昨天是北京110報警服務(wù)臺成立20周年紀念日。近日,，記者探訪110報警服務(wù)臺發(fā)現(xiàn),，接警員們都是“活地圖”、“小百科”,，面對所接負面信息和滋擾電話謾罵從未退縮,。記者統(tǒng)計，在短短10分鐘時間里,，一名接警員共接聽了12個電話?！　　　　　　　　?/p>

日均接報2萬余個

“您好,，這里是110,。”2016年1月6日上午10點,，北京110報警服務(wù)臺內(nèi),，40多名接警員正在接警席上忙碌地接聽著報警電話，平臺墻上的顯示屏各席位顏色不停閃爍,，記錄著每位接警員的接警狀態(tài),。

據(jù)110報警服務(wù)臺接警一科科長禹洪介紹，北京110的前身是設(shè)在刑偵部門的“110匪警電話”,，當時專門負責(zé)接受刑事案件報警,。自1996年110報警服務(wù)臺成立以來，北京110經(jīng)過20年的成長與發(fā)展,，已經(jīng)形成了發(fā)展到現(xiàn)在可提供多語言警務(wù)援助,、“12110”短信報警業(yè)務(wù)、多部門一站式救助服務(wù),，日均接報警達到2萬多個,。

據(jù)悉，2015年北京110通過快速布警,、跟進指揮抓獲各類違法犯罪嫌疑人1.4萬余名,，群眾滿意度達到99.6%。

外語方言來者不拒

禹洪科長表示,，接警員隨時都會面對來自全世界各地報警人的來電報警,，為第一時間了解報警人的報警信息，報警服務(wù)臺專門和北京外國語大學(xué)聯(lián)合建立了多語言警務(wù)援助聯(lián)動機制,。一線民警受理處置外國人求助報警時,，可獲得外語志愿者實時翻譯服務(wù)。必要時,，接警員,、報警人和翻譯人員進行三方通話，更好地解決外國人報警問題,。

禹洪表示,，目前多語言警務(wù)援助聯(lián)動機制可提供包括英語、法語,、俄語等8個語種的翻譯服務(wù),，每個接警員都能前期通過英語和報警人進行簡單的溝通，隨后將電話轉(zhuǎn)接到北京外國語大學(xué)的翻譯人員,。

當求助者使用方言報警時,，接警員也能靈活應(yīng)對。據(jù)禹洪科長介紹，接警員會通過平日積累和專門的培訓(xùn)學(xué)習(xí)掌握一般性方言,，當遇到特別生澀的方言時,，接警員會根據(jù)能聽懂的接警人提供的大概信息，引導(dǎo)報警人回答時間,、地點,、事件等基本報警內(nèi)容，將接警模式變成接警員詢問引導(dǎo),，報警人回答“是”或“不是”的模式,，確定報警信息。

此外,，在報警服務(wù)臺,，還設(shè)有專門的席位接收短信報警求助。

禹洪科長表示,，自2012年底短信報警開通以來,，報警數(shù)量雖遠低于電話報警，但其特別作用已經(jīng)有所體現(xiàn),，解決了聾啞人報警和一些不便語音通話情況下的報警求助問題,。

個個都是“活地圖”

接警員的工作內(nèi)容不僅是接通和記錄電話而已。

110報警服務(wù)臺接警二科科長李長明稱,，每一名接警員入職前都要經(jīng)歷3個月的技能培訓(xùn),，接警員要牢記北京市各地的基本地名，同時牢記涉及相關(guān)部門的專業(yè)知識,。然而,，短期培訓(xùn)內(nèi)容是遠遠不足的，報警人遇到的困難可能涉及各種領(lǐng)域,。因此,，除接受入職前培訓(xùn)外，每天接班會議上,，老接警員會對新接警員進行近期高發(fā)警情接警時的培訓(xùn),，接警員之間也會共享工作中所遇的新知識，報警服務(wù)臺還會定期組織各領(lǐng)域技能和知識培訓(xùn),。

“為記住地名,，掌握各地細致到街巷的名稱，我經(jīng)常專門乘各路公交車,，去識記地名,。”李長明稱,，科室還曾組織接警員到西城區(qū)進行了“食字街頭”活動,，這是一項詞匯接龍活動,，詞匯主要來自165個報警人常會提到的街道、飯店,、胡同,、店鋪的名稱，接警員按分組尋找可接龍的地方,，并與地名或者物品合照為證，接警員還能在飯店吃到相關(guān)美食,?！斑@樣的活動能讓大家放松緊張的壓力，同時加深記憶,?！?/p>

配備專門宣泄室

每一個接警員都曾多次遭遇惡意滋擾的報警，這樣的報警浪費了報警服務(wù)臺的資源,，同時也給接警員帶來不少負面情緒,，但接警員們每次接起新通話時，總會調(diào)整情緒,，微笑地繼續(xù)詢問,。

李長明稱，常有喝醉酒的人打報警電話,，以各種無厘頭的理由謾罵接警員,。“有新來的女接警員因被市民無端謾罵,，哭了鼻子,。”李長明說,，有時候接到這類滋擾電話,，接警員無法平復(fù)情緒會和領(lǐng)導(dǎo)請示后到休息室調(diào)整情緒，休息室配備了打拳用的沙包和運動器材都可以發(fā)泄,。

此外,，為調(diào)整好接警員的情緒，勤務(wù)指揮部根據(jù)市局統(tǒng)一指示,，還配設(shè)專門的心理輔導(dǎo)員,，開導(dǎo)產(chǎn)生負面情緒的接警員，讓他們平復(fù)情緒,，同時還會定期開展心理輔導(dǎo)課程,。

10分鐘接了12個電話

90后接警員張旭今年25歲，他已在接警席工作了4年多,。2016年1月7日下午5點,，記者到達報警服務(wù)臺時正趕上張旭接班,，他換上整齊的制服坐在會議室。交班會上,，接警一科科長禹洪介紹了年初一些可能高發(fā)的警情,，張旭一邊用筆在本上記錄一邊皺著眉思考。

會后,，張旭趕到食堂扒了口飯,，隨后返回服務(wù)臺將手機放入儲物箱，一路小跑到接警席檢查耳機等設(shè)備,?！拔覀円?guī)定接警員不許將手機帶入接警平臺，只有休息時才能用手機,?！?/p>

晚上6點整，張旭坐在座椅上戴上耳機,，剛查閱了幾條已記錄警情,，電話鈴就響了?！澳?，這里是110，請問您有什么事,?！薄俺枀^(qū)高碑店方家村29號，有鄰居之間滋事,，因為修理自來水管道的問題,。”張旭快速在鍵盤上敲擊著,?！罢埬缘龋窬S后就到,?！眱H僅20多秒，張旭已將這條警情錄入了電腦,。

電話剛剛撂下,，鈴聲再次響起，張旭放在接聽鍵上的左手熟練地按下,，右手仍放在鍵盤上,。接聽電話時，張旭仔細瀏覽了電腦屏幕,，后將電話掛斷,。

“電話接起來就罵人,，記錄中這號多次致電罵人，我們?nèi)匀粫勇牱乐孤┙泳?，但如對方還罵人就直接掛斷,。”張旭介紹,，每天接警員都會接到不少惡意滋擾電話,，哪怕是滿嘴臟話，也需要先仔細聽對方的報警內(nèi)容,，如確定是惡意謾罵將會記錄下情況,，才能掛斷電話。

記者統(tǒng)計,，在短短10分鐘時間里，張旭總共接聽了12個電話,。據(jù)介紹,，根據(jù)規(guī)定，接警員必須在響鈴3聲內(nèi)接聽電話,，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,，每名接警員每天能接500多個電話。

在記者跟隨采訪的兩個小時時間內(nèi),，除擊打鍵盤,、接電話和偶爾舒展下身體外，張旭始終坐得筆直,，兩眼緊盯屏幕,。兩小時后，張旭通過電話和當班領(lǐng)導(dǎo)申請休息,，電話被轉(zhuǎn)接到另一個接警員的操作席,，張旭立刻起身一路小跑到廁所，隨后到休息室一口灌下半杯涼白開,?！耙话銉蓚€小時可以休息一會兒，這時大家都會到休息室放松一下,，聊聊天做做運動,。”

一個電話可以改變?nèi)松?/p>

今年是高艷艷在報警服務(wù)臺工作的第13個年頭,，當你問她為何選擇這個職業(yè),，她會告訴你她這工作的價值，因為她親自見證了“一個電話可以改變?nèi)松薄?/p>

2006年的一天,，高艷艷像往常一樣戴著耳機緊盯著電腦,，突然一個電話打來：“我孩子被帶走了,，我想自殺?！彪娫捴幸幻痈嬖V高艷艷,，她剛和丈夫離婚，丈夫把孩子帶走了,，因自己沒固定工作,，法院也不會把孩子判給她。女子情緒非常激動,，數(shù)次在交談中稱要服藥自殺,。

高艷艷心里一緊?！安恍?，我要穩(wěn)住她的情緒?！备咂G艷開始耐心地詢問女子具體情況,，順女子思路引導(dǎo)她把想說的話說出來，當感覺女子情緒變平穩(wěn)后,，高艷艷開始耐心勸導(dǎo)女子,。“我當時勸她,，自殺是不能要回孩子的,，只有自信了，找到穩(wěn)定工作了,，才能把孩子接回來,。不要灰心，要調(diào)整心情,，要穿著漂亮衣服出門,，把自己打扮漂亮，找回自信,?！?/p>

高艷艷的勸說讓女子陷入了沉思?！罢娴目梢詥?？”女子詢問?！耙欢梢缘?，只要你自信你能辦到?！备咂G艷說,。女子隨后答應(yīng)了高艷艷,，要重新找回自信找回孩子，隨后掛斷了電話,。

高艷艷并未在意這事,，繼續(xù)接聽新報警。然而一年后的一天,，報警服務(wù)臺多次接到一名女子電話,，說要找高艷艷。隨后,，電話被轉(zhuǎn)接到高艷艷的接警席,，女子上來就問：“還記得一年前給您打電話，說要自殺的人嗎,？”高艷艷這才想到是一年前報警的女子,。

這名女子表示，她聽了高艷艷的話,，調(diào)整了心情找回自信,，在一個敬老院找到了工作，并找到了新男友,，對方也愿和她一起撫養(yǎng)孩子?！拔椰F(xiàn)在準備找律師和前夫打官司,，希望能把孩子爭回來。真的感謝您,，多虧了您的勸導(dǎo),，我才沒有輕生?！?/p>

“這一次接警讓我記憶猶新,，我突然意識到工作的意義和價值，意識到語言的神奇,，一個電話竟可以改變別人的人生,！我會更加熱愛和珍惜我的工作的?！备咂G艷說,。