• 【發(fā)布單位】81903
• 【發(fā)布文號】--
• 【發(fā)布日期】1994-06-24
• 【生效日期】1994-07-01
• 【失效日期】--
• 【文件來源】
• 【所屬類別】地方法規(guī)

廣東省國內(nèi)旅行社服務(wù)質(zhì)量基本標準實施細則

廣東省國內(nèi)旅行社服務(wù)質(zhì)量基本標準實施細則
 
（1994年6月24日廣東省旅游局發(fā)布）
 為了提高我省國內(nèi)旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，維護旅游者的合法權(quán)益,，根據(jù)國家旅游局《國內(nèi)旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量基本標準》（討論稿）的精神,，結(jié)合我省國內(nèi)旅游業(yè)的實際，特制定以下實施細則：



 一,、各三類旅行社,、各一、二類旅行社國內(nèi)旅游部（以下簡稱各國內(nèi)旅行社）要根據(jù)自身的接待能力，開辟具有不同特色,、形式多樣的旅游線路,，為不同層次的國內(nèi)旅游者提供行、游,、住,、吃、購,、娛一條龍的配套服務(wù),。



 二、各國內(nèi)旅行社必須在其經(jīng)營場所的醒目位置向客人公布旅游線路收費價目表,，做到一線一價,、質(zhì)價相符，如價格變動,，應(yīng)及時更換,。



 三、各國內(nèi)旅行社應(yīng)與旅游團（者）簽訂合同或協(xié)議書,，注明所提供的線路價格等級,、服務(wù)標準、服務(wù)項目,，交通,、住宿、餐費標準等,，雙方責權(quán)義務(wù)以及當?shù)赝对V電話和地址,。



 四、各國內(nèi)旅行社應(yīng)按合同或協(xié)議所確認的日程,、等級標準及包價內(nèi)容提供相應(yīng)的服務(wù),。除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能向旅游團（者）提供符合合同或協(xié)議規(guī)定標準的服務(wù),，應(yīng)為旅行團（者）提供補償服務(wù)或?qū)⒌陀谝?guī)定標準的服務(wù)費必須退還對方,，屬于旅行社工作疏漏，致使旅游團（者）減少服務(wù)項目所延誤旅游時間,，旅行社應(yīng)退還未提供服務(wù)項目的費用,，并給予一定的賠償。



 五,、各國內(nèi)旅行社組織的省外旅游團,，應(yīng)與旅游目的地接團旅行社簽訂合同，注明所提供的價格等級,、服務(wù)標準,、服務(wù)項目,，雙方責權(quán)義務(wù)以及當?shù)氐耐对V電話和地址。要加強對接團社服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督,，除人力不可抗拒的因素外,，如對方接團社未能按合同所確認的日程,、等級標準及包價內(nèi)容提供相應(yīng)的服務(wù),，或因工作疏漏致使旅行團減少服務(wù)項目所引起的投訴，組團社可根據(jù)合同向接團社索賠,。



 六,、各國內(nèi)旅行社必須印制統(tǒng)一的規(guī)范化旅游表格。如：線路價目單,、報名須知,、旅游出團計劃表、旅游出團通知書,、接團計劃表,、旅游團用餐安排單、旅游團派車單,、圖文傳真件,、旅游團結(jié)算單、游客意見書等,。具體表格的內(nèi)容如下：

 1．旅游線路價目單：內(nèi)容包括：線路安排,、旅游天數(shù)、收費標準,、游覽景點,，標明住、吃,、行,、游等標準。如?。盒铇嗣髯∷揎埖甑燃壓偷刂?、是否星級飯店、幾人房,、帶衛(wèi)生間或公共浴室,、冷熱水供應(yīng)的時間、是否有空調(diào),、電視,、電話等；吃：需標明供應(yīng)幾餐飯及餐食標準,；行：需標明行程是單飛或雙飛,；火車,、船艙位等級，火車是否臥鋪,，特快或直快,、是否空調(diào)列車；汽車是進口或國產(chǎn),，是否有空調(diào)等,；游：需標明參觀游覽景點，是否包括景區(qū)第一門票和園中園門票等具體安排,。

 2．報名須知,。內(nèi)容包括：旅游者憑身份證或本人有效證件報名、提前報名天數(shù),、確定出發(fā)天數(shù),、交費要求、退團規(guī)定,、除人力不可抗拒因素外旅行社與游客雙方的責權(quán)義務(wù),、小孩的收費標準、交通收費標準,，是否包來回交通餐費及市區(qū)內(nèi)接送費,，標準團與優(yōu)惠團收費標準、是否包機場建設(shè)稅和飛機保險,、人身財物安全保險,，聯(lián)系電話、聯(lián)系人等,。

 3．旅游出團計劃表,。內(nèi)容包括：旅客姓名、單位,、男女人數(shù),、全陪姓名，出發(fā)日期及集中地點,、坐機,、車輛次時間、接待單位,、電話,、日程安排、費用結(jié)算等,。

 4．旅出團通知書,。內(nèi)容包括：旅客簽收、團隊名稱,、出發(fā)日期,、每人收費標準,、集合時間等。

 5．接團計劃表,。內(nèi)容包括日期,、團號、組團單位,、旅游線路,、男女人數(shù)、頭尾天數(shù),、交通工具,、發(fā),、接團時間,、送團時間、抵達時間,、全陪,、地陪姓名、詳細日程安排及接團地點,、標準,、供車單位、車輛型號,、司機姓名等,。

 6．旅游團用餐安排單。內(nèi)容包括團號,、日期,、餐數(shù)、每餐餐費標準及用餐人數(shù),、餐級名稱等,。

 7．旅游團派車單。內(nèi)容包括：團號,、日期,、人數(shù)、用車單位,、派車單位,、線路安排、參觀景點,、導(dǎo)游,、司機姓名等。

 8．圖文傳真件,。內(nèi)容包括發(fā)往單位,、發(fā)出單位,、收件人、發(fā)件人,、傳真號,、發(fā)文內(nèi)容及備注等。

 9．旅游團結(jié)算單,。內(nèi)容包括：團名,、人數(shù)、組團單位,、旅游線路,、發(fā)、送,、接團時間,、抵達時間、全陪,、地陪姓名,、綜費、訂票費,、交通票價,、金額合計、備注等,。

 10．旅客意見書,。內(nèi)容包括：團名、旅客姓名,、導(dǎo)游簽名,、日期、旅行社服務(wù)態(tài)度,、技巧,、活動安排、安全等項目,，分很好,、好、一般,、不好等,，由游客自填，或由游客提出具體的意見,。



 七,、旅游過程中，旅行社不得隨意降低接待標準,，不能以減少游覽景點方法變相提價,。更不得隨意增加費用,，做到質(zhì)價相符。旅游者如有特殊要求,，而能辦得到的,，就應(yīng)按實收費并開具發(fā)票。遇到特殊情況臨時更換交通工具和住宿及就餐等,，如低于原標準水平應(yīng)向客人退回差價,，若臨時取消個別游覽景點應(yīng)向客人說明原因，取得客人理解并退回景點門票費和交通費或更換景點,；游客因特殊原因中途要求離團者,，旅行社應(yīng)根據(jù)實際滿足其要求，并要求退團者寫出申請書,，簽名保證離團后一切費用及事故自負,。



 八、各國內(nèi)旅行社應(yīng)將文娛活動作為固定節(jié)目安排,。在游覽期間,，應(yīng)盡量滿足客人的要求，安排好團隊的文娛活動,。



 九、各國內(nèi)旅行社必須安排游客在定點飯店或定點餐館就餐,，并按照規(guī)定的用餐標準訂餐,，不得克扣餐費，不得強求游客增加風味餐或海鮮餐,。



 十,、各國內(nèi)旅行社要有具體的防范措施以保證旅游者人身財產(chǎn)安全，必須為旅游者投入人身財產(chǎn)意外保險,。旅途中如發(fā)生意外事故,，應(yīng)及時采取措施并將結(jié)果報上級主管部門和游客所在單位。



 十一,、各國內(nèi)旅行社的導(dǎo)游均應(yīng)戴證上崗,。導(dǎo)游人員應(yīng)提前做好一切準備工作，佩戴胸卡,，帶好導(dǎo)游證,、社旗、話筒,，要熟悉景點的導(dǎo)游詞,，并與司機協(xié)商好接團的各項工作。在接待過程,，司陪人員要做到禮貌待客,，微笑服務(wù),；熱情周到、文明用語,；對不同地區(qū)不同消費水平的各類游客要做到一視同仁,，幫助客人排憂解難，講究職業(yè)道德,，不斷提高服務(wù)水平,。

 導(dǎo)游人員每帶完一個旅游團都要寫隨團日志。內(nèi)容要如實反映該旅游團行,、食,、住、游等各個環(huán)節(jié)是否按與游客簽訂的協(xié)議標準服務(wù)接待,；游客的反映如何,；存在的問題和建議；途中遇到的突發(fā)事故的要詳細記述事故過程及處理情況,，個人心得等,。各國內(nèi)旅行社的經(jīng)理或主管負責人要認真簽閱導(dǎo)游日志，發(fā)現(xiàn)問題,，總經(jīng)經(jīng)驗,，表彰先進，不斷提高導(dǎo)游人員的素質(zhì),。



 十二,、各國內(nèi)旅行社在開展一日游時，必須明碼標價招徠游客,。接車實行一批一導(dǎo),，15人以上每團必須配一名導(dǎo)游人員，司陪人員必須按標準,、規(guī)范服務(wù)接待,，不得擅自增加或刪減游覽項目，不得強行收取不合理的費用,。



 十三,、各國內(nèi)旅行社要走聯(lián)合促銷、聯(lián)合經(jīng)營的道路,。聯(lián)營社之間簽訂協(xié)議,，聯(lián)合出團，為散客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，滿足廣大國內(nèi)旅游者的需求,。



 十四、各國內(nèi)旅行社要堅持質(zhì)量跟蹤服務(wù)，認真處理好游客的投訴,，要組織專人不定期深入到各旅游線路對本社的服務(wù)質(zhì)量進行抽查,，及時發(fā)現(xiàn)問題并及時解決。對游客要堅持回訪制度,，有側(cè)重地不定期地進行回訪部分客戶和游客,，向他們征求意見，并采取有效措施及時改進工作,，不斷提高服務(wù)接待質(zhì)量,，促進我省國內(nèi)旅游事業(yè)的健康發(fā)展。



 十五,、本實施細則從一九九四年七月一日起執(zhí)行,。