• 【發(fā)布單位】81101
• 【發(fā)布文號】浙江省第八屆人大常委會第43號
• 【發(fā)布日期】1995-12-29
• 【生效日期】1995-12-29
• 【失效日期】--
• 【文件來源】
• 【所屬類別】地方法規(guī)

浙江省實施《中華人民共和國消費者權益保護法》辦法

浙江省實施《中華人民共和國消費者權益保護法》辦法
 
（1995年12月26日浙江省第八屆人民代表大會
 常務委員會第二十五次會議通過1995年12月29日
 浙江省第八屆人民代表大會常務委員會公告
 第43號公布自公布之日起施行）
 第一章 總則





 第一條 根據《
中華人民共和國消費者權益保護法》和有關法律,、法規(guī)的規(guī)定,，結合本省實際，制定本辦法,。



 第二條 本辦法所稱消費者,，是指為生活消費需要購買,、使用商品或者接受服務的個人和單位,；經營者，是指為消費者生產,、銷售商品或者提供服務的單位和個人,。



 第三條 本辦法由各級人民政府負責組織實施。

 工商,、物價,、技術監(jiān)督、商檢,、衛(wèi)生,、醫(yī)藥等行政管理部門，應當按照各自的職責查處損害消費者權益的違法行為,，做好保護消費者權益的工作,。

 縣級以上工商行政管理部門應當設立或者指定保護消費者權益的專門機構。



 第四條 各級人民政府及其有關行政管理部門應當支持和指導消費者協(xié)會的工作,，保障其職能的正常履行,，提供必要的經費。

 大眾傳播媒介應當做好維護消費者權益的宣傳,，支持消費者協(xié)會開展工作,，對損害消費者權益的行為予以揭露、批評,。




 第二章 消費者的權利和經營者的義務





 第五條 消費者享有《
中華人民共和國消費者權益保護法》和其他有關法律,、法規(guī)規(guī)定的各項權利。



 第六條 經營者提供商品或者服務,，應當依照《
中華人民共和國消費者權益保護法》等有關法律,、法規(guī)和本辦法的規(guī)定履行義務。



 第七條 經營者應當在經營場所的顯著位置標明其真實名稱和標記；利用他人柜臺或者場地從事經營活動的,，應當標明其自身的真實名稱和標記,。

 商品交易市場舉辦者、展銷會舉辦者,、場地和柜臺提供者應當加強管理,，督促商品交易市場內經營者、參展者和場地,、柜臺的使用者懸掛進場交易證或者營業(yè)執(zhí)照,，并標明其真實名稱和標記。

 商品交易市場舉辦者,、展銷會舉辦者,、場地和柜臺提供者，應當在交易場所的顯著位置公布監(jiān)督投訴機構的電話,、地址,。



 第八條 經營者提供商品或者服務，應當遵守公平,、自愿的原則,，不得強迫消費者購買商品或者接受服務，不得違背消費者意愿搭售商品或者附加其他不合理的條件,。

 經營者無正當理由,，不得拒絕向消費者提供其所經營的商品和服務。



 第九條 經營者不得向消費者提供《
中華人民共和國消費者權益保護法》,、《
中華人民共和國產品質量法》,、《
中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《浙江省產品質量監(jiān)督管理條例》,、《浙江省查處生產和經銷假冒偽劣商品行為條例》等法律,、法規(guī)禁止生產、銷售的商品,。



 第十條 經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實情況,，不得作虛假陳述，不得進行欺騙性的現場演示,、勸說等銷售誘導活動,。

 經營者不得以虛假的廣告欺騙或者誤導消費者。



 第十一條 經營者應當按照國家價格管理規(guī)定,，制訂,、調整商品價格和收費標準；出售商品和提供服務必須明碼標價,，在醒目處公布,，不得哄抬物價,，牟取暴利。



 第十二條 經營者應當使用符合國家規(guī)定的計量器具,。經營者不得將包裝物的重量計入商品的凈重,，不得缺尺少秤，不得拒絕消費者對計量的復核,。



 第十三條 經營者不得采用還本銷售的方式推銷商品,。

 任何單位和個人未經批準，不得以傳銷方式推銷商品,。

 經營者采用展銷,、直銷、特約經銷,、郵售等方式推銷商品的,，應當符合有關商品質量、價格等規(guī)定,，不得損害消費者的利益,，具體管理辦法由省工商行政管理部門會同有關部門制定。



 第十四條 經營者從事服務行業(yè)的,，應當具備相應的技術,、設備等條件,，明示服務項目,，標明服務價格，使用合格的服務用品,，按規(guī)定,、約定或者商業(yè)慣例保證服務質量。

 經營者從事醫(yī)療,、美容,、客運、飲食,、娛樂,、旅游、家電維修等服務的,，必須保障消費者的人健康和安全,。



 第十五條 國家規(guī)定或者經營者與消費者約定實行包修、包換,、包退（以下簡稱“三包”）的商品,，經營者在出售時必須出具“三包”憑證，并確定具備條件的維修單位,，“三包”憑證應當明確注明消費者的權利和義務,。

 實行“三包”的商品有質量問題的,，自售出之日起7日內，經營者應當根據消費者的要求予以退貨,、更換或者修理,；15日內，應當根據消費者的要求予以更換或者修理,。



 第十六條 經營者按“三包”規(guī)定承擔退貨責任的,，應當按商品的發(fā)票價格一次退清貨款。

 經營者按“三包”規(guī)定承擔更換責任的,，應當免費為消費者調換同型號同規(guī)格的產品,，無同型號同規(guī)格產品的，經營者應當根據消費者的要求予以退貨,，并不得收取任何費用,。

 經營者按“三包”規(guī)定承擔修理責任的，應當在30日內修復,，并不得收取任何費用,。經營者應當在“三包”憑證上如實記錄接受修理日期、維修所占時間,、修理部位,、故障原因等情況。

 經營者未在30日內修復的,，可以更換同型號同規(guī)格的商品,；經營者未更換的，每延期1日按商品價款2‰的標準賠償消費者因延誤使用該商品遭受的損失,，或者提供同類商品供消費者在維修期間使用,；經營者未在90日內修復或者在包修期內兩次修理仍不能正常使用的，應當根據消費者要求,，負責退貨或者更換,。消費者選擇退貨的，按本條第一款規(guī)定執(zhí)行,。

 包修商品在包修期內修理的,，其修理部位，從交付使用之日起,，重新執(zhí)行原規(guī)定的包修期,；其他部位的包修期應當扣除維修占用的時間。



 第十七條 對實行“三包”的大件商品,，應當由經營者負責修理,、更換、退貨的,，經營者應當上門服務或者負責運送,；經營者要求消費者運送的,，經營者應當承擔運輸費、誤工費,、差旅費等合理費用,。

 前款所稱的大件商品目錄以及運輸費、誤工費,、差旅費的具體標準,，由省工商行政管理部門會同有關部門規(guī)定。



 第十八條 經營者對消費者提出的修理,、重作,、更換、退貨,、補足商品數量,、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，應當按規(guī)定或者約定履行義務,，不得故意拖延或者無理拒絕,。

 前款所稱的故意拖延或者無理拒絕是指：

 （一）經營者自接到消費者向其提出履行義務的要求或者行政管理部門、消費者協(xié)會要求處理爭議的通知之日起5日內不作答復的,；

 （二）經營者在允諾履行義務后3日內或者在消費者同意的期限內仍不實際履行允諾履行的義務的,；

 （三）不履行行政管理部門作出的決定或者消費者協(xié)會作出的調解的。



 第十九條 經營者的經營場地,、服務設施,、店堂裝潢、商品陳列等應當符合保障人身安全的要求,，保證消費者在購買商品或者接受服務過程中的人身安全,。造成消費者人身傷害的，經營者應當承擔民事賠償責任,。



 第二十條 經營者應當制定和執(zhí)行文明服務、售后服務以及接受消費者監(jiān)督的規(guī)章制度,，指定專門機構或者人員負責處理消費者權益爭議的工作,，并教育職工自覺維護消費者權益。職工在提供商品或者服務時對商品或者服務項目的介紹,、許諾,，對消費者的詢問、投訴的答復,，視為經營者的行為,。




 第三章 消費者協(xié)會





 第二十一條 消費者協(xié)會是依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的社會團體。

 省,、市（地）,、縣（市,、區(qū)）依法設立消費者協(xié)會。消費者協(xié)會可在鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）,、街道,、商品交易市場、經營者中建立分支機構,。

 消費者協(xié)會由工商,、物價、技術監(jiān)督,、商檢,、衛(wèi)生、醫(yī)藥等部門和行業(yè)管理部門,、行業(yè)協(xié)會,、新聞單位、社會團體以及消費者代表組成,；其辦理機構設在同級工商行政管理部門內,，并接受工商行政管理部門的指導。



 第二十二條 消費者協(xié)會依法履行下列職能：

 （一）開展保護消費者權益的法律,、法規(guī)和消費知識的宣傳,；

 （二）對商品和服務的質量、價格,、售后服務和消費者的意見進行調查,、比較、分析,，并公布結果,，為消費者提供消費信息和咨詢服務；全省消費者權益的保護工作,?；鸬幕I集、使用,、管理和監(jiān)督的具體辦法由省人民政府規(guī)定,。




 第四章 爭議的解決





 第二十四條 消費者和經營者發(fā)生消費者權益爭議的，可以與經營者協(xié)商和解,、向消費者協(xié)會申請調解或者向有關行政部門申訴,；消費者不愿協(xié)商和解、調解,、申訴或者協(xié)商和解,、調解不成、申訴仍得不到解決的,，可以根據與經營者達成的仲裁協(xié)議提請消費者權益爭議仲裁機構申請仲裁,；未達成仲裁協(xié)議的,，可以向人民法院提起訴訟。

 人民法院對消費者就消費者權益爭議的起訴,，應當及時受理,，公正審理。有條件的人民法院可以設立專門審理消費者權益爭議的法庭,。



 第二十五條 消費者提出要求解決消費者權益爭議的,，應當提供實物，并持有真實的購貨憑證,、服務單據或者能夠證明該商品或者服務提供者的證據,。

 經營者自愿履行義務的，不受前款限制,。



 第二十六條 消費者在購買,、使用商品時，其合法權益受到損害的,，可以向銷售者要求賠償,，銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的,，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償,。

 消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的,，可以向銷售者要求賠償,，也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的,，銷售者賠償后,，有權向生產者追償。屬于銷售者責任的,，生產者賠償后,，有權向銷售者追償。



 第二十七條 消費者在商品交易市場,、展銷會,、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的,，可以向銷售者或者服務者要求賠償。市場內經營者歇業(yè),、展銷會結束或者柜臺租賃期滿,，可以向商品交易市場舉辦者、展銷會舉辦者,、柜臺的出租者要求賠償,。商品交易市場舉辦者,、展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后,，有權向銷售者或者服務者追償,。



 第二十八條 消費者就消費者權益爭議向消費者協(xié)會投訴的，消費者協(xié)會應當在接到投訴后的7日內作出是否受理的決定,。

 消費者協(xié)會受理投訴后,，應當在15日內進行調解。調解可以采用書面或者當面協(xié)商的形式,。

 調解成立的,，經營者應當按照調解協(xié)議履行。



 第二十九條 消費者向有關行政管理部門申訴的,，行政管理部門應當在接到申訴后7日內作出是否受理的決定,。

 行政管理部門受理申訴后，應當在2個月內依法作出處理,。

 對消費者協(xié)會移交的投訴,，有關行政管理部門應當依法及時調查處理，并將處理結果告知消費者協(xié)會,。



 第三十條 省,、市（地）、縣（市,、區(qū)）可設立消費者權益爭議仲裁機構,。

 消費者跟據與經營者達成的仲裁協(xié)議向仲裁機構申請仲裁的，仲裁機構應當及時作出裁決,。消費者和經營者對仲裁機構作出的裁決應當履行,。一方逾期不履行的，另一方可向有管轄權的人民法院申請強制執(zhí)行,。



 第三十一條 消費者和經營者對商品質量或者服務質量發(fā)生爭議,，由雙方約定送檢測機構檢測，雙方不能就檢測機構達成一致意見的,，可以由受理案件的機構指定,。檢測結果證明商品或者服務存在質量問題的，檢測費用由經營者承擔,；檢測結果證明商品或者服務不存在質量問題的,，檢測費用由消費者承擔。商品或者服務難于檢測的,，經營者應當提供自己無過錯的證據,；不能提供無過錯證據的，由經營者承擔責任。



 第三十二條 消費者權益受到損害的,，消費者與經營者協(xié)商,、向消費者協(xié)會投訴、向有關行政管理部門申訴,，應當從知道或者應當知道其權益受到損害之日起6個月內提出,，法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外,。




 第五章 法律責任





 第三十三條 經營者提供商品或者服務損害消費者權益的,，應當依照《
中華人民共和國消費者權益保護法》等有關法律、法規(guī)和本辦法的規(guī)定承擔民事責任,。



 第三十四條 經營者違反本辦法第七條第一款,、第八條第一款、第九條,、第十條,、第十一條、第十二條第二款,、第十三條第一款,、第二款規(guī)定提供商品的，應當根據消費者的要求負責退貨,、更換,、補足數量或者退還貨款。消費者要求退貨的,，經營者應當按照商品的發(fā)票價格一次退清貨款,，不得收取任何費用。

 經營者提供服務未按規(guī)定,、約定或者商業(yè)慣例保證服務質量的,，應當根據消費者的要求予以重作或者退還服務費用，給消費者造成損失的,，應當賠償消費者的損失,。



 第三十五條 經營者提供商品或者服務有下列行為之一，除向消費者負責退貨,、更換,、修理、重作,、補足商品數量,、退還貨款和服務費用及其他應當承擔的民事責任外，還應當根據消費者的要求增加賠償其受到的損失,，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用總額的一倍：

 （一）違反第九條規(guī)定,，提供法律,、法規(guī)禁止生產,、銷售的商品的,；

 （二）違反第十條規(guī)定，發(fā)布虛假廣告,、作虛假的陳述或者進行欺騙性的銷售誘導活動的,；

 （三）違反第十二條第二款規(guī)定，提供商品缺尺少秤的,；

 （四）違反第十四條規(guī)定,，提供服務時使用假冒偽劣服務用品的；

 （五）其他欺詐消費者行為的,。

 經營者承擔增加賠償責任的,，由銷售者或者服務者向消費者賠償；屬生產者或者其他經營者責任的,，銷售者或者服務者可以依法向負有責任的生產者或者其他經營者追償,。



 第三十六條 經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人（以下簡稱受害者）人身傷害,、殘疾,、死亡的，應當按照《
中華人民共和國消費者權益保護法》第
四十一條,、第四十二條規(guī)定的項目和下列標準支付費用：

 （一）醫(yī)療費按照醫(yī)院對受害者治療所必需的治療費,、檢查費、醫(yī)藥費,、手術費,、住院費等費用計算；

 （二）治療期間護理費,，受害者住院治療期間生活不能自理的,，按照當地雇請1名護理人員所需費用計算；

 （三）因傷殘治療誤工減少的收入,，按受害人因誤工減少的實際收入計算,；

 （四）殘疾者生活自助具費，按照普及型器具的費用計算,；

 （五）殘疾者一次性生活補助費,，根據受害者傷殘等級，按照當地年平均生活費的12倍至20倍計算,；

 （六）殘疾賠償金,，根據受害者傷殘等級，按照當地年平均生活費的5倍至15倍計算,。

 （七）喪葬費,，按照當地殯葬單位基本服務項目收費標準計算,；

 （八）死亡賠償金，按照當地年平均生活費的20倍計算,；

 （九）殘疾者或者死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費,，以當地年平均生活費為標準，對不滿18周歲的,，按扶養(yǎng)到18周歲計算,；對無勞動能力的被扶養(yǎng)人，按扶養(yǎng)20年計算,。

 法律,、法規(guī)對前款另有規(guī)定的，從其規(guī)定,。按照前款規(guī)定補償的費用應當一次性支付,。

 本條規(guī)定的當地年平均生活費，是指當地統(tǒng)計部門公布的上年度城鎮(zhèn)居民家庭或者農民家庭人均生活消費支出額,。



 第三十七條 經營者違反本辦法規(guī)定,，損害消費者權益，法律,、法規(guī)已有規(guī)定的,，按、法律法規(guī)的規(guī)定處罰,。

 商品交易市場舉辦者,、展銷會舉辦者、場地和柜臺提供者違反本辦法第七條第二款,、第三款規(guī)定,，不督促商品交易市場內經營者、參展者和場地,、柜臺使用者懸掛進場交易證或者營業(yè)執(zhí)照,，并標明其真實名稱和標記，或者不在顯著位置公布監(jiān)督投訴電話,、地址的,，由工商行政管理部門責令改正，并處1000元以上10000以下的罰款,。

 經營者違反《
中華人民共和國消費者權益保護法》第
二十一條,、第
二十四條第一款和本辦法第
七條第一款、第
八條,、第
十條第一款,、第
十二條第二款、第
十三條第一款,、第
十四條,、第
十五條,、第
十六條、第十八條規(guī)定,，損害消費者權益的,，由工商行政管理部門責令改正，單處或者并處警告,、沒收違法所得,、違法所得1倍以上5倍以下的罰款；沒有違法所得的,，處10000元以下的罰款；情節(jié)嚴重的,，責令停業(yè)整頓,、吊銷營業(yè)執(zhí)照。



 第三十八條 有關行政管理部門和消費者協(xié)會工作人員在處理消費者權益爭議時,，應當客觀,、公正，恪守職業(yè)道德,；對濫用職權,、玩忽職守、徇私舞弊的,，視情節(jié)輕重,，給予行政處分；構成犯罪的,，依法追究刑事責任,。



 第三十九條 經營者用威脅、毆打,、限制人身自由等手段阻撓有關行政管理部門,、消費者協(xié)會工作人員依法履行職能的，由公安機關依照《
中華人民共和國治安管理處罰條例》的規(guī)定予以處罰,；構成犯罪的,，依法追究刑事責任。




 第六章 附則



 第四十條 農民購買,、使用直接用于農業(yè)生產的生產資料,，參照本辦法執(zhí)行。



 第四十一條 本辦法自公布之日起施行,。1988年9月26日省第七屆人民代表大會常務委員會第五次會議通過的《浙江省保護消費者合法權益條例》,，同時廢止。