• 【發(fā)布單位】國家旅游局
• 【發(fā)布文號】--
• 【發(fā)布日期】1994-06-10
• 【生效日期】1994-06-10
• 【失效日期】--
• 【文件來源】
• 【所屬類別】國家法律法規(guī)

國家旅游局關(guān)于加強(qiáng)旅行團(tuán)餐飲質(zhì)量管理的意見

 國家旅游局關(guān)于加強(qiáng)旅行團(tuán)餐飲質(zhì)量管理的意見
 
（1994年6月10日）
 近年來,，我國海外旅游者的團(tuán)隊(duì)餐飲質(zhì)量有不斷下降的趨勢,，投訴的數(shù)量和嚴(yán)重程度也不斷上升，這一問題已成為影響我國旅游服務(wù)總體質(zhì)量的突出問題,。為盡快解決這一問題,，見到實(shí)效，經(jīng)過調(diào)查研究并征求海內(nèi)外各方面意見后,，特提出以下意見：



 一,、存在的主要問題和原因

 （一）目前旅行團(tuán)餐飲質(zhì)量方面存在的主要問題是：

 1．餐食的多樣性太差。一是正餐菜品雷同,，二是就餐方式雷同,，都是傳統(tǒng)的包桌包餐方式。這樣的餐食無法滿足不同游客的口味要求,，更會使那些對中國飲食文化慕名已久的西方游客大失所望,。

 2．飯菜量少，無特色,。有的甚至吃不飽,。

 3．餐食的質(zhì)量較差。有的有異味,、不新鮮,、不衛(wèi)生、又太咸,。

 4．餐館的設(shè)施及餐具的完好程度和衛(wèi)生狀況不佳,。如餐桌不潔,、杯子有污跡、碗盤有殘缺,、地面有垃圾,、餐廳有蒼蠅等。

 （二）造成旅行團(tuán)餐飲質(zhì)量下降的原因是多方面的,，主要的原因是：

 1．旅行社克扣旅行團(tuán)的餐費(fèi),，給餐館的報價過低。近幾年,，國內(nèi)物價上漲指數(shù)較大,，加大了餐館的經(jīng)營成本，餐飲價格普遍大幅度上漲,。而很多旅行社為了在激烈的競爭中保證一定的接團(tuán)利潤,，就變相克扣旅行團(tuán)的餐費(fèi)，訂餐標(biāo)準(zhǔn)基本沒有什么變化,。目前旅行社給餐館的團(tuán)隊(duì)便餐的報價標(biāo)準(zhǔn)一般為每人30―35元,；訂餐標(biāo)準(zhǔn)則降為25―30元。

 2．司,、陪人員吃喝占用,，有的還向餐館索要回扣和小費(fèi)。在這種情況下,，餐館為了保全自身的經(jīng)濟(jì)利益,，便克扣旅游者。據(jù)調(diào)查,，加上這些層層克扣,，客人實(shí)際用餐質(zhì)量更差。

 3．一些餐館違反質(zhì)價相符的原則,，以高補(bǔ)低,，嚴(yán)重挫傷高標(biāo)準(zhǔn)訂餐旅行社的積極性，從而保護(hù)了惡性削價奪取客源的旅行社,。

 4．有的餐館內(nèi)部管理上沒有一套完整的保證體系,，接待團(tuán)隊(duì)時更得不到有序服務(wù)。

 5．旅游行政管理部門對社會餐館的定點(diǎn)審批標(biāo)準(zhǔn)不明確,，審批制度不嚴(yán)格,，審批后的檢查監(jiān)督不得力。



 二,、工作要求和基本標(biāo)準(zhǔn)

 （一）對旅行社的工作要求

 1．旅行社應(yīng)根據(jù)物價指數(shù)的變化,，相應(yīng)提高對外報價。同時,，應(yīng)將定點(diǎn)餐廳的等級標(biāo)準(zhǔn),、類型和餐食質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及價格報出,，供海外旅行商選擇。（見附件一）

 2．旅行社和定點(diǎn)餐館必須訂立并遵守訂餐合同,。訂餐合同中除標(biāo)明價格標(biāo)準(zhǔn)外,，還要有每餐的冷熱菜道數(shù)、重量,、質(zhì)量,，并標(biāo)明是否含飲料和水果等。旅行社應(yīng)強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)督意識,，若所訂餐食標(biāo)準(zhǔn)有變化,，應(yīng)書面通知餐館，與餐館確認(rèn),，以保證客人的利益,，結(jié)算單也必須注明餐食標(biāo)準(zhǔn)，以備查用,。同時,，旅行社還應(yīng)配備專職或兼職的質(zhì)量監(jiān)督員，檢查餐館是否按合同規(guī)定提供餐飲服務(wù),。

 3．旅行社還要深化改革團(tuán)隊(duì)餐的就餐方式,，不僅要完善傳統(tǒng)的包桌包餐方式,，而且要提倡自助式,、半自助式及零點(diǎn)等多種方式和多種菜品、菜系,，以適應(yīng)需求,，提高客人的滿意程度。

 4．加強(qiáng)旅行社內(nèi)部的管理,，全額撥付旅行團(tuán)的餐費(fèi),，禁止在餐費(fèi)上做手腳。司,、陪人員帶團(tuán)用餐時,，要按一定的標(biāo)準(zhǔn)支付餐費(fèi)。

 （二）對旅游定點(diǎn)餐館的要求

 1．旅行團(tuán)隊(duì)餐飲的綜合毛利率,，按照社會用餐綜合毛利率執(zhí)行,。

 2．對不同的訂餐標(biāo)準(zhǔn)，要在用餐數(shù)量,、質(zhì)量以及上灶的廚師力量上區(qū)別對待,，保證質(zhì)價相符。嚴(yán)格禁止用高標(biāo)準(zhǔn)旅行團(tuán)隊(duì)餐費(fèi)來補(bǔ)貼低標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì),。

 3．制定和完善旅行團(tuán)定點(diǎn)餐館的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),，建立餐館服務(wù)質(zhì)量保證體系,，是保證團(tuán)隊(duì)餐飲質(zhì)量的重要內(nèi)容。目前,，旅游定點(diǎn)餐館的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)列入國家標(biāo)準(zhǔn)計劃,，在該標(biāo)準(zhǔn)未正式出臺以前，先提出一套初步標(biāo)準(zhǔn),。這套標(biāo)準(zhǔn)是定點(diǎn)餐館應(yīng)遵循的最低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),，各定點(diǎn)餐館都應(yīng)成立質(zhì)量監(jiān)督小組，按此標(biāo)準(zhǔn),，逐條落實(shí),。并應(yīng)定出獎懲標(biāo)準(zhǔn)，保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí),。（見附件二）

 （三）對各級旅游行政管理部門的要求

 各級旅游行政管理部門要把提高團(tuán)隊(duì)餐飲質(zhì)量作為工作的一個重點(diǎn),，加強(qiáng)工作。

 1．要把對旅行社和景點(diǎn),、餐館,、飯店的要求進(jìn)行普遍宣傳貫徹，并通過舉辦旅行社團(tuán)隊(duì)餐展示會等多種形式,，加以推廣,。

 2．定期或不定期地對旅行社進(jìn)行抽查。抽查時應(yīng)要求旅行社提供與境外旅行社的組團(tuán)合同和訂餐合同及與餐館的結(jié)算單,。若出現(xiàn)投訴,，對不履行合同的任何一方均要追究責(zé)任，對不簽訂餐飲合同的,，要同時追究旅行社和餐館的責(zé)任,。

 3．定期或不定期地對餐館進(jìn)行抽查。對餐飲質(zhì)量低劣,、質(zhì)價不符,、達(dá)不到定點(diǎn)餐館質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，要按照具體情況給予警告,、通報,、取消定點(diǎn)資格等不同程度的處理。



 三,、工作安排

 為全面提高旅行團(tuán)餐飲質(zhì)量,，國家旅游局?jǐn)M定于今年九月進(jìn)行旅行團(tuán)餐飲質(zhì)量月活動，具體安排如下：

 1．名稱：旅行團(tuán)餐飲質(zhì)量月,。

 2．范圍：全國所有涉外定點(diǎn)餐館及涉外飯店餐廳的團(tuán)隊(duì)餐,。

 3．內(nèi)容：餐飲質(zhì)量及服務(wù)的全過程。

 4．標(biāo)準(zhǔn)：見附件二“定點(diǎn)餐館質(zhì)量初步標(biāo)準(zhǔn)”

 5．形式：采取各地旅游局自檢和國家旅游局抽檢相結(jié)合,。

 6．各階段工作及時間安排：

 （1）二月底在全國旅游管理處長會上布置此項(xiàng)工作,。

 （2）六月底各地旅游局根據(jù)此項(xiàng)安排上報各地的實(shí)施計劃,。

 （3）八月各地組織全面自檢活動。

 （4）九月國家旅游局統(tǒng)一組織抽檢,。

 （5）九月根據(jù)自檢和抽檢情況各地評出本地區(qū)10家優(yōu)秀餐館,、并按檢查所得分排出名次，將所排名次和前三名的文字材料報國家旅游局,。

 （6）十月下旬在《中國旅游報》,、《
中國日報》和《人民日報》（海外版）公布獲“全國百家涉外餐館質(zhì)量優(yōu)秀獎”的企業(yè)名單。并總結(jié)全國旅行團(tuán)餐飲質(zhì)量月的工作,。

 7．全國百家涉外餐館質(zhì)量優(yōu)秀獎名額分配：

 廣東七家,，北京、上海各六家,，其他省,、自治區(qū)、直轄市各三家,。

 8．宣傳

 （1）積極利用新聞媒介及時宣傳各個階段的實(shí)施計劃及活動內(nèi)容,。

 （2）《中國旅游報》開辟專欄對質(zhì)量月的情況作專題報道。

 按上述安排,，各地旅游部門要把旅行團(tuán)餐飲質(zhì)量月的全過程作為本地區(qū)提高旅游服務(wù)質(zhì)量,，提高餐飲服務(wù)水平的一個重要內(nèi)容，要有具體安排,，并認(rèn)真執(zhí)行,。同時要注重抓好典型，推動全面,，力爭以此為基礎(chǔ)使旅游團(tuán)隊(duì)的餐飲服務(wù)質(zhì)量上臺階,。




 附件一： 關(guān)于修訂旅游團(tuán)隊(duì)訂餐標(biāo)準(zhǔn)的通知



 服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)的生命線，只有不斷提高,，才能有力地參與激烈的世界旅游市場競爭。抓服務(wù)質(zhì)量是1994年我國旅游業(yè)的中心環(huán)節(jié),。

 目前,，在我國旅游業(yè)的行、游,、住,、吃、購,、娛六要素中,，總體服務(wù)質(zhì)量有了一定的改善，有些方面能夠符合國際旅游市場的要求,。但六大要素之間卻存在較大差距,，其中,，旅游團(tuán)隊(duì)餐飲質(zhì)量差是重點(diǎn)問題之一，已對我國旅游聲譽(yù)和烹飪王國的美稱形成了危害,。

 造成旅游團(tuán)隊(duì)餐飲質(zhì)量低劣既有訂餐標(biāo)準(zhǔn)低的原因,，也有管理方面的原因。

 為了改變目前的狀況,，有必要在旅游團(tuán)隊(duì)的訂餐標(biāo)準(zhǔn),，提供餐食的數(shù)量和質(zhì)量等方面提供一個參照系，并做為各級旅游行政管理部門對餐食質(zhì)量進(jìn)行檢查,、評比,、排名、獎勵的依據(jù),，引導(dǎo)全行業(yè)共同努力,，提高旅游團(tuán)隊(duì)的餐飲質(zhì)量。



 一,、早餐含在房費(fèi)中,，早餐訂餐標(biāo)準(zhǔn)由旅行社和飯店簽訂住房合同時一并簽訂。中式早餐應(yīng)為30―40元,，西式早餐應(yīng)為45―90元,。三星級以上飯店可采用自助餐方式供應(yīng)早餐。



 二,、午晚餐為正餐,，對訂餐標(biāo)準(zhǔn)較高的旅游團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)盡量安排在就餐環(huán)境相適應(yīng)的飯店用餐。

 1．經(jīng)濟(jì)等旅游團(tuán)隊(duì)：每人每頓正餐的訂餐標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不低于30元,；應(yīng)提供的餐飲標(biāo)準(zhǔn)為每餐每桌四冷,、五熱、一湯加水果和茶水,、桔子水等軟飲料,。四冷盤是二葷二素，五熱應(yīng)包括三個全葷菜肴,，一個葷素搭配菜肴和一個全素菜,。

 2．標(biāo)準(zhǔn)等旅游團(tuán)隊(duì)：每人每頓正餐的訂餐標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為40―45元；應(yīng)提供的餐飲標(biāo)準(zhǔn)為每餐每桌四冷,、四熱,、一湯加水果和茶水、桔子水等軟飲料,。在經(jīng)濟(jì)等旅游團(tuán)隊(duì)的供餐基礎(chǔ)上增加一個葷素搭配菜肴,，其余相同。

 3．豪華等旅游團(tuán)隊(duì)：每人每頓正餐的訂餐標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為65―75元；應(yīng)提供的餐飲標(biāo)準(zhǔn)為每餐每桌四冷,、八熱,、一湯加水果和啤酒、茶水,、桔子水等酒水,。其中八熱為五個全葷菜肴，二個葷素搭配菜肴,，一個全素菜肴,。

 4．風(fēng)味餐：風(fēng)味餐為旅游團(tuán)隊(duì)餐的最高級別，每人每餐的訂餐標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為85元以上,；除提供與豪華團(tuán)相同的菜式外,，要增加葡萄酒，并采用分菜式的宴會服務(wù)方式,。



 三,、冷盤要使用7寸盤，熱菜要使用1．2尺盤,，不得以小盤或大盤少菜的辦法克扣,。



 四、由于近年來國內(nèi)物價水平呈上漲走勢,，并且在物價上漲指數(shù)中副食品價格的上漲比重較大,，因此，為保持合理的訂餐標(biāo)準(zhǔn)不發(fā)生實(shí)有減少,，各旅游行政管理部門和各旅行社每年應(yīng)在當(dāng)?shù)匚飪r上漲指數(shù)的基礎(chǔ)上,，再增加五個百分點(diǎn)左右，按此幅度重新修訂當(dāng)?shù)芈糜螆F(tuán)隊(duì)的訂餐標(biāo)準(zhǔn),。



 五,、各地除參照以上訂餐標(biāo)準(zhǔn)以外，旅行社要努力提高并全額撥付旅游團(tuán)隊(duì)的用餐標(biāo)準(zhǔn),；供餐單位要執(zhí)行合理的餐館綜合毛利率,，廚師長要搞好成本核算，嚴(yán)格執(zhí)行原材料的配料定額,，并配備有級別的廚師上灶,，保證旅游團(tuán)隊(duì)餐食的色、香,、味、型俱佳,；各級旅游行政管理部門要督促和檢查標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況,，并將檢查情況公布。



 六、旅游團(tuán)隊(duì)餐飲標(biāo)準(zhǔn)參照表：

 等 級 訂餐標(biāo)準(zhǔn) 備 注

 經(jīng)濟(jì)等 30元 四冷,、五熱,、一湯、水果,、軟飲料

 標(biāo)準(zhǔn)等 40―45元 四冷,、六熱、一湯,、水果,、軟飲料

 豪華等 65―75元 四冷、八熱,、一湯,、水果、啤酒,、軟飲料

 風(fēng)味餐 85元以上 四冷,、八熱、一湯,、水果,、葡萄酒、啤酒,、軟飲

 料及宴會式服務(wù)




 附件二： 定點(diǎn)餐館質(zhì)量初步標(biāo)準(zhǔn)



 一,、餐廳環(huán)境及設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)：

 1．設(shè)計：服務(wù)流程合理、功能齊全,。

 2．裝修：裝修典雅,、風(fēng)格獨(dú)特。

 3．藝術(shù)品及綠化物：應(yīng)與餐廳的設(shè)計裝修協(xié)調(diào),。藝術(shù)品應(yīng)無破損和變形,，無污跡、無灰塵,；綠化物修剪效果好,、無枯枝敗葉、無灰塵和雜物,、防護(hù)措施有效,、花木盆無破損。

 4．地面的保養(yǎng)和清潔狀況：無破損,、干凈,、整潔、無污跡,、無雜物,、無水跡（潮濕）,、無異味。

 5．墻壁的保養(yǎng)和清潔狀況：平整,、無破損,、干凈、整潔,、無污跡,、無灰塵、無蛛網(wǎng),。

 6．天花板的保養(yǎng)和清潔狀況：平整,、無破損、無裂痕,、無污跡,、無灰塵、無蛛網(wǎng),、無水痕跡,。

 7．門窗的保養(yǎng)和清潔狀況：無破損、無變形,、無裂痕,、無明顯劃痕、無污跡,、無灰塵,、玻璃亮、無雜物,。

 8．燈具的保養(yǎng)和清潔狀況：能正常使用,，無污跡、無灰塵,。

 9．家具的保養(yǎng)和清潔狀況：無破損,、無明顯變形、無明顯燙跡,、無脫漆,、穩(wěn)固、無污跡,、無灰塵,、無雜物、無水跡,。

 10．餐具（包括調(diào)味口盅,、牙簽盅、煙灰缸等）：無破損,。臺布,、口布的保養(yǎng)和清潔狀況：無破損,、無污跡,、清潔衛(wèi)生,。

 11．空調(diào)設(shè)備的保養(yǎng)和清潔狀況：風(fēng)口無破損、分離式空調(diào)外觀無明顯破損,、能正常使用,、無灰塵、無異味,、無油跡,。

 12．藝術(shù)表演或背景音樂：藝術(shù)效果應(yīng)與餐廳氣氛協(xié)調(diào)。音響效果好,，音質(zhì)柔和,。

 13．噪音：餐廳隔音效果好，無餐廳外部及廚房等的噪音干擾,。

 14．溫度：應(yīng)控制在攝氏20℃―26℃內(nèi),。

 15．空氣清潔程度：無異味。

 16．“四害”的防治狀況：器具齊全,、藥品投放合理,、防范措施完備有效，無“四害”,。

 17．客用衛(wèi)生間及潔具的保養(yǎng)和清潔狀況：無磨損,、無破損、無滴漏,、無堵塞,、無污跡、無雜物,、無異味,。

 18．各類標(biāo)志的保養(yǎng)和清潔狀況：正規(guī)、完整,、無褪色,、無脫漆和銹痕、無污跡,、無灰塵,、金屬部分光亮。



 二,、餐廳出菜,、出品標(biāo)準(zhǔn)

 1．出菜、出品的時間要求：客人就座后即上冷菜,、飲料,。十五分鐘后熱菜全部上齊,。

 2．出菜、出品的的溫度要求：飲料類：咖啡65℃左右,、茶水80℃左右,、啤酒10―15℃、黃酒應(yīng)加熱,。冷菜的上菜溫度不應(yīng)高于室溫,、熱菜的上菜溫度應(yīng)達(dá)到質(zhì)量要求。

 3．出菜,、出品的的質(zhì)量要求：飲料應(yīng)在保質(zhì)期內(nèi),；出菜要求為新鮮、無異味,、火候得當(dāng),。



 三、餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

 1．服務(wù)人員服裝統(tǒng)一,、齊全,、整潔、儀容儀表端莊大方,、敬語迎送,、禮節(jié)周到、舉止規(guī)范,、服務(wù)熱情,。

 2．服務(wù)人員能用至少一種外語提供服務(wù)、語言表達(dá)清楚,。

 3．服務(wù)員為客人提供毛巾,、茶水服務(wù)、上菜時應(yīng)掌握上菜節(jié)奏和時間,、及時更換骨碟和煙灰缸,、提供規(guī)范服務(wù)等。



 四,、消防安全標(biāo)準(zhǔn)：

 1．消防設(shè)施要求：設(shè)施齊全,、符合消防要求。

 2．消防通道暢通,。

 3．消防指示醒目,、規(guī)范。



 五,、餐廳凡有下列情況之一者,，為不合格：

 1．本年度發(fā)生食物中毒事件；

 2．食品,、飲料出現(xiàn)變質(zhì),；

 3．本年度發(fā)生過火災(zāi),；

 4．“四害”治理不善；

 5．本年度達(dá)不到食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),，被食品衛(wèi)生檢疫部門給予罰款,、停業(yè)整頓等處理；

 6．有重大投訴,、情節(jié)惡劣,。

 以上前四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的評分辦法：各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中達(dá)到要求者得2分，有個別不足得1分,，有明顯不足得0分?？偡诌_(dá)35分,，且無第五項(xiàng)情況之一者，為合格,。