• 【發(fā)布單位】國家廣播電影電視總局
• 【發(fā)布文號】國家廣播電影電視總局令第67號
• 【發(fā)布日期】2011-12-02
• 【生效日期】2012-03-01
• 【失效日期】--
• 【文件來源】中國政府網(wǎng)
• 【所屬類別】國家法律法規(guī)

有線廣播電視運營服務(wù)管理暫行規(guī)定

有線廣播電視運營服務(wù)管理暫行規(guī)定
國家廣播電影電視總局令第67號

 《有線廣播電視運營服務(wù)管理暫行規(guī)定》經(jīng)國家廣播電影電視總局2011年9月14日局務(wù)會議審議通過,，現(xiàn)予發(fā)布，自2012年3月1日起施行,。
 國家廣播電影電視總局局長：蔡赴朝
 二○一一年十二月二日
 
有線廣播電視運營服務(wù)管理暫行規(guī)定
第一章 總 則
 第一條 為了規(guī)范有線廣播電視運營服務(wù)行為,，提高服務(wù)質(zhì)量，維護用戶合法權(quán)益,，根據(jù)《廣播電視管理條例》,，制定本規(guī)定,。
 第二條 本規(guī)定所稱有線廣播電視運營服務(wù)，是指依法設(shè)立的有線廣播電視運營服務(wù)提供者,，利用有線廣播電視傳輸覆蓋網(wǎng)向用戶提供服務(wù)的活動,。
 第三條 有線廣播電視運營服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)遵循用戶為本、安全暢通,、公平合理,、公益優(yōu)先的原則。
 有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照科學(xué)審慎,、安全可靠,、提高效率的原則，加快有線廣播電視數(shù)字化轉(zhuǎn)換,，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量,，使有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)成為國家信息化服務(wù)的普及平臺。
 第四條 有線廣播電視運營服務(wù)監(jiān)督管理工作應(yīng)當(dāng)遵循公開,、公平,、公正的原則，實行政府監(jiān)管,、行業(yè)自律,、社會監(jiān)督相結(jié)合的機制，促進有線廣播電視運營服務(wù)提供者不斷提升公共服務(wù)水平,，提高用戶覆蓋率和服務(wù)質(zhì)量,。
 第五條 國務(wù)院廣播影視行政部門負責(zé)全國有線廣播電視運營服務(wù)監(jiān)督管理工作。
 縣級以上地方人民政府廣播影視行政部門負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的有線廣播電視運營服務(wù)監(jiān)督管理工作,。
 第六條 縣級以上人民政府廣播影視行政部門按照有關(guān)規(guī)定,，對在有線廣播電視運營服務(wù)工作中做出突出貢獻的組織、個人給予獎勵,。
第二章 服務(wù)要求
 第七條 有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)向社會公布其業(yè)務(wù)種類,、服務(wù)范圍、服務(wù)時限,、資費標準,，并向省、自治區(qū),、直轄市人民政府廣播影視行政部門備案,。
 有線廣播電視運營服務(wù)提供者向用戶提供的業(yè)務(wù)質(zhì)量指標和服務(wù)質(zhì)量指標應(yīng)當(dāng)符合國家和行業(yè)標準、要求,。
 第八條 有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)向社會公布所傳送的基本收視頻道目錄,。
 基本收視頻道的數(shù)量應(yīng)當(dāng)符合國務(wù)院廣播影視行政部門的規(guī)定?；臼找曨l道中應(yīng)當(dāng)包括國務(wù)院廣播影視行政部門要求轉(zhuǎn)播的廣播電視節(jié)目和縣級以上地方人民政府廣播影視行政部門要求轉(zhuǎn)播的經(jīng)國務(wù)院廣播影視行政部門批準的本地廣播電視節(jié)目,。
 第九條 有線廣播電視運營服務(wù)提供者在由模擬電視向數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換過程中,，應(yīng)當(dāng)在國務(wù)院廣播影視行政部門規(guī)定的時間內(nèi)保留一定數(shù)量的模擬電視節(jié)目供用戶選擇收看。
 鼓勵有線廣播電視運營服務(wù)提供者利用有線廣播電視傳輸覆蓋網(wǎng)傳送廣播節(jié)目,。
 第十條 除下列情況外,，有線廣播電視運營服務(wù)提供者不得更改所傳送的基本收視頻道：
 （一）國務(wù)院廣播影視行政部門依法做出的決定；
 （二）信號源不符合傳送條件或者已停止播出的,；
 （三）與節(jié)目提供方的協(xié)議有效期滿或者節(jié)目提供方承擔(dān)違約責(zé)任的,；
 （四）法律、行政法規(guī),、規(guī)章規(guī)定的其它情形,。
 終止傳送基本收視頻道的，有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)向所涉及用戶公告,，并采取措施保證基本收視頻道數(shù)量,。有前款第（二）項規(guī)定情形的，有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)于當(dāng)日向省,、自治區(qū),、直轄市人民政府廣播影視行政部門報告。
 第十一條 有線廣播電視運營服務(wù)提供者停止經(jīng)營某項業(yè)務(wù)時,，應(yīng)當(dāng)提前30日通知所涉及用戶,，并公平合理地做好用戶善后工作。
 第十二條 有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)以書面或者其它形式,，明確與用戶的權(quán)利和義務(wù),。格式合同條款應(yīng)當(dāng)公平合理、準確全面,、簡單明了,，并采取適當(dāng)方式提醒用戶注意免除或者限制服務(wù)提供者責(zé)任的條款。
 第十三條 有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和用戶分布情況設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點,，合理安排服務(wù)時間，方便用戶辦理有關(guān)事項,。
 有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)?shù)厝嗣裾囊?，向殘疾人和行動不便的老年人等用戶提供便捷的服?wù)。
 第十四條 有線廣播電視運營服務(wù)提供者向用戶提供的服務(wù)項目應(yīng)當(dāng)包括安裝,、業(yè)務(wù)開通,、遷移、變更,、暫停,、恢復(fù)、終止（注銷）,、故障維修,、繳費,、咨詢、投訴和公告等內(nèi)容,。
 第十五條 有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)在用戶辦理業(yè)務(wù)時,，真實準確地向用戶說明該項業(yè)務(wù)的功能、使用范圍,、取消方式,、資費標準及繳納辦法、服務(wù)保障,、客服電話等內(nèi)容,。
 第十六條 有線廣播電視運營服務(wù)提供者在接到用戶的安裝或者業(yè)務(wù)開通申請后，對城鎮(zhèn)地區(qū)的用戶應(yīng)當(dāng)在2個工作日內(nèi)答復(fù),，對農(nóng)村或者交通不便地區(qū)的用戶應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)答復(fù),；未予受理的，應(yīng)當(dāng)向用戶告知原因,。
 第十七條 有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)設(shè)立統(tǒng)一的客服電話,，為用戶提供7×24小時故障報修、咨詢和投訴等服務(wù),。其中故障報修應(yīng)當(dāng)提供7×24小時人工服務(wù),。
 第十八條 有線廣播電視運營服務(wù)提供者接到用戶故障報修后，需要上門維修的,，應(yīng)當(dāng)自接報后24小時內(nèi)與用戶預(yù)約上門維修時間,。
 第十九條 城鎮(zhèn)用戶的網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備故障，有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)自接報之日的次日起或者用戶同意的上門維修時間起24小時內(nèi)修復(fù),，重大故障應(yīng)當(dāng)在48小時內(nèi)修復(fù),；農(nóng)村或者交通不便地區(qū)用戶的故障，有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)自接報之日的次日起或者用戶同意的上門維修時間起72小時內(nèi)修復(fù),。
 第二十條 因不可抗力原因造成不能按時上門維修或者修復(fù)的,，有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)及時向用戶說明，修復(fù)時限從不可抗力原因消失后開始計算,。
 第二十一條 有線廣播電視運營服務(wù)提供者委派的上門維修人員應(yīng)當(dāng)遵守預(yù)約時間,，出示工作證明并佩帶本單位標識，愛護用戶設(shè)施,。需要收取費用的,，應(yīng)當(dāng)事先向用戶說明。
 第二十二條 有線廣播電視運營服務(wù)提供者更改,、調(diào)整數(shù)字廣播電視頻道序號,，或者因系統(tǒng)設(shè)備及線路計劃檢修、設(shè)備搬遷,、工程割接,、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級等可預(yù)見的原因影響用戶收看或者使用的,，應(yīng)當(dāng)提前72小時向所涉及的用戶公告；影響用戶的時間超過24小時的,，應(yīng)當(dāng)同時向所在地縣級以上地方人民政府廣播影視行政部門報告,。
 前款規(guī)定的原因消除后，有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)及時恢復(fù)服務(wù),。
 第二十三條 因不可抗力,、重大網(wǎng)絡(luò)故障或者突發(fā)性事件影響用戶使用的，有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)向所涉及用戶公告,；因其它不可預(yù)見的原因影響用戶使用的,，可以不予公告，但應(yīng)當(dāng)在用戶咨詢時告知原因,。
 第二十四條 有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國家有關(guān)價格管理的規(guī)定,，明碼標價，需要調(diào)整資費標準,、計費方式等重要事項時,，應(yīng)當(dāng)向用戶公告。
 有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)為用戶繳費和查詢費用等提供便利,，并為用戶免費提供一年內(nèi)的繳費記錄查詢,。
 第二十五條 用戶逾期未按照約定繳納有線廣播電視基本收視維護費的，有線廣播電視運營服務(wù)提供者可以暫?；蛘呓K止相應(yīng)業(yè)務(wù)服務(wù),，但應(yīng)當(dāng)提前24小時通知用戶。暫停服務(wù)期間,，不得終止中央電視臺第一套節(jié)目信號傳送服務(wù),。
 用戶補足應(yīng)繳費用的，有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)及時恢復(fù)服務(wù),，最遲不得超過24小時,。
 第二十六條 有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)建立用戶投訴處理機制，形成包括受理,、調(diào)查,、處理、反饋,、評估、報告,、改進,、存檔等環(huán)節(jié)的完整工作流程。對用戶關(guān)于服務(wù)的投訴,，應(yīng)當(dāng)在15個工作日內(nèi)答復(fù),。
 有線廣播電視運營服務(wù)提供者收到廣播影視行政部門或者其設(shè)立的投訴處理機構(gòu)轉(zhuǎn)來的用戶投訴后,，應(yīng)當(dāng)在要求的期限內(nèi)完成有關(guān)投訴處理事宜；不能按時完成的,，應(yīng)當(dāng)向有關(guān)廣播影視行政部門或者投訴處理機構(gòu)提前說明情況,。
 第二十七條 有線廣播電視運營服務(wù)提供者如需委托其它單位向用戶提供安裝、故障維修,、繳費等服務(wù),，應(yīng)當(dāng)選擇有相應(yīng)技術(shù)實力、服務(wù)和管理能力,、在工商管理機構(gòu)注冊登記,、無不良記錄的單位，并應(yīng)當(dāng)簽訂委托協(xié)議,，對受委托單位進行定期檢查和評估,，加強日常管理。
 受委托單位因其服務(wù)行為與用戶產(chǎn)生糾紛的,，由有線廣播電視運營服務(wù)提供者依法承擔(dān)責(zé)任,。
 第二十八條 有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)建立用戶信息安全監(jiān)管體系，如實登記用戶個人信息,，并依法負有保密義務(wù),。未經(jīng)用戶許可，不得泄露用戶個人信息,。
 第二十九條 有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照國務(wù)院廣播影視行政部門的要求,，對從業(yè)人員進行服務(wù)規(guī)范方面的培訓(xùn)。
 第三十條 有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)配合廣播影視行政部門依法實施的監(jiān)督檢查,，如實提供有關(guān)資料和情況,。
 第三十一條 有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，按照省,、自治區(qū),、直轄市以上人民政府廣播影視行政部門的要求，對本單位服務(wù)質(zhì)量進行自查,，并向社會公布本單位服務(wù)質(zhì)量狀況,。
 有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)每年將自查情況通過省、自治區(qū),、直轄市人民政府廣播影視行政部門向國務(wù)院廣播影視行政部門報告,。
 第三十二條 為應(yīng)對突發(fā)事件，有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照所在地人民政府的部署和要求,，接受廣播影視行政部門的指揮調(diào)度以及對有線網(wǎng)絡(luò)資源的調(diào)配,。
 第三十三條 有線廣播電視運營服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造條件，積極整合、運營和管理城市社區(qū)有線電視系統(tǒng),，向其用戶提供符合本規(guī)定要求的服務(wù),。
第三章 監(jiān)督管理
 第三十四條 省、自治區(qū),、直轄市以上人民政府廣播影視行政部門應(yīng)當(dāng)制定工作規(guī)劃,，組織開展有線廣播電視運營服務(wù)質(zhì)量評價活動，及時掌握服務(wù)動態(tài),，督促有線廣播電視運營服務(wù)提供者不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
 第三十五條 國務(wù)院廣播影視行政部門制定全國有線廣播電視運營服務(wù)質(zhì)量評價的具體標準，并指導(dǎo),、監(jiān)督省,、自治區(qū)、直轄市人民政府廣播影視行政部門的有關(guān)具體實施工作,。
 全國有線廣播電視運營服務(wù)質(zhì)量評價的具體標準應(yīng)當(dāng)將用戶滿意度作為服務(wù)質(zhì)量評價的核心指標,。
 第三十六條 省、自治區(qū),、直轄市以上人民政府廣播影視行政部門應(yīng)當(dāng)不定期組織對本行政區(qū)域內(nèi)有線廣播電視運營服務(wù)提供者的服務(wù)質(zhì)量進行抽查,，并向社會公布抽查結(jié)果。
 第三十七條 縣級以上人民政府廣播影視行政部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際情況建立有線廣播電視運營服務(wù)投訴處理機構(gòu),，積極處理和妥善解決用戶投訴,，并將用戶投訴情況作為有線廣播電視運營服務(wù)質(zhì)量評價的指標和內(nèi)容。
 第三十八條 廣播影視行政部門或者投訴處理機構(gòu)接到用戶投訴后,，應(yīng)當(dāng)予以記錄并及時調(diào)查,、處理；用戶需要回復(fù)意見的,，應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果告知用戶,。
 第三十九條 廣播影視行政部門的工作人員在監(jiān)督檢查有線廣播電視運營服務(wù)質(zhì)量和處理用戶投訴時，可以行使下列職權(quán)：
 （一）詢問被檢查的單位及有關(guān)人員,，并要求提供相關(guān)資料,；
 （二）進入被檢查單位的工作場所，查詢,、復(fù)制有關(guān)資料和原始記錄,。
 第四十條 廣播影視行政部門的工作人員實施的監(jiān)督檢查工作應(yīng)當(dāng)由兩名以上工作人員共同進行。執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)出示執(zhí)法證件,，并對查詢,、復(fù)制的資料依法負有保密義務(wù)。
 第四十一條 縣級以上人民政府廣播影視行政部門可以聘請社會義務(wù)監(jiān)督員,，對有線廣播電視運營服務(wù)提供者侵害用戶權(quán)益的行為和有關(guān)部門工作人員在監(jiān)督檢查工作中的違法失職行為進行監(jiān)督,。
第四章 法律責(zé)任
 第四十二條 有線廣播電視運營服務(wù)提供者違反本規(guī)定第七條、第八條、第十條,、第二十八條、第三十條,、第三十一條的,，由縣級以上人民政府廣播影視行政部門責(zé)令改正，給予警告,；情節(jié)嚴重的,，并處1萬元以上3萬元以下的罰款。
 第四十三條 有線廣播電視運營服務(wù)提供者違反本規(guī)定第十一條,、第二十二條,、第二十三條的，由縣級以上人民政府廣播影視行政部門責(zé)令改正,，給予警告,；情節(jié)嚴重的，并處5000元以上2萬元以下的罰款,。
 第四十四條 有線廣播電視運營服務(wù)提供者違反本規(guī)定第十七條,、第十八條、第十九條,、第二十一條,、第二十六條、第二十九條的,，由縣級以上人民政府廣播影視行政部門給予警告,；情節(jié)嚴重的，并處5000元以下的罰款,。
 第四十五條 廣播影視行政部門,、投訴處理機構(gòu)的工作人員未按照本規(guī)定履行職責(zé)或者有其它濫用職權(quán)、玩忽職守,、徇私舞弊行為的,，依法給予處分。
第五章 附 則
 第四十六條 有線廣播電視運營服務(wù)的具體技術(shù)指標和要求,，由國務(wù)院廣播影視行政部門另行制定,。
 第四十七條 有線廣播電視運營服務(wù)提供者可以根據(jù)所服務(wù)區(qū)域?qū)嶋H情況，制定不低于本規(guī)定要求的具體服務(wù)標準,。
 第四十八條 本規(guī)定自2012年3月1日起施行,。