• 【發(fā)布單位】80603
• 【發(fā)布文號(hào)】--
• 【發(fā)布日期】1991-06-20
• 【生效日期】1991-06-20
• 【失效日期】--
• 【文件來(lái)源】
• 【所屬類(lèi)別】地方法規(guī)

遼寧省旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理辦法

 遼寧省旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理辦法
（試行）
 （1991年6月20日遼寧省旅游局發(fā)布）
 第一章 總則





 第一條 為了加強(qiáng)旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的管理,，維護(hù)旅游者的合法利益和旅游業(yè)的聲譽(yù),、實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的,，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定,，特制定本辦法。



 第二條 旅游服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo),，是使質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)正規(guī)化,、專業(yè)化、制度化和科學(xué)化,，旅游接待服務(wù)的宗旨是賓客第一,、質(zhì)量第一。



 第三條 本辦法適用于星級(jí)飯店,、各類(lèi)旅行社,、旅游車(chē)船公司、旅游涉外定點(diǎn)的餐館、商店,、游覽和娛樂(lè)場(chǎng)所,。




 第二章 組織和管理





 第四條 遼寧省旅游局為全省旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的歸口管理部門(mén)，各市旅游行政管理部門(mén)負(fù)責(zé)本地區(qū)旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理,。



 第五條 旅游行政管理部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的主要任務(wù)：

 （一）負(fù)責(zé)旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的綜合管理工作，組織制定各類(lèi)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),，指導(dǎo),、檢查、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施,。

 （二）組織旅游經(jīng)營(yíng)單位實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化、程序化服務(wù),。

 （三）受理客人的直接投訴和上級(jí)交辦的投訴案件的處理,。

 （四）征詢客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)。

 （五）提供服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告,，提出改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的措施和建議,。

 （六）建立服務(wù)質(zhì)量保證體系。

 （七）組織開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),。



 第六條 旅游經(jīng)營(yíng)單位須設(shè)立專職或兼職的服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén),，負(fù)責(zé)本單位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、檢查和監(jiān)督,。




 第三章 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)





 第七條 服務(wù)質(zhì)量系指旅游服務(wù)工作質(zhì)量（包括服務(wù)方法,、服務(wù)技能、服務(wù)方式,、服務(wù)程序,、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)效率）以及服務(wù)賴以憑借的設(shè)施,、設(shè)備,、材料和環(huán)境的管理質(zhì)量。

 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),，是指對(duì)旅游服務(wù)工作質(zhì)量和管理質(zhì)量所做的統(tǒng)一規(guī)定,，對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。



 第八條 旅游經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),，并分別執(zhí)行下列服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),。

 （一）《遼寧省星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。

 （二）《遼寧省旅行社服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》,。

 （三）《遼寧省旅游涉外定點(diǎn)車(chē)（船）公司服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》,。

 （四）《遼寧省旅游涉外定點(diǎn)餐館服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。

 （五）《遼寧省旅游涉外定點(diǎn)商店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》,。

 （六）《遼寧省旅游涉外定點(diǎn)風(fēng)景區(qū),、游覽點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》,。

 （七）《遼寧省旅游涉外定點(diǎn)文化娛樂(lè)場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。



 第九條 旅游經(jīng)營(yíng)單位須依據(jù)本辦法第八條規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)制定本單位的操作標(biāo)準(zhǔn)和檢查標(biāo)準(zhǔn),。




 第四章 服務(wù)質(zhì)量檢查





 第十條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督實(shí)行檢查證制度,，省、市旅游行政管理部門(mén)和旅游經(jīng)營(yíng)單位分別設(shè)服務(wù)質(zhì)量檢查員,，頒發(fā)檢查證,，授予相應(yīng)的檢查權(quán)限。市和旅游經(jīng)營(yíng)單位的檢查員有權(quán)向上一級(jí)旅游行政管理部門(mén)報(bào)告本市和本單位的服務(wù)質(zhì)量情況,。

 星級(jí)飯店的服務(wù)質(zhì)量檢查由星級(jí)檢查員執(zhí)行,，使用國(guó)家旅游局頒發(fā)的星級(jí)檢查員證件。



 第十一條 旅游經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)接受服務(wù)質(zhì)量檢查員的檢查,、監(jiān)督,，報(bào)告本單位服務(wù)質(zhì)量情況，為檢查員提供工作條件,。



 第十二條 為方便賓客監(jiān)督,，各旅游經(jīng)營(yíng)單位須在適當(dāng)場(chǎng)所放置賓客意見(jiàn)調(diào)查表，定期回收,、統(tǒng)計(jì),、分析，改進(jìn)服務(wù)工作,；在適當(dāng)場(chǎng)所標(biāo)明本地區(qū)及本單位投訴電話號(hào)碼,。



 第十三條 實(shí)行投訴受理制度，省,、市旅游行政管理部門(mén)和旅游經(jīng)營(yíng)單位須成立投訴管理組織,，設(shè)立投訴電話，做好投訴管理工作,。



 第十四條 建立并實(shí)行服務(wù)質(zhì)量檢查制度,。省旅游局組織指導(dǎo)全省旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查。實(shí)行經(jīng)營(yíng)單位日檢查,、市定期檢查,、省抽查的檢查制度。星級(jí)飯店的服務(wù)質(zhì)量檢查按《中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定》執(zhí)行,。




 第五章 獎(jiǎng)罰





 第十五條 對(duì)嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),、賓客滿意率高的經(jīng)營(yíng)單位和個(gè)人由省或市旅游行政管理部門(mén)給予表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)。



 第十六條 對(duì)服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),，甚至造成損失的單位和個(gè)人,，應(yīng)給予處罰。處罰分別按下列規(guī)定執(zhí)行：

 國(guó)務(wù)院頒發(fā)的《旅行社管理暫行條例》、《中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)》第二十三條實(shí)施細(xì)則,、《遼寧省旅游涉外定點(diǎn)餐館管理辦法》,、《遼寧省旅游涉外定點(diǎn)商店管理辦法》、《遼寧省旅游涉外汽車(chē)公司（隊(duì)）定點(diǎn)管理辦法》等,。




 第六章 附則



 第十七條 各市旅游行政管理部門(mén)可根據(jù)本辦法制定實(shí)施細(xì)則,，并報(bào)省旅游局備案。



 第十八條 本辦法自公布之日起實(shí)施,。