包規(guī)定承擔(dān)修理責(zé)任的,，應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者要求修理的商品之日起五日內(nèi)修復(fù),，并不得收取材料費(fèi),、人工費(fèi)等任何費(fèi)用。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在三包憑證上如實(shí)記錄每次接受修理的日期,、維修所占時(shí)間,、修理部位、故障原因等情況,，在三包有效期限內(nèi)不得刪除修理記錄,。經(jīng)營者未在五日內(nèi)修復(fù)的，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供同類相應(yīng)規(guī)格的商品在維修期間使用,。
 
商品在三包有效期限內(nèi)經(jīng)兩次修理仍不能正常使用,、全部修理時(shí)間累計(jì)超過三十五日，或者因經(jīng)營者原因無法提供維修服務(wù)的,，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以退貨或者更換,。消費(fèi)者選擇退貨的，按照本條第二款規(guī)定執(zhí)行,。商品在三包有效期限內(nèi)修理或者部件更換的,，其修理部位或者更換部件自商品交付消費(fèi)者之日起重新執(zhí)行原規(guī)定的包修期；其他部位的包修期應(yīng)當(dāng)扣除維修占用的時(shí)間,。
 
家用汽車產(chǎn)品三包有效期限內(nèi)更換或者退貨的條件,，按照本辦法第二十七條規(guī)定執(zhí)行。
 
第二十七條 家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具機(jī)動(dòng)車銷售統(tǒng)一發(fā)票之日起六十日內(nèi)或者行駛里程三千公里內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)）,，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效,、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開裂,、燃油泄漏,、安全裝置失效、車輛自燃或者因其他質(zhì)量問題引起車輛失控,，或者發(fā)動(dòng)機(jī),、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，家用汽車產(chǎn)品銷售者或者生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以整車更換或者退貨,，并依法賠償損失,。
 
家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具機(jī)動(dòng)車銷售統(tǒng)一發(fā)票之日起兩年內(nèi)或者行駛里程五萬公里內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），發(fā)生下列情況之一的,，家用汽車產(chǎn)品銷售者或者生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以整車更換或者退貨,，并依法賠償損失：
 
（一）因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行兩次修理,，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的,；
 
（二）因質(zhì)量問題，發(fā)動(dòng)機(jī)整體或者其主要零件分別或者合計(jì)更換兩次后,、變速器整體或者其主要零件分別或者合計(jì)更換兩次后,、發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器整體合計(jì)更換兩次后,，仍不能正常使用的；
 
（三）轉(zhuǎn)向系統(tǒng),、制動(dòng)系統(tǒng),、懸架系統(tǒng)、車橋,、車身的主要零件因質(zhì)量問題,，分別更換兩次后仍不能正常使用的。
 
發(fā)動(dòng)機(jī),、變速器,、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng),、懸架系統(tǒng),、車橋、車身的主要零件,，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)在三包憑證上明示,。
 
家用汽車產(chǎn)品三包有效期限內(nèi)，除經(jīng)營者能夠證明出現(xiàn)產(chǎn)品故障與消費(fèi)者使用,、維護(hù)或者改裝有直接因果關(guān)系外,，經(jīng)營者不能免除三包責(zé)任。
 
第二十八條 家用二手汽車銷售經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對二手汽車的來源是否合法,、行駛里程,、維修記錄、交易記錄,、車輛存在問題等重要信息在出售前進(jìn)行全面核查,、檢測，并將核查,、檢測的準(zhǔn)確結(jié)果以書面或者其他可以確認(rèn)的方式告知消費(fèi)者,。二手汽車的行駛里程、維修等情況無法核查的,，應(yīng)當(dāng)將無法核查的事實(shí)和可能存在的隱患以書面或者其他可以核查的方式告知消費(fèi)者,。
 
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其銷售的二手汽車安全性能良好；自開具二手車銷售統(tǒng)一發(fā)票之日起六十日內(nèi)或者行駛里程三千公里內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)）,，二手汽車發(fā)生安全性能故障的,，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)包修責(zé)任。
 
經(jīng)營者未按本條第一款的規(guī)定對二手汽車進(jìn)行核查,、檢測或者隱瞞,、謊報(bào)核查、檢測結(jié)果,，造成消費(fèi)者損失的,，消費(fèi)者有權(quán)依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定向經(jīng)營者要求賠償,。
 
第二十九條 按照三包規(guī)定由經(jīng)營者負(fù)責(zé)修理、更換,、退貨的商品,，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)上門服務(wù)或者承擔(dān)消費(fèi)者運(yùn)送商品支付的必要費(fèi)用。對其中的大件商品,，經(jīng)營者要求消費(fèi)者運(yùn)送的,，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)、誤工費(fèi),、差旅費(fèi)等合理費(fèi)用,。
 
前款所稱的大件商品目錄以及運(yùn)輸費(fèi)、誤工費(fèi),、差旅費(fèi)的具體標(biāo)準(zhǔn),，由省工商行政管理部門會(huì)同其他有關(guān)部門制定。
 
第三十條 經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車,、計(jì)算機(jī),、電視機(jī)、電冰箱,、空調(diào)器,、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵,，發(fā)生爭議的,，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。其中屬于國家和省規(guī)定的三包商品的,，在三包有效期限內(nèi)由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)三包責(zé)任的舉證責(zé)任,。
 
消費(fèi)者提供的經(jīng)營者維修過程的錄音錄像或者照片，以及經(jīng)營者提供的維修單據(jù),，可以作為確定修理次數(shù)的證據(jù),。
 
第三十一條 經(jīng)營者對消費(fèi)者提出的修理、重作,、更換,、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量,、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求,，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定或者約定履行義務(wù)，不得故意拖延或者無理拒絕,。
 
前款所稱的故意拖延或者無理拒絕是指：
 
（一）經(jīng)營者以故意變更聯(lián)系電話或者拒絕接聽電話等方式,，致使消費(fèi)者無法有效聯(lián)系；
 
（二）經(jīng)營者自接到消費(fèi)者向其提出履行義務(wù)的要求或者行政管理部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)要求處理爭議的通知之日起五日內(nèi)不作答復(fù),；
 
（三）經(jīng)營者自承諾履行義務(wù)后三日內(nèi)或者在消費(fèi)者同意的期限內(nèi)仍不實(shí)際履行承諾的義務(wù)；
 
（四）不履行行政管理部門作出的生效決定或者消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)依法作出的調(diào)解協(xié)議,；
 
（五）國家規(guī)定的其他故意拖延或者無理拒絕的情形,。
 
第三十二條 消費(fèi)者就消費(fèi)者權(quán)益爭議向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴的，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起五個(gè)工作日內(nèi)按照規(guī)定作出是否受理的決定,。
 
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)受理投訴后,，應(yīng)當(dāng)在十個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)解。達(dá)成調(diào)解協(xié)議的,，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照調(diào)解協(xié)議履行,。
 
行政管理部門對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)提出的查詢，應(yīng)當(dāng)在五個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù),。拒不答復(fù)的,，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)可以向有關(guān)行政管理部門的本級人民政府或者其上級行政機(jī)關(guān)報(bào)告，也可以通過大眾傳播媒介予以披露,。
 
第三十三條 行政管理部門對消費(fèi)者的投訴或者消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)轉(zhuǎn)交的投訴,，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的決定，并以可以核查的方式告知投訴人或者消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì),。對以書面方式投訴的,，行政管理部門可以對投訴人是否為消費(fèi)者本人或者其委托代理人予以核實(shí)。
 
行政管理部門決定不予受理的,，應(yīng)當(dāng)書面說明理由,。行政管理部門決定受理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理,。確屬經(jīng)營者責(zé)任的,，行政管理部門可以責(zé)令其負(fù)責(zé)修理、重作,、更換,、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量,、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用,。
 
第三十四條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)或者行政管理部門調(diào)解消費(fèi)爭議達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，雙方當(dāng)事人可以向人民法院申請司法確認(rèn),。人民法院應(yīng)當(dāng)及時(shí)審查,，依法確認(rèn)調(diào)解協(xié)議的效力。
 
第三十五條 大型商場,、大型超市,、商品交易市場、網(wǎng)絡(luò)交易平臺,、電視購物平臺,、公共服務(wù)企業(yè),、旅游景區(qū)等消費(fèi)集中的場所，應(yīng)當(dāng)建立快速處理消費(fèi)爭議的綠色通道,，工商行政管理部門,、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)予以指導(dǎo)。
 
第三十六條 消費(fèi)者與經(jīng)營者因商品或者服務(wù)質(zhì)量發(fā)生爭議需要進(jìn)行檢驗(yàn),、鑒定的,，可以提交共同約定的檢驗(yàn)、鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn),、鑒定,；消費(fèi)者與經(jīng)營者對檢驗(yàn)、鑒定機(jī)構(gòu)無法協(xié)商一致的,，可以由受理投訴的行政管理部門,、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)確定的檢驗(yàn)、鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn),、鑒定,。
 
檢驗(yàn)、鑒定費(fèi)用由經(jīng)營者先行墊付,，消費(fèi)者提供等額擔(dān)保,，最終由責(zé)任方承擔(dān)。
 
商品或者服務(wù)質(zhì)量爭議因客觀條件無法根據(jù)本條第一款規(guī)定檢驗(yàn),、鑒定的,，可以由受理投訴的行政管理部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聘請的專家出具意見,。
 
第三十七條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)侵害消費(fèi)者人身權(quán)益,，給消費(fèi)者造成精神損害的，應(yīng)當(dāng)停止侵害,、恢復(fù)名譽(yù),、消除影響、賠禮道歉,，并給予精神損害賠償,；有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)給予五千元以上的精神損害賠償：
 
（一）侮辱或者捏造事實(shí)誹謗消費(fèi)者,，情節(jié)嚴(yán)重的,；
 
（二）搜查消費(fèi)者的身體或者其攜帶物品的；
 
（三）侵犯消費(fèi)者人身自由的,；
 
（四）其他給消費(fèi)者造成嚴(yán)重精神損害的,。
 
第三十八條 經(jīng)營者有違反本辦法第十條、第十一條規(guī)定行為的，由商務(wù)主管部門責(zé)令改正,；經(jīng)營者拒不改正的,，處一萬元以上十萬元以下的罰款。
 
經(jīng)營者有違反本辦法第十二條規(guī)定行為的,，由教育,、人力資源、工商,、道路運(yùn)輸?shù)戎鞴懿块T或者管理機(jī)構(gòu)按照各自職責(zé)責(zé)令改正,；拒不改正的,，處一萬元以上十萬元以下的罰款,。
 
房地產(chǎn)經(jīng)營者違反本辦法第二十條第三款規(guī)定，未按規(guī)定提供交付樣板房或者未按規(guī)定時(shí)間保留交付樣板房的,，由建設(shè)行政主管部門處十萬元以上五十萬元以下的罰款,。
 
第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者違反本辦法第二十四條第一款規(guī)定，未按規(guī)定要求建立并實(shí)施平臺交易規(guī)則,、交易安全保障,、消費(fèi)者投訴快速處理、信用評價(jià),、商品或者服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等管理制度的,，由工商行政管理部門或者商務(wù)主管部門按照各自職責(zé)責(zé)令改正，處五萬元以上五十萬元以下的罰款,。
 
經(jīng)營者有違反法律,、法規(guī)規(guī)定情形的，除依法予以處罰外,，處罰機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)將對經(jīng)營者的處罰決定等信息記入信用檔案,，向社會(huì)公布。
 
第三十九條 工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政管理部門查處侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為時(shí),，可以按照規(guī)定程序行使下列職權(quán)：
 
（一）詢問有關(guān)當(dāng)事人,、利害關(guān)系人、證人,，并要求提供證明材料或者與違法行為有關(guān)的其他資料,；
 
（二）檢查與違法行為有關(guān)的場所、財(cái)物,，責(zé)令被檢查的經(jīng)營者說明商品的來源和數(shù)量,，責(zé)令暫停銷售商品或者提供服務(wù)；
 
（三）查閱,、復(fù)制與違法行為有關(guān)的合同,、發(fā)票、賬冊、文件,、廣告宣傳品和其他資料,。
 
第四十條 國家規(guī)定或者經(jīng)營者承諾更有利于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者經(jīng)營者承諾執(zhí)行,。
 
第四十一條 本辦法自2017年5月1日起施行,。