• 【發(fā)布單位】許昌市
• 【發(fā)布文號】許政辦[2005]73號
• 【發(fā)布日期】2006-06-30
• 【生效日期】2006-06-30
• 【失效日期】--
• 【文件來源】河南省
• 【所屬類別】政策參考

許昌市城市應急聯(lián)動服務工作規(guī)則(試行)

許昌市城市應急聯(lián)動服務工作規(guī)則(試行)

(許政辦[2005]73號)





各縣(市,、區(qū))人民政府,，市人民政府有關部門：



 《許昌市城市應急聯(lián)動服務工作規(guī)則(試行)》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們,，請遵照執(zhí)行,。



 二○○六年六月三十日





許昌市城市應急聯(lián)動服務工作規(guī)則(試行)




第一章 總則



 第一條為加強城市應急聯(lián)動服務系統(tǒng)各項工作規(guī)范化、制度化建設,，根據(jù)關于城市應急聯(lián)動服務工作法律法規(guī)的規(guī)定,，制定本規(guī)則。



 第二條應急聯(lián)動服務系統(tǒng)由應急聯(lián)動服務系統(tǒng)指揮中心,，各聯(lián)動單位值班室,、應急服務分隊組成。以市公安局110警務系統(tǒng)為依托成立市應急聯(lián)動服務系統(tǒng)指揮中心,，全天24小時受理公眾緊急電話報警,、求助,、有關日常服務和效能投訴事項,。



 第三條應急聯(lián)動服務工作以“三個代表”重要思想為指導，以人民滿意為最高目標,，堅持全心全意為人民服務的宗旨,，依法履行對外公布的服務范圍內(nèi)事項的救助搶險、日常服務,、效能投訴工作,，服務經(jīng)濟社會發(fā)展。



 第四條應急聯(lián)動服務系統(tǒng)指揮中心具有最高指揮調(diào)度權,，在受理群眾電話后,，有權對聯(lián)動單位應急分隊直接指揮，有權將有關情況通報至有管轄權的聯(lián)動單位,，有權對聯(lián)動單位處理情況進行監(jiān)督指導,。



 第五條應急聯(lián)動服務系統(tǒng)各部門應當建立與應急聯(lián)動服務系統(tǒng)指揮中心相銜接的工作運行機制,，確保及時執(zhí)行指令。



 第六條建立健全應急聯(lián)動服務工作程序,、內(nèi)部管理,、考核考評、通報檢查,、獎懲等各項制度,，確保應急聯(lián)動服務工作健康持續(xù)協(xié)調(diào)運行。



 第七條應急聯(lián)動服務系統(tǒng)指揮中心和各聯(lián)動單位接受市委,、市政府和社會各界的檢查監(jiān)督,，不斷改進工作。




第二章 基本要求



 第八條應急聯(lián)動服務系統(tǒng)指揮中心工作人員應當掌握和使用普通話,，在受理電話時應當做到：



 (一)態(tài)度和藹,、用語文明。



 (二)響鈴三聲必須接聽電話,，接聽電話時主動說：“您好,，這里是許昌市應急聯(lián)動110，我是××號值機員,，請講,。”



 (三)向當事人問明案(事)件的主要情況及當事人的基本情況,。如當事人情緒緊張,，要設法緩解其情緒。



 (四)按照統(tǒng)一的表格認真登記,、存儲,，做好接報、指揮,、處理工作記錄,，并立卷備查。



 第九條應急聯(lián)動服務系統(tǒng)指揮中心應當及時下達出警指令,，聯(lián)動單位和工作人員必須無條件服從應急聯(lián)動服務系統(tǒng)指揮中心發(fā)出的指令,，不得以任何理由推諉、拖延救助時間,，影響案(事)件的處置,。



 第十條凡屬于對外公布的聯(lián)動服務范圍內(nèi)的緊急情況，聯(lián)動單位接到應急聯(lián)動服務系統(tǒng)指揮中心下達的指令后,，應當迅速前往現(xiàn)場開展處置工作,。對其他非緊急救助，聯(lián)動單位接到應急聯(lián)動服務系統(tǒng)指揮中心通報的情況后應當視情況盡快處理，并在處理結束后及時向指揮中心報告,，重大復雜事項采取書面報告的形式,。




第三章 應急救助



 第十一條應急聯(lián)動服務工作應急救助實行“一級受理、一級處理”的原則,。



 第十二條應急聯(lián)動服務系統(tǒng)受理的應急救助范圍：



 刑事案件,、治安案(事)件；危及人身,、財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件,；自然災害、治安災害事故,；其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警,。



 發(fā)生溺水、墜樓,、自殺等狀況,，需要緊急救助的；老人,、兒童以及智障人員,、精神疾病患者等人員走失，需要在一定范圍內(nèi)幫助查找的,；突發(fā)疾病需要立即救治的,；道路、水上交通事故,；地震,、氣象緊急災害；公眾遇到危難,，處于孤立無援狀況,，需要立即救助的；涉及水,、電,、油、氣,、熱等公共設施以及特種設備出現(xiàn)險情,，威脅公共安全,、人身或者財產(chǎn)安全和工作,、學習、生活秩序,，需要緊急處置的,。



 第十三條應急聯(lián)動服務系統(tǒng)指揮中心接到救助事項后，需要公安部門先期處置的，要首先指定110民警趕往現(xiàn)場,，同時向相關聯(lián)動部門下達救助指令,。需要多個部門協(xié)同處置的，要同時向多個部門下達救助指令,。各部門要協(xié)同作戰(zhàn),，發(fā)揮整體優(yōu)勢。



 第十四條對謊報緊急情況或者撥打騷擾電話的,，由公安部門根據(jù)有關法律法規(guī)予以查處,。



 第十五條各聯(lián)動單位應急力量到現(xiàn)場處理時，應當按規(guī)定著裝,，配戴明顯的標識,，攜帶必要的搶險裝備和設施。



 第十六條各聯(lián)動單位應急力量到達現(xiàn)場后,，應當根據(jù)有關規(guī)定對緊急情況妥善處置,。處理結束后，應當及時將處理情況向應急聯(lián)動服務中心反饋,，并做好處理記錄,。



 第十七條對正在發(fā)生的案(事)件，最先到達現(xiàn)場的人員不足以制止或者控制局面的,，應當立即將案(事)件情況報告本單位值班室,。需要聯(lián)動系統(tǒng)其他部門配合的，該單位應急力量現(xiàn)場處置人員或該單位值班室要及時向應急聯(lián)動服務系統(tǒng)指揮中心報告,。應急聯(lián)動服務系統(tǒng)指揮中心應當按照工作預案,，迅速調(diào)集、指揮有關部門趕赴現(xiàn)場增援,。第四章日常服務



 第十八條應急聯(lián)動服務工作日常服務實行“統(tǒng)一受理,、分類移交”的原則。



 第十九條應急聯(lián)動服務系統(tǒng)受理的日常服務事項范圍：



 供水,、供氣,、供暖設施出現(xiàn)損壞，影響公共安全或公民個人利益的,；市容市貌,、環(huán)境衛(wèi)生受到自然或人為原因損壞的；環(huán)境污染舉報,；非法傳銷舉報,；電力搶修；違法竊電行為舉報,；棄嬰,、乞討人員的救助,；對無證產(chǎn)品的舉報；營運車輛糾紛,；旅游糾紛,；對網(wǎng)吧違規(guī)行為的舉報；對婦女兒童權益侵害行為的舉報,；對拖欠民工工資,、雇用未成年人情況的舉報；對安全隱患問題的舉報,；有關咨詢,；其他認為應當提供服務的事項。



 第二十條應急聯(lián)動服務系統(tǒng)指揮中心接到群眾電話后,，屬于日常服務事項的,，具體了解反映問題所屬的時間、地點以及當前狀況,。



 第二十一條根據(jù)掌握的情況,，工作人員分門別類，迅速轉(zhuǎn)有關聯(lián)動單位服務分隊到達現(xiàn)場,。需要多個部門共同處置的,，指令多個相關部門服務分隊到達現(xiàn)場。



 第二十二條根據(jù)掌握的情況,，工作人員判斷問題的嚴重程度,，屬一般事項的直接轉(zhuǎn)有關聯(lián)動單位處置，屬嚴重或比較嚴重事項的報指揮中心帶班領導,，根據(jù)帶班領導批示及時轉(zhuǎn)相關聯(lián)動單位處置,。



 第二十三條屬于群眾一般性咨詢事項的，工作人員能夠答復的當場答復,，不能夠答復的轉(zhuǎn)有關聯(lián)動單位答復,。



 第二十四條聯(lián)動單位服務分隊到達現(xiàn)場后，首先應當出示相關證件,，并說明受聯(lián)動指揮中心指派,，視情況妥善處置。處理結束后,，應當及時將處理結果向應急聯(lián)動服務系統(tǒng)指揮中心反饋,，并做好處理記錄。



 第二十五條當一個聯(lián)動單位服務分隊不足以當場處置問題時,，應當及時告知指揮中心,，并提出意見，指揮中心根據(jù)實際需要及時指令相關聯(lián)動單位趕赴現(xiàn)場,。第一到達現(xiàn)場的單位為牽頭單位,。




第五章 效能投訴



 第二十六條應急聯(lián)動服務系統(tǒng)受理投訴的范圍：



 各部門及其工作人員正在發(fā)生的違反國家有關法律、法規(guī)和各項紀律規(guī)定,，違法行使職權,，不履行法定職責，不遵守各項執(zhí)法,、服務,、組織、管理制度和職業(yè)道德的行為,。



 第二十七條受理投訴應當如實登記,，秉公查處，及時反饋,。



 第二十八條受理投訴時,，應當向投訴人問明被投訴對象的基本情況、投訴的具體內(nèi)容和投訴人的姓名,、聯(lián)系方式等,。



 第二十九條對投訴內(nèi)容及投訴人情況應當嚴格保密，嚴禁將投訴情況泄漏給被投訴對象或者其他人員,。



 第三十條應急聯(lián)動服務系統(tǒng)指揮中心應按照“統(tǒng)一受理,、分級負責、歸口辦理”的要求,，及時將接到的投訴件移交相關單位進行調(diào)查處理,，并做好登記。



 對日常工作投訴事項,，市直各單位應按照《許昌市人民政府辦公室關于進一步加強群眾反映問題辦理工作的通知》(許政辦〔2006〕55號)要求,，認真辦理。對情況清楚,，政策明確,，應該解決且有條件解決的，要立即辦理,，1個工作日內(nèi)完成,；工作量較大，當即不能辦理的,，要向指揮中心,、群眾說明情況，盡快辦理,，3個工作日內(nèi)完成,；對群眾要求合理，情況真實,，短時間解決有困難的,，要積極創(chuàng)造條件加速辦理,，力爭5個工作日內(nèi)完成；對群眾反映的涉及多個部門,、需要協(xié)調(diào)解決的問題,，指揮中心應明確牽頭單位、配合單位,，共同辦理,，力爭10個工作日內(nèi)完成；對群眾反映的需要長時間才能解決的問題,，責任單位要制訂工作方案,，排出時間表，每月向指揮中心報進度,，認真負責地辦理,。



 對涉及市直單位不履行職責、不正確履行職責,，影響效能提升,、優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，需要立案調(diào)查的投訴事項,，市監(jiān)察局,、優(yōu)化辦應根據(jù)《許昌市行政效能投訴中心案件辦理暫行規(guī)定》，啟動案件快速查處機制,，按時辦結,，并向指揮中心和投訴人反饋案件辦理結果(投訴人無法聯(lián)系的除外)。



 第三十一條應急聯(lián)動服務系統(tǒng)指揮中心及具體承辦投訴的有關部門應當嚴格依照有關規(guī)定,，客觀公正地進行調(diào)查處理,，防止利用投訴對工作人員進行誣告陷害。



 第三十二條對已辦結的投訴,，應當做到事實清楚,，證據(jù)確鑿，定性準確,，程序合法,，處理適當，并立卷備查,。




第六章 工作保障



 第三十三條應急聯(lián)動服務系統(tǒng)各單位應當建立自己的值班室,，始終保持線路暢通，保證與指揮中心能夠隨時聯(lián)系,，本單位主管領導,、應急分隊負責人通訊工具應24小時保持暢通。



 第三十四條各聯(lián)動單位應當建立各自的應急搶險隊伍,，各聯(lián)動單位應急隊伍應當按照搶險救急工作需要配備交通,、通訊工具等裝備和必要的救援器材,。應急隊伍專用車輛應當統(tǒng)一噴涂“城市應急聯(lián)動110”字樣，并配備必要的急救搶險設備,。



 第三十五條各聯(lián)動單位應當加強對應急服務隊伍的宗旨教育,、職業(yè)道德教育、業(yè)務知識教育和法制教育,，努力做到政治堅定,、業(yè)務精通,、作風優(yōu)良,、辦事公道。



 第三十六條應急聯(lián)動服務系統(tǒng)指揮中心應建立完善各類緊急突發(fā)事件處置工作總預案,，各聯(lián)動單位應制定相應的處置工作子預案,，并報應急聯(lián)動服務系統(tǒng)指揮中心備案。



 第三十七條應急聯(lián)動服務系統(tǒng)指揮中心應當定期組織各聯(lián)動單位的應急力量開展處置各種案(事)件的預案演習,，增強各部門之間的協(xié)調(diào)配合能力,，提高各部門快速反應能力。各聯(lián)動單位要經(jīng)常組織本部門應急力量開展演練,，提高本部門應急力量快速反應能力,。



 第三十八條應急聯(lián)動服務系統(tǒng)指揮中心應當加強接線人員的政治、法律學習和業(yè)務技能培訓,，經(jīng)常開展崗位練兵和業(yè)務考核,，提高接線人員的政治素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)和服務水平,。



 第三十九條應急聯(lián)動服務系統(tǒng)指揮中心和各聯(lián)動單位值班室應當配備必要的辦公設備,、通訊和交通工具，保證設備處于良好運行狀態(tài),。




第七章 監(jiān)督檢查



 第四十條應急聯(lián)動服務工作監(jiān)督檢查以市優(yōu)化辦為主,，邀請市人大代表、政協(xié)委員,、新聞媒體參加,，鼓勵廣大企業(yè)、群眾積極參與,，主要對應急聯(lián)動服務指揮中心,、各聯(lián)動單位工作情況進行監(jiān)督。



 第四十一條監(jiān)督檢查堅持以事實為根據(jù),、以法紀為準繩,，有訴必理、有理必果,，教育督導與責任追究并重的原則,。



 第四十二條根據(jù)指揮中心信息反饋,，人大、政協(xié),、新聞媒體情況反映,，企業(yè)、群眾舉報投訴,，采取暗訪督察,、個案調(diào)查等方式進行監(jiān)督檢查。



 第四十三條對應急聯(lián)動服務系統(tǒng)內(nèi)部管理混亂,、責任不明確,，人員空崗不及時接警，指揮失誤,、處置不當?shù)仍斐蓢乐睾蠊虿涣加绊懙?，依法追究相關責任人的責任，必要時還要追究牽頭單位的責任,。



 第四十四條對各聯(lián)動單位機制不健全,，值班制度不落實，不服從指揮調(diào)度,，不接警或出警不及時,，推諉扯皮推卸責任，因主觀原因處置或辦理事項未達到預期效果或造成嚴重不良后果的,，根據(jù)有關規(guī)定,，視情節(jié)輕重，對相關單位和責任人,，該批評的批評,，該告誡的告誡，該問責的問責,，該黨政紀處分的給予相應處分,，該追究刑事責任的移交司法機關依法處理。



 第四十五條暗訪督察,、責任追究情況與市直單位服務經(jīng)濟發(fā)展季度考評掛鉤,，在許昌市加快發(fā)展、科學發(fā)展新聞發(fā)布會上予以通報,。




第八章 附則



 第四十六條本規(guī)則由城市應急聯(lián)動服務系統(tǒng)指揮中心負責解釋,。



 第四十七條本規(guī)則自2006年7月1日起施行。