• 【發(fā)布單位】河南省平頂山市
• 【發(fā)布文號(hào)】--
• 【發(fā)布日期】2006-04-28
• 【生效日期】2006-04-28
• 【失效日期】--
• 【文件來(lái)源】河南省
• 【所屬類(lèi)別】政策參考

平頂山市市長(zhǎng)熱線工作規(guī)則

平頂山市市長(zhǎng)熱線工作規(guī)則





各縣(市),、區(qū)人民政府，市人民政府各部門(mén),，有關(guān)單位,，各重點(diǎn)企業(yè)：



 現(xiàn)將《市長(zhǎng)熱線工作規(guī)則》印發(fā)拾你們，望認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行,。



 二OO六年四月二十八日





 市長(zhǎng)熱線工作規(guī)則



 為適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展需要,，切實(shí)加強(qiáng)市長(zhǎng)熱線工作，明確職責(zé),，規(guī)范程序,，使市長(zhǎng)熱線工作逐步走上制度化、規(guī)范化和科學(xué)化軌道,，特制定本規(guī)則,。



 一、指導(dǎo)思想和宗旨



 第一條 市長(zhǎng)熱線是政府部門(mén)面向?群眾,、面向基層,、面向社會(huì)的“窗口”,，是創(chuàng)建服務(wù)型政府的有效載體,。其工作指導(dǎo)思想是以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，發(fā)揚(yáng)黨密切聯(lián)系群眾的優(yōu)良傳統(tǒng),，緊緊圍繞市委,、市政府中心工作和全市發(fā)展大局,，代表市政府領(lǐng)導(dǎo)為廣大人民群眾提供政策咨詢,、意見(jiàn)投訴、建議受理等服務(wù),，努力把市長(zhǎng)熱線電話辦成政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶,，樹(shù)立政府良好形象。



 第二條 市長(zhǎng)熱線的宗旨是全心全意為人民服務(wù)。要堅(jiān)持“群眾利益無(wú)小事”,，充分利用市長(zhǎng)熱線電話這種工作形式,，及時(shí)了解社情民意，傾聽(tīng)群眾呼聲,，體察群眾疾苦,，幫助群眾排憂解難；切實(shí)把群眾的利益落實(shí)好,、維護(hù)好,、發(fā)展好，做到想群眾之所想,，急群眾之所急,，解群眾之所難，辦群眾之所需,，加強(qiáng)群眾對(duì)政府工作的監(jiān)督,，促進(jìn)廉政建設(shè)，改進(jìn)工作作風(fēng),，提高辦事效率,，為我市“實(shí)施二次創(chuàng)業(yè)、打造經(jīng)濟(jì)強(qiáng)市”,，全面建設(shè)小康社會(huì)做出積極貢獻(xiàn),。



 二、組織領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)



 第三條 市長(zhǎng)熱線工作由市政府常務(wù)副市長(zhǎng)主抓,，建立獨(dú)立的工作機(jī)構(gòu),，對(duì)外稱(chēng)“平頂山市人民政府市長(zhǎng)熱線辦公室”，配備一定數(shù)量的工作人員承擔(dān)日常工作,。



 第四條 各縣(市),、區(qū)人民政府，市政府各部門(mén)和各有關(guān)單位要設(shè)立市長(zhǎng)熱線電話工作機(jī)構(gòu),，形成全市熱線網(wǎng)絡(luò)組織體系,。各網(wǎng)絡(luò)單位的市長(zhǎng)熱線電話工作機(jī)構(gòu)一般設(shè)在辦公室，一位領(lǐng)導(dǎo)班子成員分管,，辦公室主任負(fù)責(zé),，配備專(zhuān)職人員具體承擔(dān)辦理任務(wù)，若人員變動(dòng)或調(diào)整,，應(yīng)及時(shí)予以補(bǔ)充,，并報(bào)市長(zhǎng)熱線辦公室備案。為滿足基本工作需要,，應(yīng)配置計(jì)算機(jī),、電話,、傳真等設(shè)備，實(shí)現(xiàn)與市長(zhǎng)熱線辦公室電子化系統(tǒng)平臺(tái)的及時(shí)有效聯(lián)通,。



 第五條 市長(zhǎng)熱線網(wǎng)絡(luò)體系由三級(jí)網(wǎng)絡(luò)組成,。一級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位即市政府市長(zhǎng)熱線辦公室，負(fù)責(zé)受理市民投訴,、咨詢,，向二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位下達(dá)指令,，進(jìn)行檢查,、催辦、回訪等,。對(duì)于一般信息,，由工作人員直接與市民溝通，予以處理,。對(duì)于需進(jìn)一步處理的信息,，根據(jù)實(shí)際情況，通過(guò)網(wǎng)絡(luò),、電話,、傳真等途徑將信息傳至相關(guān)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位，在規(guī)定期限內(nèi),，由相應(yīng)單位落實(shí)解決,，并將辦理情況和結(jié)果反饋至市長(zhǎng)熱線辦公室和反映人,。二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位即各縣(市)區(qū),、市政府各部門(mén),、各單位和各重點(diǎn)企業(yè)等,，負(fù)責(zé)職能范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)咨詢，安排專(zhuān)門(mén)搶修,、維護(hù)和服務(wù)工作人員,，處理群眾反映的問(wèn)題，并將處理后的情況反饋至市長(zhǎng)熱線辦公室和反映人,。三級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位即二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位下屬部門(mén)或快速反應(yīng)隊(duì)伍,，接受二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位下達(dá)的指令，負(fù)責(zé)完成行政執(zhí)法,、設(shè)施維修,、搶修搶險(xiǎn)及其他任務(wù)，保證交辦事項(xiàng)在最短時(shí)間內(nèi)得到處理,，事件處置完畢后,，向二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位反饋處理情況。根據(jù)我市實(shí)際,，各縣(市)區(qū)人民政府組成部門(mén),、工作單位,、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(辦事處)可以作為三級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位。



 三,、受理范圍和職責(zé)分工



 第六條 市長(zhǎng)熱線代表市政府領(lǐng)導(dǎo)直接受理平頂山市轄區(qū)內(nèi)人民群眾和基層單位通過(guò)電話反映的問(wèn)題。受理范圍包括：



 (一)人民群眾或基層單位對(duì)社會(huì)治安,、電力供應(yīng),、食品衛(wèi)生、醫(yī)療保健,、物價(jià),、勞動(dòng)保障、民政優(yōu)撫等直接關(guān)系生活方面問(wèn)題的投訴和反映,；



 (二)人民群眾或基層單位對(duì)農(nóng)村經(jīng)濟(jì),、經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境、國(guó)企改革,、土地管理,、環(huán)境保護(hù)、安全生產(chǎn)等政府工作的批評(píng),、建議或意見(jiàn),；



 (三)人民群眾或基層單位對(duì)教育,、科技,、文化、民族宗教,、計(jì)生,、廣播電視、交通出行,、通訊設(shè)施建設(shè)等社會(huì)事業(yè)發(fā)展方面問(wèn)題的批評(píng),、建議或意見(jiàn)；



 (四)人民群眾或基層單位對(duì)政府系統(tǒng)各部門(mén),、各單位以及垂直部門(mén)工作職責(zé),、政策規(guī)定、執(zhí)法程序等方面的咨詢,；



 (五)人民群眾或基層單位對(duì)政府部門(mén)工作人員工作作風(fēng),、工作態(tài)度的批評(píng),、意見(jiàn)或投訴反映。



 凡屬于各部門(mén),、各單位日常工作中需要向上級(jí)反映的問(wèn)題,，按照正常工作渠道辦理：對(duì)黨委、人大,、部隊(duì),、司法機(jī)關(guān)工作中的建議、意見(jiàn),，說(shuō)服來(lái)電人向有關(guān)部門(mén)反映,；已進(jìn)入訴訟、仲裁,、行政復(fù)議程序或者依法應(yīng)通過(guò)訴訟,、仲裁、行政復(fù)議等法律渠道解決的經(jīng)濟(jì),、民事,、行政糾紛或者爭(zhēng)議，說(shuō)服來(lái)電人按照法律程序解決,；人民群眾來(lái)信來(lái)訪,，交由信訪部門(mén)處理，原則上不接待群眾來(lái)訪,。



 第七條 市長(zhǎng)熱線辦公室的工作職責(zé)和工作授權(quán)：



 (一)市長(zhǎng)熱線辦公室工作職責(zé)：



 1.負(fù)責(zé)群眾通過(guò)熱線直接向市政府反映問(wèn)題的記錄,、分類(lèi)、交辦,、轉(zhuǎn)辦,、督查、歸檔工作,，



 2.負(fù)責(zé)市政府領(lǐng)導(dǎo)市長(zhǎng)熱線批示件的轉(zhuǎn)辦,、催辦、檢查,、報(bào)告工作+



 3.負(fù)責(zé)市長(zhǎng)熱線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)各項(xiàng)工作制度的制定,、完善、檢查,、落實(shí)工作,；



 4.負(fù)責(zé)對(duì)各網(wǎng)絡(luò)單位市長(zhǎng)熱線工作及部門(mén)為民服務(wù)熱線工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào),、督促,、考核、總結(jié),、獎(jiǎng)懲,，并對(duì)各網(wǎng)絡(luò)單位作風(fēng)評(píng)議,、班子考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)等提出參考意見(jiàn)：



 5.負(fù)責(zé)群眾反映的熱點(diǎn),、難點(diǎn)問(wèn)題的綜合,、分析、匯報(bào),、反饋工作,，及時(shí)編發(fā)《市長(zhǎng)熱線通報(bào)》,、《市長(zhǎng)熱線動(dòng)態(tài)》,，為政府領(lǐng)導(dǎo)提供決策參考信息；



 6.認(rèn)真處理好市政府領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它有關(guān)事宜,。



 (二)工作授權(quán)



 從有利于工作出發(fā)和考慮到工作特殊性,，賦予市長(zhǎng)熱線辦公室以下職權(quán)：



 1.確定處理問(wèn)題的承辦單位，簽發(fā)交辦工作單,，規(guī)定辦理期限,；



 2.督促、檢查,、了解交辦事項(xiàng)的落實(shí)情況,；



 3.對(duì)各網(wǎng)絡(luò)單位報(bào)送辦理結(jié)果不符合要求的，可要求重辦,，



 4.調(diào)閱承辦單位與轉(zhuǎn)辦問(wèn)題的有關(guān)材料和檔案,，



 5.責(zé)成承辦單位經(jīng)辦人匯報(bào)工作，研究解決問(wèn)題,；



 6.經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)或委托,，召集有關(guān)單位負(fù)責(zé)人會(huì)議，協(xié)調(diào)處理沒(méi)有落實(shí)的問(wèn)題,，



 7.按照急事急辦的原則,，對(duì)亟待解決的問(wèn)題，通知有關(guān)部門(mén)邊處理邊向市政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),，必要時(shí)可直接通知有關(guān)部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo),，盡量把損失或影響降低到最小限度；



 8,。對(duì)?工作不負(fù)責(zé)任,、應(yīng)付塞責(zé)，對(duì)交辦事項(xiàng)推諉拖拉,、不及時(shí)反饋,，經(jīng)多次催辦仍無(wú)效的單位，可進(jìn)行通報(bào)批評(píng),。對(duì)造成嚴(yán)重后果和嚴(yán)重?fù)p害政府聲譽(yù)的,，可視情節(jié)輕重提出追究責(zé)任的建議,。



 第八條 市長(zhǎng)熱線二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位的主要任務(wù)：



 (一)負(fù)責(zé)市長(zhǎng)熱線辦公室交辦、轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的落實(shí),、反饋工作;



 (二)負(fù)責(zé)處理社會(huì)各界群眾直接反映到本地本部門(mén)且屬職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題;



 (三)負(fù)責(zé)完成市政府領(lǐng)導(dǎo)批示件的辦理,、反饋工作;



 (四)負(fù)責(zé)對(duì)市長(zhǎng)熱線三級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo),、協(xié)調(diào)和考核;



 (五)直接調(diào)查,、協(xié)調(diào)處理群眾反映大、影響面大,、處理難度大的問(wèn)題;



 (六)負(fù)責(zé)本地本部門(mén)熱線工作情況的綜合分析,、總結(jié)考核、材料整理和定期匯報(bào);



 (七)認(rèn)真辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng),。



 根據(jù)群眾需求和市長(zhǎng)熱線工作需要,，市長(zhǎng)熱線辦公室報(bào)請(qǐng)市政府批準(zhǔn)可以增加或減少二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位。市長(zhǎng)熱線三級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位職責(zé)任務(wù)由相關(guān)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位界定,。



 第九條 為提高市長(zhǎng)熱線工作的質(zhì)量和效率,，結(jié)合政務(wù)信息化建設(shè)需要，市長(zhǎng)熱線辦公室依托互聯(lián)網(wǎng)絡(luò),，借助于必要的硬件設(shè)備和有針對(duì)性的開(kāi)發(fā)應(yīng)用軟件,，連通各縣(市)、區(qū)政府,，市政府各部門(mén),、各單位，各重點(diǎn)企業(yè),，建設(shè)運(yùn)行電子化系統(tǒng)平臺(tái).該平臺(tái)將適時(shí)開(kāi)通市長(zhǎng)熱線網(wǎng)站和短信息平臺(tái),，建立網(wǎng)上受理答復(fù)系統(tǒng)和短信息受理答復(fù)通道。



 各網(wǎng)絡(luò)單位根據(jù)自身承擔(dān)的工作任務(wù),，要做到人員,、設(shè)備、制度“三落實(shí)”,。



 (一)配備保證市長(zhǎng)熱線工作運(yùn)行所必須的工作人員,，有一定數(shù)量的三級(jí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員.



 (二)配置熱線工作專(zhuān)用計(jì)算機(jī)，實(shí)現(xiàn)與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)通,，聯(lián)接市長(zhǎng)熱線電子化系統(tǒng)平臺(tái),，確保承辦市長(zhǎng)熱線工作的順利開(kāi)展.盡快創(chuàng)造條件，與所屬三級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位聯(lián)網(wǎng),，實(shí)現(xiàn)接收,、處理、再交辦、反饋功能,。根據(jù)工作需要,，配固定電話、傳真,；車(chē)輛等其它必需的物資,、設(shè)備。



 (三)有固定的辦公場(chǎng)所,。



 (四)有健全的工作制度,。



 四、工作原則和工作程序



 第十條 市長(zhǎng)熱線工作原則,；



 (一)堅(jiān)持服務(wù)第一,、實(shí)事求是的原則。始終把為群眾辦實(shí)事作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),，把群眾滿意不滿意作為衡量工作的標(biāo)準(zhǔn),。在處理問(wèn)題的過(guò)程中,，做到嚴(yán)肅認(rèn)真,、準(zhǔn)確及時(shí)、尊重事實(shí),、客觀公正,、講求實(shí)效、取信于民,。



 (二)堅(jiān)持分級(jí)負(fù)責(zé),、歸口辦理的原則。按轄區(qū),、部門(mén)和單位職責(zé)下管一級(jí),，對(duì)上一級(jí)部門(mén)交辦的事情不得推諉、拖拉,、扯皮或矛盾上交,。涉及兩個(gè)以上部門(mén)的問(wèn)題，由上一級(jí)部門(mén)確定一個(gè)單位牽頭辦理,，有關(guān)部門(mén)應(yīng)予積極配合,，協(xié)調(diào)解決。



 (三)堅(jiān)持高效務(wù)實(shí),、辦快辦好的原則,。對(duì)群眾反映的問(wèn)題要樹(shù)立“件件無(wú)小事”的思想，爭(zhēng)取以最短時(shí)間,、最快的速度,、最佳的結(jié)果答復(fù)群眾。



 (四)堅(jiān)持依法依規(guī)處理問(wèn)題的原則。對(duì)群眾反映的各類(lèi)問(wèn)題,，凡符合政策規(guī)定的問(wèn)題,，應(yīng)及時(shí)處理，盡快解決,，條件暫不具備或一時(shí)解決有困難的,，要積極創(chuàng)造條件，爭(zhēng)取早日解決,；超越政策規(guī)定或不合理的要求,，要說(shuō)服疏導(dǎo)，講明道理,，理順情緒,，求得群眾的理解。



 (五)堅(jiān)持保密的原則,。在處理群眾反映問(wèn)題的過(guò)程中,，一方面要對(duì)上級(jí)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)，凡涉及黨和國(guó)家機(jī)密不能向社會(huì)公開(kāi)的堅(jiān)決不說(shuō),，凡對(duì)解決群眾問(wèn)題不利或無(wú)關(guān)的話堅(jiān)決不講,。另一方面要對(duì)反映問(wèn)題的群眾負(fù)責(zé)，反映人要求工作單位或姓名保密的,，一定要尊重反映人的意愿,，避免產(chǎn)生副作用。特別對(duì)揭發(fā),、控告貪污腐敗,、失職、瀆職,、徇私枉法等涉嫌犯罪類(lèi)問(wèn)題,，原則上勸說(shuō)反映問(wèn)題的群眾向紀(jì)檢、監(jiān)察部門(mén)或司法機(jī)關(guān)舉報(bào),，同時(shí)更要為反映人保密,，防止出現(xiàn)打擊報(bào)復(fù)事件。



 第十一條 市長(zhǎng)熱線電話基本工作程序：



 (一)受理,。工作人員必須在鈴響兩聲之內(nèi)接聽(tīng),，使用文明用語(yǔ)，問(wèn)清詳細(xì)情況,，并做好記錄準(zhǔn)每,。



 (二)登記.工作人員要按照電子化系統(tǒng)的錄入要求填寫(xiě)每一項(xiàng)內(nèi)容，記錄力求簡(jiǎn)明扼要,、表意準(zhǔn)確,、文字通順,。對(duì)內(nèi)容較為復(fù)雜的，可請(qǐng)來(lái)電人傳真或寄送補(bǔ)充書(shū)面材料.



 (三)交辦,。



 1.來(lái)電反映的問(wèn)題如情況清楚,、政策明確，當(dāng)時(shí)答復(fù)處理,，并簡(jiǎn)明記錄答復(fù)處理情況,。



 2.凡當(dāng)時(shí)無(wú)法處理的，按照屬地和歸口辦理的原則,，及時(shí)簽發(fā)到相關(guān)單位,，并督促檢查事件辦理情況。



 3.對(duì)重大突發(fā)事件和市民群眾反映十分強(qiáng)烈,、長(zhǎng)時(shí)間未解決的事件,，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)督辦制，由市長(zhǎng)熱線辦公室及相關(guān)單位同時(shí)派人現(xiàn)場(chǎng)督促,、指揮,、協(xié)調(diào)處理。



 4.領(lǐng)導(dǎo)批示交辦,。對(duì)反映涉及面較廣,、影響較大、群眾比較關(guān)心的重大問(wèn)題,，或已經(jīng)交辦但承辦單位未及時(shí)認(rèn)真辦理造成重復(fù)反映的問(wèn)題,，及時(shí)制《呈批表》,，報(bào)送市政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),。領(lǐng)導(dǎo)批示后，以《市長(zhǎng)熱線督辦通知》形式編號(hào)轉(zhuǎn)有關(guān)單位辦理,。



 (四)反饋,。群眾反映事項(xiàng)辦結(jié)、二級(jí)網(wǎng)絡(luò)承辦單位審核后,，在向反映人反饋的同時(shí)向市長(zhǎng)熱線辦公室反饋,。若反饋結(jié)果不真實(shí)，或無(wú)實(shí)質(zhì)性辦理結(jié)果,，市長(zhǎng)熱線辦公室將就該事項(xiàng)發(fā)回該單位重新辦理,，辦理單位必須認(rèn)真扎實(shí)辦理，并再次向反映人和市政府市長(zhǎng)熱線辦公室進(jìn)行反饋,。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)批示事項(xiàng),，需報(bào)送正式書(shū)面反饋結(jié)果。市長(zhǎng)熱線辦公室負(fù)責(zé)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)辦理結(jié)果,。



 (五)回訪,。市長(zhǎng)熱線受理事項(xiàng)辦結(jié)后?全部進(jìn)行回訪。回訪內(nèi)容主要包括：?jiǎn)栴}是否解決,，對(duì)服務(wù)是否滿意,，有何意見(jiàn)和建議等，并做好詳細(xì)記錄,。對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)辦理結(jié)果不實(shí)的事項(xiàng),，再交辦相關(guān)單位重新辦理。



 (六)綜合歸檔,。對(duì)已辦結(jié)事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類(lèi)后,，存入數(shù)據(jù)庫(kù)。根據(jù)資料情況分別以電子或紙質(zhì)形式存檔,。呈批件,、群眾來(lái)信、領(lǐng)導(dǎo)批示,、《市長(zhǎng)熱線通報(bào)》,、《市長(zhǎng)熱線動(dòng)態(tài)》、《市長(zhǎng)熱線督辦通知》要按時(shí)間順序編號(hào)立卷存檔,。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)講話,、匯報(bào)等其他文字材料要另立卷歸檔。



 (七)人民群眾或基層單位以電子郵件,、短信息,、網(wǎng)絡(luò)、傳真形式反映的意見(jiàn)或建議,，按照市長(zhǎng)熱線電子化系統(tǒng)功能設(shè)置進(jìn)行審核處理后,，納入來(lái)電業(yè)務(wù)程序進(jìn)行處理。對(duì)市民群眾來(lái)信,、來(lái)訪提供的補(bǔ)充信息,，要認(rèn)真了解情況，對(duì)反映問(wèn)題摘要登記,，并做好轉(zhuǎn)辦,、督辦和協(xié)調(diào)處理工作.



 五、事項(xiàng)辦理時(shí)限要求



 第十二條 市長(zhǎng)熱線受理事項(xiàng)一般分咨詢,、求助,、投訴和建議等。



 (一)咨詢類(lèi)事項(xiàng),。指對(duì)政府系統(tǒng)各部門(mén),、各單位工作職責(zé)、政策規(guī)定,、執(zhí)法依據(jù)等內(nèi)容的咨詢,，以及與人民群眾生活,、生產(chǎn)相關(guān)情況的查詢.政策明確規(guī)定的，當(dāng)即給予解答,，需要有關(guān)單位或部門(mén)答復(fù)的,，使用三方通話功能由網(wǎng)絡(luò)單位答復(fù)；一時(shí)難以答復(fù)的,，與咨詢?nèi)思s定聯(lián)系方式和時(shí)間,，24小時(shí)之內(nèi)給予答復(fù)，咨詢?nèi)诵枰獣?shū)面回答的,，應(yīng)給予書(shū)面答復(fù),。對(duì)涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密或個(gè)人隱私的,，應(yīng)拒絕答復(fù),，但要向咨詢?nèi)私忉屒宄?


 (二)求助類(lèi)事項(xiàng)。指?jìng)€(gè)人或組織合法利益,、權(quán)利乃至人身安全受到損害或威脅,，請(qǐng)求幫助的事項(xiàng)。接報(bào)緊急類(lèi)求助,，被指派工作人員須立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理,，一般情況下必須于30分鐘內(nèi)(中心城區(qū))到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并于24小時(shí)內(nèi)處理完畢：因條件限制不能完成的,，各網(wǎng)絡(luò)單位務(wù)必在規(guī)定反饋時(shí)間內(nèi)將原因及預(yù)期辦結(jié)時(shí)間以反饋形式報(bào)告市長(zhǎng)熱線辦公室,，同時(shí)向群眾解釋清楚：涉及人身安全和財(cái)產(chǎn)安全的事項(xiàng)要做好先期處置工作，防止危害后果發(fā)生,。接報(bào)一般求助事項(xiàng),，3日內(nèi)辦結(jié)反饋。



 (三)投訴類(lèi)事項(xiàng),。指人民群眾或基層單位對(duì)政府工作和經(jīng)濟(jì)建設(shè),、社會(huì)發(fā)展進(jìn)程中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題的反映。需核實(shí)情況組織專(zhuān)門(mén)調(diào)查的,，5個(gè)工作日內(nèi)調(diào)處辦結(jié)。有關(guān)部門(mén)的規(guī)章制度有規(guī)定的,，適用規(guī)定,。情況復(fù)雜不能如期辦結(jié)的，需在規(guī)定反饋時(shí)間內(nèi)將進(jìn)度及預(yù)期辦結(jié)時(shí)間以反饋形式報(bào)市長(zhǎng)熱線辦公室,，同時(shí)向群眾解釋清楚,。



 (四)建議類(lèi)事項(xiàng)。指人民群眾或基層單位對(duì)我市經(jīng)濟(jì),、社會(huì)發(fā)展提出的合理化建議,。需認(rèn)真記錄,、分類(lèi)、歸納,、整理,，利用報(bào)告、簡(jiǎn)報(bào),、通報(bào)等形式予以編發(fā),，反映社情民意，為政府及其有關(guān)部門(mén)提供決策參考,。



 各類(lèi)事項(xiàng)辦結(jié)后,，二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位必須在向反映人反饋結(jié)果后及時(shí)將處理結(jié)果反饋給市長(zhǎng)熱線辦公室，市長(zhǎng)熱線辦公室于當(dāng)日將結(jié)果反饋給反映人,。對(duì)情況復(fù)雜沒(méi)有按期辦結(jié)的事項(xiàng),，市長(zhǎng)熱線辦公室將根據(jù)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位報(bào)告的預(yù)期辦結(jié)時(shí)間，把事項(xiàng)的繼續(xù)處理納入新的工作程序,，對(duì)該事項(xiàng)的辦理進(jìn)行跟蹤落實(shí),，直至完全辦結(jié)。



 六,、工作制度



 第十三條 市長(zhǎng)熱線工作制度包括值班制度,、責(zé)任制度、反饋制度,、現(xiàn)場(chǎng)辦公制度,、通報(bào)制度、報(bào)告制度,、例會(huì)制度,、培訓(xùn)制度、輿論監(jiān)督制度等,。



 (一)值班制度,。市長(zhǎng)熱線實(shí)行24小時(shí)值班。值班人員要準(zhǔn)時(shí)上崗,，做到文明,、熱情、誠(chéng)懇,、耐心,，記錄清楚詳實(shí),，解答恰當(dāng)。



 (二)責(zé)任制度,。各網(wǎng)絡(luò)單位要建立內(nèi)部工作責(zé)任制,，明確主管領(lǐng)導(dǎo),、承辦人員和有關(guān)人員的責(zé)任，并嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任追究制,。



 (三)反饋制度,。對(duì)群眾反映的問(wèn)題，要件件有落實(shí),，事事有回音,。



 (四)現(xiàn)場(chǎng)辦公制度。落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)督辦制,。對(duì)于需領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào),、其他部門(mén)配合解決的疑難事件，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)單位必須以書(shū)面形式報(bào)市長(zhǎng)熱線辦公室,，由市政府分管領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)有關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)辦公，及時(shí)予以解決,。



 (五)通報(bào)制度。市長(zhǎng)熱線辦公室將每月通報(bào)市長(zhǎng)熱線工作運(yùn)行情況,。



 (六)報(bào)告制度,。各二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位每月要對(duì)工作情況進(jìn)行綜合分析,，并按時(shí)向市長(zhǎng)熱線辦公室報(bào)告。市長(zhǎng)熱線辦公室將情況匯總登記,，作為年中及年終目標(biāo)考核重要參考依據(jù),，并利用《市長(zhǎng)熱線通報(bào)》對(duì)各網(wǎng)絡(luò)單位工作情況定期通報(bào)；對(duì)報(bào)告中反映的重要信息和帶有普遍性,、傾向性的問(wèn)題,，以《市長(zhǎng)熱線動(dòng)態(tài)》形式刊發(fā)。各網(wǎng)絡(luò)單位要積極向《市長(zhǎng)熱線動(dòng)態(tài)》投稿,。



 (七)例會(huì)制度,。定期召集由市長(zhǎng)熱線網(wǎng)絡(luò)單位參加的例會(huì)，聽(tīng)取網(wǎng)絡(luò)單位辦理情況匯報(bào),，綜合分析熱點(diǎn),、難點(diǎn)問(wèn)題，提出擬辦意見(jiàn),，報(bào)市政府領(lǐng)導(dǎo)決策。每季度召開(kāi)一次網(wǎng)絡(luò)單位工作會(huì)議,，每年召開(kāi)一次總結(jié)表彰大會(huì),。



 (八)培訓(xùn)制度,。采取多種形式對(duì)工作人員進(jìn)行教育培訓(xùn)，不斷提高其政治業(yè)務(wù)素質(zhì)和分析問(wèn)題,、解決問(wèn)題的能力,。



 (九)輿論監(jiān)督制度。市長(zhǎng)熱線辦公室將逐步與行風(fēng)評(píng)議員,、各新聞單位建立工作聯(lián)系制度,，各網(wǎng)絡(luò)單位要自覺(jué)接受行風(fēng)評(píng)議和新聞?shì)浾摫O(jiān)督，不斷提高熱線工作水平,。



 七、考核與獎(jiǎng)懲



 第十四條 市長(zhǎng)熱線工作實(shí)行目標(biāo)管理,，采取百分制辦法考核,，依據(jù)得分次序評(píng)出優(yōu)勝、達(dá)標(biāo),、未達(dá)標(biāo)單位?？己嗽u(píng)比由市長(zhǎng)熱線辦公室組織實(shí)施,，考核結(jié)果由市政府辦公室通過(guò)新聞媒體向全市通報(bào),。具體辦法另行制定,。



 第十五條 市政府每年召開(kāi)一次市長(zhǎng)熱線工作會(huì)



 議，對(duì)積極辦理群眾反映的問(wèn)題且成績(jī)突出的單位和工作人員,，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì),；對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)不重視，行動(dòng)不積極,，措施跟不上,，工作落后的單位給予通報(bào)批評(píng)。對(duì)造成嚴(yán)重后果并帶來(lái)社會(huì)不良影響的單位,，要追究有關(guān)責(zé)任人的行政責(zé)任,。



 八,、其它



 第十六條 各網(wǎng)絡(luò)單位耍積極為市長(zhǎng)熱線工作的開(kāi)展創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和條件,，在辦公用房,、工作用車(chē),、電腦,、電話配備,、資料訂閱等方面給予積極的支持，以保證工作的順利開(kāi)展,。



 第十七條 充分發(fā)揮輿論監(jiān)督作用,，通過(guò)新聞媒介定期或不定期地向社會(huì)介紹市長(zhǎng)熱線工作情況,，宣傳解釋有關(guān)政策,，答復(fù)有關(guān)問(wèn)題的處理結(jié)果,，對(duì)各網(wǎng)絡(luò)單位工作情況進(jìn)行通報(bào)。



 第十八條 各級(jí)熱線網(wǎng)絡(luò)單位可根據(jù)本規(guī)則精神,，制定和完善相應(yīng)的工作制度,，采取行之有效的工作措施，確保政令暢通,。



 第十九條 本規(guī)則自印發(fā)之日起施行,，原平政辦[2000]62號(hào)文自行作廢。