年關(guān)將至,，在外地的朋友都趕著回家陪家人過(guò)年,。這不，前幾天,，由上海飛往北京的東航航班超額出售50多張機(jī)票,，40余人滯留機(jī)場(chǎng)，而東航并不承認(rèn)這是超獸機(jī)票,，而是由于臨時(shí)調(diào)換機(jī)型導(dǎo)致的,，那具體是什么樣的呢？我們一起來(lái)了解一下吧,。

東航陷機(jī)票超售風(fēng)波 航企問(wèn)題不僅僅是超售

臨時(shí)調(diào)配飛機(jī),，竟然不知道座位不相同，這樣的管理疏漏令人不解,，這樣的理由更不能為其延誤乘客行程脫責(zé),。

又見(jiàn)“機(jī)票超售”風(fēng)波。據(jù)媒體報(bào)道,，近日由上海飛往北京的東航MU564航班,，超額出售50多張機(jī)票，致40多人滯留機(jī)場(chǎng),。對(duì)此,，東航回應(yīng)稱,，不存在超售機(jī)票問(wèn)題,，而是因?yàn)榕R時(shí)調(diào)換機(jī)型造成乘客溢出，已安排滯留乘客從浦東,、虹橋機(jī)場(chǎng)換乘航班成行,。

不知道這次的風(fēng)波，東航如何收?qǐng)?，但事件本身凸顯出的乘客權(quán)利式微,，卻值得我們從公平的角度好好思量。即便東航的說(shuō)法屬實(shí),，乘客滯留也是因其內(nèi)部管理協(xié)調(diào)疏忽造成的,。臨時(shí)調(diào)配飛機(jī)，竟然不知道座位不相同,，這樣的管理疏漏令人不解,，這樣的理由更不能為其延誤乘客行程脫責(zé)。

從法律上看,，乘客購(gòu)買到機(jī)票,，便與航空公司簽訂了客運(yùn)合同，除非遇有不可抗力,，航空公司未按照機(jī)票上的航班時(shí)間履約便構(gòu)成違約,。機(jī)票既已售出,，違約的一方就應(yīng)按照公平原則承擔(dān)責(zé)任。而據(jù)報(bào)道,，東航方面卻試圖讓乘客簽署放棄追訴聲明,，以賠償200元息事寧人。這種處理糾紛的方式,，罔顧乘客的權(quán)利,，即便賠償也不足取。

近年來(lái),，航空公司與乘客之間的糾紛與沖突不斷,，根本原因還是雙方信息的不對(duì)等。從各種借口的飛機(jī)晚點(diǎn),，到內(nèi)幕重重的機(jī)票超售,，乘客購(gòu)買機(jī)票后獲得的往往不是一份有保障的客運(yùn)合同，更像是將自己的行程交到一個(gè)充滿變數(shù)的承運(yùn)人手中,。航空公司一旦違約,，總是能給出一些無(wú)法證實(shí)的“理由”，令人云里霧里,，而乘客的權(quán)利便在信息屏蔽之下一再式微,。

此次“超售風(fēng)波”，雖然東航極力否認(rèn)有超售行為,，并為其事實(shí)上的超售給出了一個(gè)理由,；但航空業(yè)內(nèi)的超售內(nèi)幕卻總是若隱若現(xiàn)，媒體有關(guān)機(jī)票超售的報(bào)道也不鮮見(jiàn),，更有資深乘客揭秘航空公司機(jī)票超售內(nèi)幕,。據(jù)稱，國(guó)外航空公司也有超售,，但會(huì)嚴(yán)格控制超售比例,，且在乘客購(gòu)票時(shí)明確告知。這種信息對(duì)等,，恰是市場(chǎng)法治尊重乘客權(quán)利的體現(xiàn),。倘若超售機(jī)票導(dǎo)致乘客不能按時(shí)成行，國(guó)外一些航空公司在補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)上也會(huì)充分體現(xiàn)公平原則,，安排后續(xù)航班的等待時(shí)間在4-8小時(shí),，補(bǔ)償乘客該航班經(jīng)濟(jì)艙全票價(jià)的50%，或者直接補(bǔ)償800元,。

公平,、誠(chéng)實(shí)信用是我國(guó)民法通則和合同法都規(guī)定的基本原則，最基本的要求是交易雙方應(yīng)當(dāng)信息對(duì)等，不能刻意隱瞞或欺騙,。我國(guó)民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《公共航空運(yùn)輸航班超售處置規(guī)范》也要求航空公司編寫航班超售公告并明示,，要求航空公司制定詳細(xì)的超售處理辦法，明確乘客的權(quán)利和補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn),。那么,，各航空公司對(duì)這些規(guī)定執(zhí)行得如何呢？補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)是否公平,？乘客的權(quán)利是否得到了足夠的平等對(duì)待,？如今，乘客的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng),，航空公司只有放下身段,，回歸公平的市場(chǎng)法治軌道，按照法治原則來(lái)正視和處理乘客的權(quán)利訴求,，才能以誠(chéng)信贏得市場(chǎng),。回到東航事件,，同樣須如此行事,。{新浪財(cái)經(jīng)}

什么是機(jī)票超售

盡管東航一再否認(rèn)，但以我們一般的理解,，這與機(jī)票超售有莫大的關(guān)系,，那到底什么是機(jī)票超售呢？一起來(lái)了解一下吧,。

實(shí)際上,，機(jī)票超售已成為一項(xiàng)“國(guó)際慣例”，那至于為什么要超售呢,？現(xiàn)實(shí)的情況是,，為什么旅客在訂票時(shí)，無(wú)人告知是超售機(jī)票,，直至來(lái)到機(jī)場(chǎng)后才發(fā)現(xiàn)無(wú)法登機(jī)？因?yàn)橹俺俗w機(jī)沒(méi)有遇到過(guò)這種情況,，讓我們的所不解是：飛機(jī)上有幾個(gè)座位,，就賣幾張票，為什么還要超售,？如果航空公司能在購(gòu)票時(shí)提前說(shuō)明這是“超售票”,，可能會(huì)遇到無(wú)法登機(jī)的狀況，旅客則可以根據(jù)自身情況來(lái)決定是否購(gòu)票,。

現(xiàn)實(shí)的情況是,，航空公司的客票銷售是個(gè)復(fù)雜的綜合工程。一位民航從業(yè)人士稱，因超售而造成旅客無(wú)法登機(jī)的情況并非航空公司所愿,，超售只是為了避免座位虛耗而進(jìn)行的一種銷售手段,，實(shí)際超售的情況很少發(fā)生。

在中國(guó)民航局的網(wǎng)站上,，可以看到對(duì)超售行為作出了如下的解釋：旅客訂票后并未購(gòu)買或購(gòu)票后在不通知航空公司的情況下放棄旅行,，從而造成航班座位虛耗。為了滿足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位的浪費(fèi),，航空公司會(huì)在部分容易出現(xiàn)座位虛耗的航班上,，進(jìn)行適當(dāng)?shù)某邸?/p>

超售是保證航空公司利益最大化

追溯機(jī)票超售的原因，也和航空公司目前的一系列服務(wù)環(huán)節(jié)咬合在一起,，例如,，商務(wù)艙客人或購(gòu)買全價(jià)票的旅客可以自由變更客票，當(dāng)這些乘客因個(gè)人原因誤機(jī)或者放棄旅行時(shí)可以隨意退票或改簽,，而不必事先通知航空公司,，發(fā)生這種情況，這個(gè)航班的座位就出現(xiàn)了虛耗,。從航空公司的角度來(lái)講,，為了使座位的利用率和收益率最大化，就會(huì)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)多賣一些票,，避免浪費(fèi),。

機(jī)票超售，歸根結(jié)底的原因是,，航空公司如何實(shí)現(xiàn)利益最大化,，把座位賣完。中國(guó)政法大學(xué)航空與空間法研究中心研究員張起淮律師說(shuō),，機(jī)票超售是國(guó)際慣例,，目的是保障航空公司利益最大化。各個(gè)公司根據(jù)機(jī)型大小,、航線和季節(jié)不同,，一般都會(huì)有5%的機(jī)票超售，高的能夠到達(dá)15%,。

實(shí)際超售一般會(huì)出現(xiàn)在航班旺季,，比如春運(yùn)、暑運(yùn),、黃金周等運(yùn)力緊張期間,。此外，超售還容易出現(xiàn)在商務(wù)客人較多的航線,，比如各地飛往北京,、上海的航線。因?yàn)樯虅?wù)客人的行程變化較大，經(jīng)常會(huì)因?yàn)橥烁暮炘斐勺惶摵摹?/p>

張起淮律師曾經(jīng)說(shuō)過(guò),，規(guī)范航空機(jī)票市場(chǎng),，在制定和銷售比例時(shí)要科學(xué)，在不同的時(shí)間和不同的航線上設(shè)定的機(jī)票超售應(yīng)該靈活彈性,。更為重要的是對(duì)于超售之前的告知工作和之后的善后服務(wù)工作應(yīng)該做出詳盡的規(guī)定,。“機(jī)票超售作為‘國(guó)際慣例’是保障了航空公司的利益,，但是不能損失消費(fèi)者的權(quán)益,。”

乘客購(gòu)買了機(jī)票,，等于與航空公司達(dá)成了運(yùn)輸合同關(guān)系,，應(yīng)享受到約定的服務(wù)內(nèi)容。張起淮曾在某采訪中提到,，機(jī)票超售現(xiàn)象在國(guó)際上很普遍,。國(guó)外航空公司一般會(huì)告知乘客本次航班超售，讓乘客根據(jù)實(shí)際情況自主選擇是否購(gòu)買,。一旦出現(xiàn)超載,，航空公司會(huì)立即征集旅客自愿者讓座給急需的乘客，改簽到其他航班,，并會(huì)給改簽者一筆補(bǔ)償金,。對(duì)于賠償數(shù)額有法律條款進(jìn)行對(duì)照實(shí)施。

從機(jī)票超售的知情權(quán)來(lái)說(shuō),，目前還沒(méi)有在公眾中形成廣泛認(rèn)知,。張起淮稱，航空承運(yùn)人作為超售行為的實(shí)施者,，應(yīng)當(dāng)向旅客進(jìn)行全面而充分的告知,。一旦遇到機(jī)票超售，國(guó)內(nèi)航空公司經(jīng)常解釋為國(guó)際慣例,，但國(guó)內(nèi)并沒(méi)有相應(yīng)的法律和統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),。

超售不能損害消費(fèi)者的權(quán)益

中國(guó)民用航空局消費(fèi)者事務(wù)中心報(bào)告顯示，旅客最關(guān)心,、反映最強(qiáng)烈的主要集中在航班延誤及延誤后的服務(wù),，以及機(jī)票超售、行李差錯(cuò)等三大問(wèn)題,。其中航班延誤雖投訴率較高，但因其或涉及不可抗力因素影響,，以及各航企都在加大重視航班延誤應(yīng)急處置機(jī)制,、應(yīng)急預(yù)案，因此相對(duì)于“機(jī)票超售”問(wèn)題的不透明，容易獲得旅客的諒解,。

我們?cè)趪?guó)內(nèi)某些航空公司官網(wǎng)上,，搜索到了有關(guān)機(jī)票超售的公示，例如春秋航空提到：一旦發(fā)生超售,，導(dǎo)致航班不能滿足所有持有定妥座位客票的旅客相應(yīng)座位時(shí),，春秋航空將在機(jī)場(chǎng)首先征詢自愿搭乘后續(xù)航班或者自愿取消行程的旅客。在沒(méi)有足夠的自愿者情況下,，春秋航空將拒絕部分旅客登機(jī),。因超售額未能乘坐原定航班的旅客，春秋航空將采取不同的補(bǔ)償方式,。張起淮律師稱,，目前各家航空公司的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同。

航空公司每時(shí)每刻都在進(jìn)行庫(kù)存分析,，把握銷售情況,，開(kāi)關(guān)合適艙位，尋求客座率和收益的平衡,，制定和銷售比例時(shí)要科學(xué),，在不同的時(shí)間和不同的航線上設(shè)定的機(jī)票超售應(yīng)該靈活彈性。更為重要的是對(duì)于超售之前的告知工作和之后的服務(wù)工作應(yīng)該做出詳盡的規(guī)定,。

具體情況具體對(duì)待,，機(jī)票超售造成旅客無(wú)法登機(jī)時(shí)，對(duì)于對(duì)行程要求嚴(yán)格的旅客,，航空公司積極協(xié)調(diào)其他旅客,，盡量讓其成行；對(duì)行程要求不嚴(yán)格的旅客,，航空公司通過(guò)給予補(bǔ)償,，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，比如用升艙,、現(xiàn)金補(bǔ)助等,，讓被溢出的旅客愿意改變行程。超售反而會(huì)變成航空公司贏得旅客好感的機(jī)會(huì),。

機(jī)票超售作為“國(guó)際慣例”不應(yīng)該成為一種空洞的外交說(shuō)辭,，對(duì)民航旅客權(quán)益的維護(hù)理應(yīng)也能做到更好。

東航此次事件,，按其解釋來(lái)說(shuō),，其本意并非機(jī)票超售，而是由于飛機(jī)調(diào)換導(dǎo)致座位減少,。但不管事實(shí)如何,，都希望東航能好好解決此次事件,。