• 【發(fā)布單位】上海市
• 【發(fā)布文號】上海市人民政府令第10號
• 【發(fā)布日期】2009-03-20
• 【生效日期】2009-05-01
• 【失效日期】--
• 【文件來源】中國政府網(wǎng)
• 【所屬類別】地方法規(guī)

上海市旅館業(yè)管理辦法

上海市旅館業(yè)管理辦法

(上海市人民政府令第10號)





 《上海市旅館業(yè)管理辦法》已經(jīng)2009年3月16日市政府第37次常務(wù)會議通過,，現(xiàn)予公布,，自2009年5月1日起施行。



 市 長 韓 正

 二○○九年三月二十日





上海市旅館業(yè)管理辦法




第一章 總 則




第一條 （目的和依據(jù)）



 為了規(guī)范旅館經(jīng)營行為,，保障旅客和旅館經(jīng)營者的合法權(quán)益,，促進(jìn)旅館業(yè)有序發(fā)展，根據(jù)《
上海市旅游條例》和其他有關(guān)法律,、法規(guī)的規(guī)定,，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法,。




第二條 （適用范圍）



 本市行政區(qū)域內(nèi)旅館的經(jīng)營活動及其行業(yè)管理,，適用本辦法。




第三條 （定義）



 本辦法所稱的旅館,，是指利用專門住宿設(shè)施,，主要以日為計費(fèi)單位，提供住宿服務(wù)的經(jīng)營場所,。




第四條 （管理部門）



 市旅游管理部門是本市旅館業(yè)的主管部門,，負(fù)責(zé)本辦法的組織實(shí)施。



 區(qū)（縣）旅游管理部門按照規(guī)定職責(zé),，負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)旅館業(yè)的管理,，業(yè)務(wù)上接受市旅游管理部門的指導(dǎo)。



 公安,、工商,、發(fā)展改革、質(zhì)量技監(jiān),、規(guī)劃國土資源,、商務(wù)、衛(wèi)生,、環(huán)保,、物價等部門按照各自職責(zé)，協(xié)同實(shí)施本辦法,。




第二章 行業(yè)發(fā)展




第五條 （規(guī)劃編制）



 市旅游管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)本市國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展規(guī)劃,、城市總體規(guī)劃，結(jié)合旅游業(yè)發(fā)展的需要,，會同市發(fā)展改革,、規(guī)劃國土資源等部門編制旅館業(yè)發(fā)展的相關(guān)規(guī)劃。



 旅館業(yè)發(fā)展的相關(guān)規(guī)劃應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)規(guī)定的程序,，納入旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃和相應(yīng)的城市規(guī)劃,。




第六條 （信息系統(tǒng)）



 市旅游管理部門應(yīng)當(dāng)建立旅館業(yè)管理信息系統(tǒng)，匯總本市旅館住宿供需和相關(guān)管理信息,。



 旅館應(yīng)當(dāng)將客房規(guī)模,、出租率、房費(fèi)等信息報送所在區(qū)（縣）旅游管理部門,；區(qū)（縣）旅游管理部門應(yīng)當(dāng)將信息匯總,、分類后，錄入旅館業(yè)管理信息系統(tǒng),。




第七條 （信息服務(wù)）



 市旅游管理部門應(yīng)當(dāng)通過報紙,、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)等媒體,，適時公布本市各區(qū)域,、各類型旅館的出租率、平均房費(fèi)等信息,。



 市旅游管理部門在旅游公共場所設(shè)置的多媒體旅游信息服務(wù)設(shè)施,，應(yīng)當(dāng)提供旅館分布、住宿咨詢等信息,。




第八條 （發(fā)展報告）



 市旅游管理部門應(yīng)當(dāng)定期匯總,、分析本市旅館業(yè)發(fā)展情況和未來趨勢，編制旅館業(yè)發(fā)展報告,，并按照政府信息公開的有關(guān)規(guī)定予以公布,。




第九條 （服務(wù)質(zhì)量評定）



 本市實(shí)行旅館服務(wù)質(zhì)量評定制度。



 旅館服務(wù)質(zhì)量評定分為旅游飯店星級評定和旅館標(biāo)準(zhǔn)化評定,。



 符合旅游飯店星級評定條件的旅館，可以按照國家有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn),，向有相應(yīng)資質(zhì)的評定機(jī)構(gòu)申請星級評定,。



 前款規(guī)定以外的其他旅館，可以按照本市有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn),，向相關(guān)行業(yè)協(xié)會申請旅館標(biāo)準(zhǔn)化評定,。




第十條 （行業(yè)協(xié)會）



 旅館相關(guān)行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定,，發(fā)揮旅館業(yè)行業(yè)自律和行業(yè)服務(wù)作用,，開展以下活動：



 （一）根據(jù)旅館的不同類型，制定和推廣應(yīng)用相應(yīng)的行業(yè)服務(wù)規(guī)范,；



 （二）監(jiān)督會員單位依法經(jīng)營,，對達(dá)不到行業(yè)服務(wù)規(guī)范、損害旅客合法權(quán)益，致使行業(yè)集體形象受損的會員,，依據(jù)協(xié)會章程采取相應(yīng)的懲戒措施,。



 市旅游管理部門應(yīng)當(dāng)支持相關(guān)行業(yè)協(xié)會開展前款規(guī)定的活動，并提供指導(dǎo),。




第三章 經(jīng)營規(guī)范




第十一條 （旅館設(shè)立）



 設(shè)立旅館的,，應(yīng)當(dāng)按照國家和本市的有關(guān)規(guī)定，取得治安,、衛(wèi)生,、消防、環(huán)保等相關(guān)許可,，并辦理營業(yè)執(zhí)照,。



 在旅館內(nèi)從事餐飲、娛樂等經(jīng)營事項(xiàng)的,，應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn),。




第十二條 （連鎖經(jīng)營）



 在本市實(shí)行旅館連鎖經(jīng)營的，發(fā)起連鎖經(jīng)營的企業(yè)應(yīng)當(dāng)在開展連鎖經(jīng)營之日起30日內(nèi),，向市旅游管理部門備案,。



 備案時應(yīng)當(dāng)提交下列材料：



 （一）發(fā)起連鎖經(jīng)營企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照和相關(guān)許可證件復(fù)印件；



 （二）連鎖旅館的營業(yè)執(zhí)照和相關(guān)許可證件復(fù)印件,；



 （三）連鎖經(jīng)營的協(xié)議或者章程,；



 （四）連鎖經(jīng)營的相關(guān)服務(wù)規(guī)范。



 前款備案內(nèi)容發(fā)生變更時,，應(yīng)當(dāng)自變更之日起30日內(nèi),，將變更內(nèi)容報市旅游管理部門備案。



 本條所稱的旅館連鎖經(jīng)營,，是指2家以上旅館使用統(tǒng)一標(biāo)識,，以直營、特許經(jīng)營,、受托管理或者營銷聯(lián)盟方式進(jìn)行的旅館經(jīng)營活動,。




第十三條 （住宿預(yù)訂）



 旅館接受住宿預(yù)訂的，應(yīng)當(dāng)辦理預(yù)訂記錄,，并將客房類型,、房費(fèi)、預(yù)訂保留時間等事項(xiàng)告知旅客,。



 旅館應(yīng)當(dāng)根據(jù)所接受的預(yù)訂保留客房,。由于旅館的責(zé)任致使旅客不能入住的，旅館應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)違約責(zé)任,；旅客要求旅館繼續(xù)履約的,，旅館應(yīng)當(dāng)安排旅客入住附近區(qū)域同等或者更高服務(wù)質(zhì)量等級的旅館,，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的額外費(fèi)用。




第十四條 （委托預(yù)訂）



 旅館委托旅行社,、住宿預(yù)訂服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理住宿預(yù)訂的,，應(yīng)當(dāng)與旅行社、住宿預(yù)訂服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂委托代理合同,。



 旅行社,、住宿預(yù)訂服務(wù)機(jī)構(gòu)在辦理住宿預(yù)訂時，應(yīng)當(dāng)向旅客提供真實(shí),、可靠的旅館信息,。




第十五條 （住宿押金）



 旅館向旅客收取住宿押金的，應(yīng)當(dāng)在辦理住宿預(yù)訂或者入住登記時與旅客約定押金數(shù)額,，并出具收取押金的憑證,。



 旅客應(yīng)付的住宿和其他費(fèi)用少于住宿押金的，旅館應(yīng)當(dāng)在結(jié)賬時將余額退還旅客,。




第十六條 （服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明示）



 旅館應(yīng)當(dāng)在入住登記處等醒目位置設(shè)置標(biāo)牌,，明示客房類型、房費(fèi)和住宿時間結(jié)算方法,。



 旅館提供其他收費(fèi)服務(wù)的,，應(yīng)當(dāng)明示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。




第十七條 （住宿時間結(jié)算）



 旅館與旅客約定住宿時間結(jié)算方法的,，住宿時間按照約定的方法結(jié)算,。旅館應(yīng)當(dāng)將約定的結(jié)算方法作書面記錄，并在旅客住宿預(yù)訂或者登記入住時經(jīng)旅客確認(rèn),。



 旅館與旅客沒有約定住宿時間結(jié)算方法的,，住宿時間按照旅館在入住登記處等醒目位置明示的方法結(jié)算。旅館應(yīng)當(dāng)將該結(jié)算方法在旅客住宿預(yù)訂或者登記入住時告知旅客,。



 旅客結(jié)賬后仍需要短暫停留的,，旅館應(yīng)當(dāng)為旅客提供行李寄存服務(wù)。




第十八條 （服務(wù)規(guī)范）



 旅館應(yīng)當(dāng)制定服務(wù)規(guī)范,，載明所提供服務(wù)的項(xiàng)目和質(zhì)量要求等內(nèi)容,，并向所在區(qū)（縣）旅游管理部門備案。



 旅館應(yīng)當(dāng)在入住登記處等醒目位置公示服務(wù)規(guī)范,，或者放置副本供旅客查閱。




第十九條 （人員培訓(xùn)）



 旅館應(yīng)當(dāng)組織從業(yè)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和崗前培訓(xùn),，并做好培訓(xùn)記錄,。



 旅館組織從業(yè)人員培訓(xùn)的，可以按照國家和本市的有關(guān)規(guī)定,，提取職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi),，列入成本開支。




第二十條 （設(shè)施用品維護(hù)）



 旅館應(yīng)當(dāng)定期對客房和公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新,，并保證旅客入住時客房的清潔,、安靜和客房用品的完好、適用,。



 旅館的設(shè)施設(shè)備,、客房用品損壞，影響旅客正常住宿的,，應(yīng)當(dāng)立即維修或者更換,；維修或者更換后仍影響正常住宿的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的要求更換客房或者退房,。




第二十一條 （安全管理制度）



 旅館應(yīng)當(dāng)制定安全管理制度,，保障旅客住宿安全。



 旅館應(yīng)當(dāng)在入住登記處等醒目位置設(shè)置相關(guān)標(biāo)牌,，告知旅客主動出示有效證件進(jìn)行入住登記,。



 旅館應(yīng)當(dāng)在公共區(qū)域、客房放置安全提示的相關(guān)資料,，設(shè)置應(yīng)急疏散,、防火警示等安全圖示。旅館的設(shè)施設(shè)備,、客房用品應(yīng)當(dāng)配有相應(yīng)的安全使用說明,。




第二十二條 （應(yīng)急管理）



 旅館應(yīng)當(dāng)編制突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，報所在區(qū)（縣）旅游管理等部門備案,。



 旅館應(yīng)當(dāng)進(jìn)行突發(fā)事件預(yù)防監(jiān)測,，適時組織演練,，及時處理突發(fā)事件,。



 遇有可能危及旅客人身安全的緊急情況的，旅館應(yīng)當(dāng)及時疏散旅客,，協(xié)助傷患旅客就醫(yī),，并向有關(guān)部門報告事故發(fā)生原因及處理情況,。




第二十三條 （貴重物品保管）



 旅館應(yīng)當(dāng)建立貴重物品保管制度,，配備相應(yīng)的保管設(shè)備,，并安排專門人員負(fù)責(zé)管理。



 旅客登記入住時,，旅館應(yīng)當(dāng)告知旅客可以在住宿期間將貴重物品委托其保管。旅館接受旅客委托保管物品的,，應(yīng)當(dāng)辦理保管手續(xù),，并向旅客出具保管憑證。



 貴重物品保管期間,，未經(jīng)旅客同意，旅館不得檢查,、使用或者允許他人檢查,、使用所保管的物品，但法律另有規(guī)定的除外,。




第二十四條 （機(jī)動車輛停放）



 旅館設(shè)置機(jī)動車停車場為旅客提供停車服務(wù)的,，應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的安全保護(hù)和秩序維護(hù)制度,。



 提供經(jīng)營性停車服務(wù)的,，旅館應(yīng)當(dāng)按照本市關(guān)于公共停車場管理的規(guī)定，辦理備案手續(xù),，遵守相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并明碼標(biāo)價,。



 為旅客提供機(jī)動車保管服務(wù)的,，旅館應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的保管制度,，辦理保管手續(xù),，向旅客出具保管憑證,，履行保管義務(wù),。




第二十五條 （責(zé)任保險）



 本市鼓勵旅館投保公眾責(zé)任保險。



 旅館投保公眾責(zé)任保險的,，對因旅館責(zé)任造成的旅客人身,、財產(chǎn)損害,，由保險公司在保險責(zé)任范圍內(nèi)予以賠償。




第二十六條 （出租經(jīng)營）



 旅館將部分經(jīng)營場地出租給他人從事經(jīng)營活動的,，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)承租人的相關(guān)許可證件和營業(yè)執(zhí)照,，并與承租人簽訂合同，約定經(jīng)營內(nèi)容,、經(jīng)營秩序維護(hù)等事項(xiàng),。



 旅館應(yīng)當(dāng)督促承租人依法經(jīng)營，發(fā)現(xiàn)承租人有違法行為的,，應(yīng)當(dāng)予以勸阻,，并立即向有關(guān)部門報告,。




第二十七條 （節(jié)能環(huán)保）



 旅館應(yīng)當(dāng)采取措施引導(dǎo)旅客節(jié)能、環(huán)保消費(fèi),；經(jīng)旅客同意,，可以減少一次性消耗品的提供和客房用品的清洗次數(shù),。



 市和區(qū)（縣）旅游管理部門應(yīng)當(dāng)適時匯總旅館實(shí)施節(jié)能環(huán)保工作的方法和經(jīng)驗(yàn)，并推廣應(yīng)用,。




第二十八條 （限制吸煙）



 本市推行旅館限制吸煙制度。



 有條件的旅館可以劃定禁止吸煙的區(qū)域，或者設(shè)置專門的禁煙住宿樓層,。




第二十九條 （無障礙設(shè)施）



 旅館應(yīng)當(dāng)按照國家和本市的有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn),，配置保障殘疾人、老年人等群體通行安全和使用便利的無障礙設(shè)施。



 旅館應(yīng)當(dāng)定期對所配置的無障礙設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新,，保障無障礙設(shè)施的正常使用,。




第三十條 （郵件傳遞）



 旅館提供代收代發(fā)郵件服務(wù)的,，應(yīng)當(dāng)指定專門人員負(fù)責(zé)郵件收發(fā),，并設(shè)置登記冊，做好相關(guān)記錄。



 旅館收到旅客交付寄送的郵件,，應(yīng)當(dāng)向旅客出具收件憑證,；向旅客交付代收的郵件，應(yīng)當(dāng)經(jīng)旅客簽收,。




第三十一條 （旅客住宿權(quán)）



 旅客享有平等的住宿權(quán)利,。



 除下列情形外,，旅館不得拒絕旅客住宿：



 （一）酗酒后可能危及他人安全的,；



 （二）患有或者疑似患有危害他人安全的精神病的；



 （三）攜帶可能危及他人安全或者影響旅館正常經(jīng)營的動物、危險物品的,；



 （四）從事違法犯罪活動的,；



 （五）旅館的客房沒有空余的；



 （六）法律,、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形,。




第三十二條 （旅客客房使用權(quán)）



 旅客登記入住后,，享有獨(dú)立使用客房的權(quán)利。



 除下列情形外,，任何人未經(jīng)旅客允許，不得進(jìn)入客房或者以其他方式影響旅客住宿：



 （一）遇有可能危及旅客人身安全的緊急情況的；



 （二）有關(guān)部門執(zhí)法人員依照法律,、法規(guī)規(guī)定的程序,，持相關(guān)證件執(zhí)行公務(wù)的,；



 （三）旅館從業(yè)人員按照規(guī)定的時間對客房進(jìn)行清掃的,。




第四章 重大節(jié)慶活動旅館住宿保障




第三十三條 （重大節(jié)慶活動旅館住宿保障預(yù)案）



 市旅游管理部門應(yīng)當(dāng)建立重要節(jié)日,、大型公共活動期間旅館住宿需求分析系統(tǒng),，并制定相關(guān)保障預(yù)案,。



 本條規(guī)定的重要節(jié)日,，是指法律,、法規(guī)規(guī)定全體公民放假的節(jié)日,。



 本條規(guī)定的大型公共活動，是指國家或者本市組織、主辦的大規(guī)模會議,、展覽,、慶典、體育賽事等活動,。




第三十四條 （重大節(jié)慶活動的信息指引）



 在重要節(jié)日,、大型公共活動期間及之前一個月,，市旅游管理部門應(yīng)當(dāng)通過報紙,、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)等媒體,，發(fā)布來滬旅客住宿量預(yù)測,，并向旅館提供相關(guān)服務(wù)指引,。



 在重要節(jié)日,、大型公共活動期間及之前一周,，市旅游管理部門應(yīng)當(dāng)通過報紙,、廣播,、電視和互聯(lián)網(wǎng)等媒體，逐日發(fā)布本市各區(qū)域,、各類型旅館的出租率,、平均房費(fèi)等住宿服務(wù)信息。




第三十五條 （大型公共活動家庭臨時住宿）



 在大型公共活動期間,，市和區(qū)（縣）旅游管理部門可以會同街道辦事處,、鎮(zhèn)人民政府及有關(guān)部門,，組織符合標(biāo)準(zhǔn)的家庭提供臨時住宿服務(wù),。



 家庭臨時住宿服務(wù)以自愿申請,、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),、集中評定,、保障安全為原則,，參照旅館進(jìn)行管理,。



 家庭臨時住宿服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),，由市質(zhì)量技監(jiān)部門會同市旅游,、公安等部門制定。




第五章 監(jiān)督檢查和法律責(zé)任




第三十六條 （監(jiān)督檢查）



 旅游,、公安,、工商,、發(fā)展改革、質(zhì)量技監(jiān),、規(guī)劃國土資源,、商務(wù)、衛(wèi)生,、環(huán)保,、物價等部門根據(jù)各自職責(zé)，對旅館進(jìn)行監(jiān)督檢查,。



 有下列情形的,，市和區(qū)（縣）旅游管理部門可以會同有關(guān)部門，對旅館進(jìn)行聯(lián)合重點(diǎn)檢查：



 （一）逢重要節(jié)日,、大型公共活動的,；



 （二）執(zhí)行國家和本市部署的專項(xiàng)檢查的；



 （三）旅館受到有關(guān)部門多次處罰或者旅客多次舉報,、投訴的,。




第三十七條 （信息通報）



 旅游、公安,、工商,、發(fā)展改革、質(zhì)量技監(jiān),、規(guī)劃國土資源,、商務(wù)、衛(wèi)生,、環(huán)保,、物價等部門應(yīng)當(dāng)及時相互通報旅館相關(guān)的行政許可和監(jiān)督檢查信息。




第三十八條 （違法行為的記錄和公布）



 市和區(qū)（縣）旅游管理部門應(yīng)當(dāng)對旅館發(fā)生違法行為并被行政處罰的情況進(jìn)行匯總,、建立記錄,。



 旅館違法行為涉及公眾利益的，有關(guān)部門可以依法將相關(guān)違法行為及其處理情況向社會公布,。




第三十九條 （舉報投訴的處理）



 旅客發(fā)現(xiàn)旅館有違法行為或者與旅館發(fā)生爭議的,，可以向市和區(qū)（縣）旅游管理部門或者其他有關(guān)部門舉報、投訴,。



 市或者區(qū)（縣）旅游管理部門接到旅客舉報,、投訴，屬于本部門職責(zé)范圍的,，應(yīng)當(dāng)及時依法處理,，并將處理結(jié)果告知旅客；不屬于本部門職責(zé)范圍的,，應(yīng)當(dāng)自收到舉報,、投訴之日起5個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理,，并告知旅客。



 市旅游管理部門應(yīng)當(dāng)及時匯總處理舉報,、投訴的情況,，并定期向社會公布。




第四十條 （行政處罰）



 旅館違反本辦法的有關(guān)規(guī)定,，有下列行為之一的,，由市或者區(qū)（縣）旅游管理部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的,，處以1000元以上1萬元以下的罰款：



 （一）未按照規(guī)定將客房規(guī)模,、出租率、房費(fèi)等信息報送區(qū)（縣）旅游管理部門的,；



 （二）未按照規(guī)定明示客房種類,、住宿時間結(jié)算方法和其他服務(wù)項(xiàng)目的；



 （三）未按照規(guī)定制定,、公示或者放置旅館服務(wù)規(guī)范,，并報送備案的。



 對違反本辦法的其他行為,，按照相關(guān)法律,、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定進(jìn)行處罰。




第四十一條 （工作人員法律責(zé)任）



 市或者區(qū)（縣）旅游管理等部門的工作人員濫用職權(quán),、玩忽職守,、徇私舞弊或者未按照本辦法規(guī)定履行職責(zé)的，依法給予行政處分,；構(gòu)成犯罪的,，依法追究刑事責(zé)任。




第六章 附 則




第四十二條 （治安管理）



 旅館業(yè)的治安管理,，按照有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定執(zhí)行,。




第四十三條 （實(shí)施日期）



 本辦法自2009年5月1日起施行,。