• 【發(fā)布單位】作者：齊志明
• 【發(fā)布文號】--
• 【發(fā)布日期】2019-02-13 08:59:01
• 【生效日期】--
• 【失效日期】--
• 【文件來源】來源：人民日報
• 【所屬類別】立法追蹤

-電商法施行一月：消費者維權(quán)難題得到緩解-

“網(wǎng)購訂票,、改簽、退票都更加清爽了,，對出差族來說省了不少麻煩”“到現(xiàn)在我給的差評還能看見,，商家也及時給予了反饋”……一個月來，不少消費者表示,，電子商務(wù)法施行后,，信譽評價,、商品搭售、押金退還等維權(quán)難題得到緩解,，獲得感明顯增強,。



 今年1月起，電子商務(wù)法正式施行,。對這部旨在維護(hù)消費者合法權(quán)益,、規(guī)范電商市場競爭秩序、促進(jìn)電商行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的法律,，社會各界高度關(guān)注,。微商代購、信譽評價,、商品搭售,、押金退還、快遞延期,、大數(shù)據(jù)殺熟等成為關(guān)鍵詞,，不少都是當(dāng)下消費維權(quán)痛點。



 “民之所望,，施政所向”,。電子商務(wù)法施行1個多月，成效如何,？記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，針對各類損害消費者正當(dāng)合法權(quán)益的行為，電子商務(wù)法出實招,、求實效,，消費者在“吃得放心、穿得稱心,、用得舒心”等方面獲得感明顯增強,。



 信譽評價



 禁止虛構(gòu)交易、編造評價,，不得刪除評價



 “去年初某平臺做活動期間,，我特價購買了某款護(hù)膚化妝品，到貨后發(fā)現(xiàn)與之前用的同款產(chǎn)品差距較大,，就給了差評,，但該評價根本看不到?！焙颖碧粕降木W(wǎng)民楊倩說,，消費評價是消費體驗的重要一步，也是后續(xù)顧客購物的重要參考,。如果平臺不顧消費者感受故意刪除差評,，將嚴(yán)重影響購物體驗,，也讓虛假宣傳有機(jī)可乘。



 一邊是“刪差評”,，另一邊是“買好評”,。“親,，給個五星好評吧,，返2元紅包！”日常網(wǎng)購中,，部分賣家在評論上做起文章,，一方面利用小恩小惠誘導(dǎo)消費者給好評，一方面購買“水軍”刷好評,。



 中消協(xié)法律與理論研究部主任陳劍認(rèn)為,，刷銷量、刷好評,、刪差評等“炒信”“刷單”行為,，嚴(yán)重誤導(dǎo)消費者，損害消費者知情權(quán)選擇權(quán),。電子商務(wù)法一是明確規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者信息披露的一般義務(wù),，要求全面、真實,、準(zhǔn)確,、及時披露商品或者服務(wù)信息，禁止以虛構(gòu)交易,、編造用戶評價等方式進(jìn)行虛假,、引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙,、誤導(dǎo)消費者。二是要求電子商務(wù)平臺經(jīng)營者建立健全信用評價制度,，公示信用評價規(guī)則,，不得刪除消費者評價信息。



 同時,，明確平臺經(jīng)營者未為消費者提供評價途徑或者擅自刪除消費者評價的,，由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令限期整改，給予行政處罰,，情節(jié)嚴(yán)重的,，處最高50萬元以下罰款。明確電子商務(wù)經(jīng)營者違反本法規(guī)定,，實施虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳等不正當(dāng)競爭行為,，依照有關(guān)法律的規(guī)定處罰,，如反不正當(dāng)競爭法。



 不少平臺都積極對待“信譽評價”新規(guī),?！叭绻u要不得，那么贊美就無意義,。無論是好評還是差評,，只要是真實聲音，都應(yīng)一視同仁,。如實呈現(xiàn)消費者好惡態(tài)度,，可以幫助我們提高商品質(zhì)量、改善服務(wù)水平,。如果平臺只發(fā)好評不發(fā)差評,，無異于掩耳盜鈴、自欺欺人,?！?每日一淘首席運營官淡焦成說。



 “今年初我在同一平臺買了另一款化妝品,，用后感覺有瑕疵,，在網(wǎng)上評論中我都一一指出來了。到現(xiàn)在我給的差評還能看見,，商家也及時給予了反饋,。”楊倩說,。



 捆綁搭售



 商品搭售要顯著提示,，默認(rèn)勾選被禁止



 買機(jī)票搭個專車接送，訂酒店搭個SPA放松……捆綁搭售問題由來已久,，這在OTA（在線旅行社）等生活服務(wù)電商平臺上尤為普遍,。一般的套路是，一些電子商務(wù)經(jīng)營者在銷售商品或提供服務(wù)時,，采取使用很小的字號,、默認(rèn)勾選等方式，使消費者在不知情,、難察覺的情況下,，出讓一些權(quán)利或者被捆綁搭售。



 在北京某券商公司工作的劉進(jìn)作為“出差族”發(fā)現(xiàn),，之前通過一些平臺預(yù)訂機(jī)票時,，不少平臺會默認(rèn)勾選航空保險、酒店優(yōu)惠券等付費項目?！氨M管自己很謹(jǐn)慎,，但仍百密一疏，被強制消費一些本不需要的項目,?！?


 陳劍認(rèn)為，這種未經(jīng)消費者明示同意變相強制搭售的行為,，不僅有違誠實信用,，也侵害了消費者知情權(quán)、選擇權(quán),、公平交易權(quán),。針對這種情況，電子商務(wù)法明確規(guī)定,，搭售商品或者服務(wù),，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意，且禁止作為默認(rèn)同意的選項,。同時規(guī)定了違反有關(guān)條款的行政責(zé)任,。通過多角度規(guī)范，有力打擊默認(rèn)勾選等霸王行徑,，切實保護(hù)消費者合法權(quán)益,。



 劉進(jìn)說，以前部分在線旅游平臺通過默認(rèn)勾選或者用“折扣”做誘餌,，一旦消費者購買,，就面臨機(jī)票改簽困難、退票手續(xù)費過高等難題,。這樣的情況最近感覺已大大減少,。網(wǎng)購訂票、改簽,、退票都更加清爽了,，對出差族來說省了不少麻煩。



 押金退還



 明示退還方式和程序,，不得設(shè)置不合理條件



 “我在一款共享單車APP上的退押金進(jìn)度排到1000萬位以后,，真是哭笑不得?！痹诒本┠呈聵I(yè)單位工作的王恬說,。去年12月,，中消協(xié)公布的《2018電商行業(yè)消費數(shù)據(jù)報告》指出,，共享經(jīng)濟(jì)投訴量呈現(xiàn)上升趨勢，主要集中在共享出行領(lǐng)域。其中,，共享單車投訴量占比最多,，達(dá)67.5%；問題最多的是“退押金難”,，占比超七成,。



 陳劍表示，押金是租用特定標(biāo)的物的質(zhì)押擔(dān)保,，屬于擔(dān)保物權(quán)的一種,，主要擔(dān)保合同的履行。押金的所有權(quán)屬于消費者,，經(jīng)營者在任何情況下不得挪用,。電子商務(wù)法明確，電子商務(wù)經(jīng)營者收取押金應(yīng)當(dāng)明示押金退還的方式,、程序,，不得設(shè)置退還障礙。消費者申請退還押金,，符合退還條件的,，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時退還。同時,，對于未按規(guī)定明示押金退還的方式,、程序，對押金退還設(shè)置不合理條件,，或者不及時退還押金的,，由有關(guān)主管部門責(zé)令限期改正，并可進(jìn)行行政處罰,，情節(jié)嚴(yán)重的,，最高可處50萬元以下罰款。



 像王恬這樣排位在“1000萬名以后”的消費者不在少數(shù),，這也引申出一個問題：如果企業(yè)因自身原因?qū)е聝斶€押金困難,，消費者是否依然很難要回押金或者維權(quán)往往得不償失？



 對此,，中國法學(xué)會消法研究會副秘書長陳音江認(rèn)為,，要進(jìn)一步建立健全押金、預(yù)付金管理制度,。沒有采取擔(dān)?；虮ｋU措施的經(jīng)營者，應(yīng)該到銀行開設(shè)押金專用賬戶,，并將押金存放在專用賬戶上,。監(jiān)管部門不僅要檢查經(jīng)營者是否開設(shè)專用賬戶,，而且要定期檢查其是否將押金存放在專用賬戶上，切實維護(hù)消費者合法權(quán)益,。