• 【發(fā)布單位】作者：劉旭輝
• 【發(fā)布文號】--
• 【發(fā)布日期】2015-03-13 10:37:31
• 【生效日期】--
• 【失效日期】--
• 【文件來源】來源：中國新聞網(wǎng)
• 【所屬類別】立法追蹤

-新消法1周年：部分條款執(zhí)行難 網(wǎng)購糾紛激增-

“3.15”將至，新修訂的《消費者權(quán)益保護法》(以下簡稱新消法)即將實施一周年,。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(不含港澳臺地區(qū)),，2014年消費者對汽車、商品房,、網(wǎng)絡(luò)購物,、消費者個人信息泄露、旅游服務(wù),、預付款購物,、快遞服務(wù)的投訴呈上升趨勢。



 中國消費者協(xié)會副秘書長,、新聞發(fā)言人劉敏12日作客中新網(wǎng)財經(jīng)頻道視頻訪談間時表示,，新消法實施一年來投訴和解率有所下降,，新消法部分條款尚存在執(zhí)行難度；對于網(wǎng)購投訴量激增的現(xiàn)象,，他認為電商平臺需擔一定連帶責任,。



 網(wǎng)購投訴量激增 電商平臺需擔一定連帶責任



 劉敏解讀了新消法實施以來投訴趨勢的變化。一方面,，2014年互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴率從原來的第四位升到第二位,，網(wǎng)絡(luò)購物投訴量在整個服務(wù)投訴業(yè)中遙遙領(lǐng)先。另一方面,，有關(guān)汽車及其零部件的投訴量上升,，這與新消法對汽車等耐用消費品的“三包”實行新規(guī)定有密切關(guān)系。



 根據(jù)中消協(xié)的統(tǒng)計數(shù)據(jù),，2014年遠程購物投訴共20135件,，網(wǎng)購投訴達18000多件，所占比例超過九成,。對于網(wǎng)購投訴量激增的問題,，劉敏回應(yīng)稱，主要原因是交易對象不明確,、大量虛假宣傳,、個人信息被侵犯、網(wǎng)絡(luò)支付有風險,、售后服務(wù)不完善,。



 網(wǎng)購買到假貨、發(fā)生糾紛時,，消費者除了與店鋪溝通,、協(xié)商外，可以向電商平臺追責嗎,？劉敏認為,，根據(jù)新消法的規(guī)定，電商平臺主要承擔兩方面責任,。一是特定條件下的先行賠付,，即發(fā)生糾紛后，電商應(yīng)準確提供經(jīng)營者的聯(lián)系方式,、地址等信息,，消費者可找經(jīng)營者索賠；二是過錯原則下的連帶責任,，意味著電商作為平臺的管理者,，如果因疏于管理造成假冒偽劣泛濫、默許售假行為,，就要跟售假人一樣,，承擔相對的連帶責任,。



 談到“七天無理由退貨”時，劉敏表示,，從法律規(guī)定上看,，只要產(chǎn)品包裝完好，就不需要再進行檢測就能退,。但是就現(xiàn)狀來看,，七天無理由退貨執(zhí)行過程當中，電商為了更多維護自己的利益,，設(shè)置了一些條款，限制消費者退貨,。



 此外,，有的電商在新消法規(guī)定的生鮮、電子讀物,、音像制品等之外,，肆意擴大不退貨的范圍，損害了消費者的權(quán)益,。劉敏認為：“有些電商利用新消法設(shè)定的兜底條款,，隨意解釋為不能七天無理由退貨的范圍，新消法是為了更好保護消費者,，不是為了讓電商肆意擴大解釋范圍,。”



 電信業(yè)資費不透明 服務(wù)有待提高



 劉敏在訪談中提到,，從全國消費者組織受理投訴情況來看,，電信業(yè)投訴在整個投訴量中排第四位，主要是綜合服務(wù)質(zhì)量有待提高,，資費標準不透明以及不公平格式條款等,。



 從消費者投訴情況看，電信服務(wù)領(lǐng)域的問題主要有幾個方面,，一個是綜合服務(wù)質(zhì)量有待提高,，如營業(yè)廳的服務(wù)窗口非常少，服務(wù)人員少,，處理電信服務(wù)的時間比較長,；還有如手機信號弱、易掉線,、網(wǎng)絡(luò)覆蓋不好等,，都屬于服務(wù)質(zhì)量方面的問題。



 第二,，資費標準,。有的消費者認為資費標準透明度低,，沒有履行對消費者的承諾，劉敏表示這跟電信的廣告有關(guān)系,，部分廣告給消費者帶來錯覺,，導致消費者選擇不太適合自己消費的產(chǎn)品。



 第三,，不公平格式條款,。劉敏表示：“如在2G、3G網(wǎng)絡(luò)升級到4G時,，電信的營業(yè)場所會給你提供很便利的條件,，卡很快就給你辦好，你說我不想用4G,，流量太快,、不需要這么大的流量、不想要這樣的消費,，想換回2G,、3G的時候就不行了、不允許,，這是典型的不公平條款,。”



 在不公平格式條款方面,，劉敏希望電信業(yè)從維護消費者權(quán)益的角度,，更多推出一些便于消費者消費的產(chǎn)品，更好地提高自己的服務(wù)質(zhì)量,，同時對消費者提出來的“霸王條款”及時加以糾正,。



 “預付”消費陷阱防不勝防 中消協(xié)提醒選正規(guī)理財產(chǎn)品



 針對2014年消費者投訴較多的消費陷阱，劉敏給出了一些建議,。



 在預付款消費方面,，劉敏提醒消費前一定要注意商家是否有營業(yè)執(zhí)照，“冤有頭債有主”,，出現(xiàn)問題時能找到人維權(quán),。其次，無論是理發(fā),、美容,、還是娛樂，最好選擇信譽度高,、規(guī)模相對較大的商家,，“從某種程度來講，一旦出現(xiàn)糾紛的時候,，這些商家有履行他的責任的能力,?！彼硎尽?


 此外,，他建議在實施預付卡消費時,，面額不要太大，要了解自己的權(quán)利和義務(wù),，不要被表面的“優(yōu)惠條件”引誘,；為預付卡付錢時，最好能與商家簽訂正式合同,，便于在維權(quán)當中提供證據(jù),。



 針對金融消費領(lǐng)域的侵權(quán)、違規(guī)和詐騙現(xiàn)象,，劉敏提醒消費者要到正規(guī)金融機構(gòu)購買理財產(chǎn)品時,。他特別提醒在銀行、證券公司,、保險公司等場所等待辦理業(yè)務(wù)時，要警惕以這些機構(gòu)的名義推銷的人員,，這些人很可能是“假冒”的,，其推銷的產(chǎn)品也存在很大風險。劉敏提出,，金融機構(gòu)應(yīng)對經(jīng)過批準,、正式發(fā)布的理財產(chǎn)品提供咨詢服務(wù)，便于消費者查詢,、甄選,。