• 【發(fā)布單位】福建省衛(wèi)生廳
• 【發(fā)布文號】閩衛(wèi)監(jiān)[2005]204號
• 【發(fā)布日期】2005-08-05
• 【生效日期】2005-08-05
• 【失效日期】--
• 【文件來源】福建省
• 【所屬類別】政策參考

福建省衛(wèi)生廳關(guān)于做好病人及相關(guān)人員投訴處理工作的實施意見

福建省衛(wèi)生廳關(guān)于做好病人及相關(guān)人員投訴處理工作的實施意見
 
(閩衛(wèi)監(jiān)[2005]204號)





各設(shè)區(qū)市衛(wèi)生局,，廳直屬各醫(yī)療單位，福建醫(yī)大,、中醫(yī)學(xué)院各附屬醫(yī)院,，省老年醫(yī)院：



 為了做好病人及相關(guān)人員投訴處理工作，全面提高醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量, 保障病人在醫(yī)療服務(wù)活動中的合法權(quán)益不受到損害,，從源頭上預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生,，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。根據(jù)《信訪條例》和《關(guān)于依紀(jì)依法規(guī)范紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報工作的若干意見》等規(guī)定,，結(jié)合我省實際,，提出如下實施意見。



 一,、組織機構(gòu)和受理范圍



 1.各醫(yī)療機構(gòu)要樹立以病人為中心的服務(wù)理念,，建立健全投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組,，設(shè)立投訴中心（或投訴臺），有專人接受投訴,。



 2.受理范圍：受理病人和群眾（以下簡稱投訴人）來信,、來訪、來電和其他郵件（以下統(tǒng)稱信訪件）等投訴,，反映本單位醫(yī)德醫(yī)風(fēng),、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)收費,、服務(wù)態(tài)度,、院務(wù)公開、醫(yī)患關(guān)系,、醫(yī)院環(huán)境等方面問題,。



 二、工作職責(zé)



 1.根據(jù)投訴內(nèi)容將投訴材料（或記錄）交由醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)批示后辦理,。



 2.承辦上級有關(guān)部門轉(zhuǎn)辦和領(lǐng)導(dǎo)交辦的有關(guān)投訴事項,。



 3.督促、檢查,、協(xié)調(diào)各科室依照有關(guān)規(guī)定調(diào)查,、處理投訴事項。



 4.綜合投訴處理結(jié)果,，向上級有關(guān)部門或投訴人反饋,。投訴處理結(jié)果及整改措施，應(yīng)在院務(wù)公開欄公開,，接受社會監(jiān)督,。



 5.定期研究、綜合分析投訴信息,，提出加強和完善醫(yī)院管理制度及改進工作的建議,。



 三、工作制度



 1.建立健全工作制度,。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)向社會公布投訴處理承諾制度,、投訴電話、地點,、電子信箱,、通訊地址，查詢投訴處理進展及結(jié)果等相關(guān)事項,。建立院長接待日制度,，二級（含二級）以上醫(yī)療機構(gòu)要建立科主任、護士長接待時段制度，公布接待時間和地點,。



 2.實行投訴接待值班制,。明確專人負(fù)責(zé)受理投訴，做好投訴的受理登記,，認(rèn)真記錄投訴人的姓名,、聯(lián)系電話、地址和投訴請求,、事實和理由,。單位主要領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)當(dāng)閱批重要投訴信件，分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對分管工作的投訴信件作出批示,，研究處理投訴工作中的突出問題,。



 3.建立投訴處理負(fù)責(zé)制。受理投訴后,，認(rèn)真做好投訴分辦,、轉(zhuǎn)辦、督辦,、反饋,、回復(fù)和歸檔立卷等工作。各有關(guān)科室按照各自職責(zé)分工負(fù)責(zé)處理本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項,，對情況復(fù)雜,、涉及多個科室的投訴事項，由醫(yī)院投訴中心協(xié)調(diào)有關(guān)科室研究提出處理意見,。各科室之間要做好內(nèi)部的移交,、溝通和協(xié)調(diào)工作。



 4.建立投訴處理反饋制,。投訴受理后,，能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)處理,；不能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,，應(yīng)在2個工作日內(nèi)及時轉(zhuǎn)辦和督辦，轉(zhuǎn)辦和督辦件應(yīng)當(dāng)在15個工作日內(nèi)辦結(jié),，處理結(jié)果應(yīng)由單位分管領(lǐng)導(dǎo)審核同意后，書面告知投訴人,。對應(yīng)當(dāng)依法通過醫(yī)療事故鑒定,、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導(dǎo)工作,。



 因特殊原因不能按期辦結(jié)的,，在征得單位領(lǐng)導(dǎo)同意后，可適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過30日,，并告知投訴人延期理由,。



 四、投訴人權(quán)利和義務(wù)



 1.投訴人對投訴事項處理意見不服的,，可以自收到書面答復(fù)之日起30日內(nèi)請求原辦理醫(yī)療機構(gòu)的上級主管衛(wèi)生行政部門復(fù)查,。收到復(fù)查請求的上級主管衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)查請求之日起30日內(nèi)提出復(fù)查意見，并予以書面答復(fù),。



 2.投訴人在投訴過程中應(yīng)當(dāng)遵守法律,、法規(guī)，不得損害國家,、社會和其他公民的合法權(quán)利,，自覺維護醫(yī)院公共秩序和投訴秩序，不得圍堵和沖擊醫(yī)院,，不得侮辱,、毆打醫(yī)院工作人員或非法限制醫(yī)院工作人員的人身自由，不得煽動或幕后操縱他人投訴擾亂醫(yī)療秩序,，及法律,、法規(guī)禁止的行為。



 五,、違規(guī)違紀(jì)處理



 1.醫(yī)療機構(gòu)對投訴屬實的行為,，按照有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人并通報,，同時將投訴處理情況納入衛(wèi)生技術(shù)人員年度職業(yè)道德考核內(nèi)容之一,，與醫(yī)務(wù)人員年度考核、職務(wù)（職稱）晉升,、聘任,、獎懲掛鉤。對投訴有出入的投訴事項,，要做好與投訴人的溝通解釋工作,，取得投訴人理解和滿意。



 2.醫(yī)療機構(gòu)有關(guān)科室對轉(zhuǎn)辦的投訴事項應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時間辦結(jié),，對推諉扯皮,，查處不力，造成投訴人合法權(quán)益受損的,，依照有關(guān)規(guī)定,，嚴(yán)肅處理承辦職能部門和相關(guān)責(zé)任人。



 3.投訴中心工作人員對違反規(guī)定處理投訴,，或者對投訴事項推諉不辦,、查處不力,，致使投訴人向上級有關(guān)部門投訴或造成不良影響的，追究有關(guān)責(zé)任人員責(zé)任,。



 4.任何單位和個人不得對投訴人的投訴進行阻攔,、壓制，不得打擊報復(fù)投訴人,。對違反規(guī)定造成嚴(yán)重后果的,，嚴(yán)肅處理有關(guān)責(zé)任人員。涉嫌犯罪的,，移送司法機關(guān)依法處理,。



 六、適用范圍



 本意見適用于全省公立醫(yī)療機構(gòu),。



 七,、工作要求



 1.各級衛(wèi)生行政部門和各醫(yī)療機構(gòu)要加強對投訴工作的領(lǐng)導(dǎo)，建立健全工作責(zé)任制,。同時,，要對全體醫(yī)務(wù)工作人員進行一次關(guān)于做好投訴處理工作的教育，嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理工作程序和工作制度,。



 2.各醫(yī)療單位對投訴處理應(yīng)當(dāng)堅持實事求是,，分級負(fù)責(zé)，誰主管,、誰負(fù)責(zé),，依法、及時,、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合,，維護當(dāng)事人權(quán)益的原則。



 3.工作人員認(rèn)真聽取來訪人員的敘述,，閱看來訪人攜帶的材料,，做好接談記錄。接談記錄應(yīng)簡明扼要,，能夠反映出問題發(fā)生的簡要過程和來訪人的要求,，記錄清楚各相關(guān)科室處理的情況及處理意見，使之能夠反映投訴事項處理的全過程,。



 4.各級衛(wèi)生部門,、各醫(yī)療機構(gòu)要根據(jù)本意見，結(jié)合本單位實際,，制定具體實施的辦法,。



福建省衛(wèi)生廳

二○○五年八月五日