• 【發(fā)布單位】衛(wèi)生部
• 【發(fā)布文號】衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2007〕84號
• 【發(fā)布日期】2007-03-02
• 【生效日期】2007-03-02
• 【失效日期】--
• 【文件來源】衛(wèi)生部
• 【所屬類別】政策參考

2007年“以病人為中心,，以提高醫(yī)療服務質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動方案

2007年“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動方案

(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2007〕84號)





各省,、自治區(qū),、直轄市衛(wèi)生廳局、中醫(yī)藥管理局,，新疆生產(chǎn)建設兵團衛(wèi)生局,，衛(wèi)生部有關(guān)直屬單位，衛(wèi)生部部屬部管醫(yī)院,，國家中醫(yī)藥管理局有關(guān)直屬單位,，國家中醫(yī)藥管理局直屬（管）醫(yī)院：

 為貫徹黨的十六屆六中全會和胡錦濤總書記在中央政治局第35次集體學習時的重要講話精神，落實2007年全國衛(wèi)生工作會議的部署,，衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局決定,，2007年繼續(xù)深入開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動?，F(xiàn)將《2007年“以病人為中心,，以提高醫(yī)療服務質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動方案》印發(fā)你們,，請認真組織實施。



衛(wèi)生部

國家中醫(yī)藥管理局

二○○七年三月二日





2007年“以病人為中心,，以提高醫(yī)療服務質(zhì)量為主題”的

醫(yī)院管理年活動方案



 “以病人為中心,，以提高醫(yī)療服務質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動（以下簡稱醫(yī)院管理年活動）自2005年在全國開展以來，對促進醫(yī)院端正辦院方向,，堅持“以病人為中心”,，規(guī)范醫(yī)療行為，改善服務態(tài)度,，提高醫(yī)療質(zhì)量,，降低醫(yī)療費用，緩解群眾“看病難,、看病貴”發(fā)揮了重要作用,。加強醫(yī)院管理，提高服務質(zhì)量,，是不斷提高人民群眾健康水平,，促進社會和諧的重要保證，需要鞏固成果,，持續(xù)推進,。衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局決定，2007年繼續(xù)深入開展醫(yī)院管理年活動,。

 一,、指導思想

 堅持以科學發(fā)展觀為指導，以病人為中心,，以提高醫(yī)療服務質(zhì)量為主題,，把維護群眾利益，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全,，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,，優(yōu)化執(zhí)業(yè)環(huán)境作為主要內(nèi)容。針對醫(yī)院管理和發(fā)展中存在的問題,，落實院長責任,，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)藥費用,，改進服務作風,。通過深入開展醫(yī)院管理年活動，逐步建立科學,、規(guī)范的公立醫(yī)院管理制度,，促進社會主義和諧社會建設。

 二,、活動范圍

 2007年醫(yī)院管理年活動范圍為全國各級各類醫(yī)院,，重點是公立醫(yī)院,。

 三、工作目標和重點要求

 （一）提高醫(yī)療質(zhì)量,，保障醫(yī)療安全,，鞏固基礎(chǔ)醫(yī)療和護理質(zhì)量，保證醫(yī)療服務的安全性和有效性,。重點要求：

 1.嚴格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律,、法規(guī)、規(guī)章和診療護理規(guī)范,、常規(guī),，做到依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范,。依法查處違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》,、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)師外出會診管理暫行規(guī)定》的行為并予以公示,。

 2.加大醫(yī)院院長管理責任。明確院長是醫(yī)院質(zhì)量管理第一責任人,，堅持科學發(fā)展觀和正確的政績觀,。醫(yī)院院長減少臨床專業(yè)技術(shù)服務，以主要精力加強和改善醫(yī)院管理,、維護公益性質(zhì),。醫(yī)院領(lǐng)導定期專題研究提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全的工作,，確立質(zhì)量與安全工作的重點目標,，組織開展經(jīng)常性監(jiān)督檢查，針對存在問題落實持續(xù)改進措施,。

 3.全面推行醫(yī)院院務公開制度,，向社會公開相關(guān)信息，接受群眾監(jiān)督,，聽取群眾意見,；結(jié)合醫(yī)師定期考核，建立醫(yī)院及其醫(yī)務人員違法違規(guī)行為公示制度,。

 4.健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責任制度,，嚴格落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全制度。做到人人知曉,，落實到位,。其中，對病歷的管理,要重點加強運行病歷的實時監(jiān)控與管理,。

 5.根據(jù)醫(yī)院的功能任務,，合理配備醫(yī)務人員,。加強醫(yī)院管理人員法律法規(guī)和管理知識培訓，對醫(yī)師按照《醫(yī)師定期考核管理辦法》嚴格考核,，強化醫(yī)務人員“三基三嚴”訓練,。

 6.堅持公立醫(yī)院公益性質(zhì)，堅持合理檢查,、合理用藥,、因病施治。嚴格控制,、規(guī)范使用高值耗材和貴重藥品,，繼續(xù)實行三級醫(yī)院同類醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像檢查結(jié)果互認,。

 7.執(zhí)行《處方管理辦法》,，加強處方規(guī)范化管理，實行按藥品通用名處方,，開展處方點評工作,，登記并通報不合理處方。

 嚴格執(zhí)行《抗菌藥物臨床應用指導原則》,，開展抗菌藥物臨床應用和細菌耐藥監(jiān)測,，提高抗菌藥物臨床合理應用水平。

培養(yǎng)臨床藥師,，實施臨床用藥監(jiān)控,，加強藥品不良反應與藥害事故的監(jiān)測與報告。

 8.在臨床護理工作中貫穿“以病人為中心”的服務理念,，正確實施治療和護理措施,，密切觀察患者病情變化，為患者提供基本生活護理服務,，提供康復和健康指導,，保障患者安全和護理工作質(zhì)量。

 9.加強醫(yī)療技術(shù)和人員資格準入,，維護患者安全,。嚴格對大型醫(yī)用設備、器官移植技術(shù),、介入技術(shù),、人工關(guān)節(jié)等高新技術(shù)的準入和臨床應用管理。

 10.加強對急危重癥患者的管理,，提高急危重癥患者搶救成功率,。落實首診負責制，提高急診科（室）能力，做到專業(yè)設置,、人員配備合理,，搶救設備設施齊備、完好,；醫(yī)務人員相對固定,，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作；急診會診迅速到位,；急診科（室）,、入院、手術(shù)“綠色通道”暢通,。加強對重癥監(jiān)護病房（ICU）的管理,，人員、設備,、設施配備與其功能,、任務相適應，科學,、合理,、規(guī)范救治。

 11.加強臨床檢驗,、醫(yī)學影像,、病理和臨床用血管理，提高質(zhì)量,。

 12.加強醫(yī)院感染管理工作，提高醫(yī)院感染診斷水平,，有效預防和控制醫(yī)院感染,；按規(guī)定做好傳染病報告工作。

 （二）改進服務流程,，改善就診環(huán)境,，方便病人就醫(yī)。重點要求：

 13.優(yōu)化流程,，簡化環(huán)節(jié),，合理科室布局；加強掛號管理,，創(chuàng)新掛號便民方式,，提高預約掛號比例；采取措施提高工作效率,，縮短患者各種等候時間,。

 14.科室、服務標識規(guī)范,、清楚,、醒目,、易懂。

 15.為患者提供清潔,、舒適,、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務措施,，門診提供導診咨詢服務,，有候診椅、飲水,、輪椅,、電話等設施。

 （三）提高服務意識,，改善服務態(tài)度,，轉(zhuǎn)變服務作風，注重誠信服務,，增進醫(yī)患溝通,，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,。重點要求：

 16.維護患者合法權(quán)益,，充分尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán)。

 17.服務態(tài)度良好,，語言文明禮貌,，杜絕生、冷,、硬,、頂、推現(xiàn)象,。

 18.建立醫(yī)患溝通制度,，增強醫(yī)患感情交流。規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容,、形式,，交流用語通俗、易懂,，增強溝通效果,。

 19.完善患者投訴處理制度，公布投訴電話,、信箱,，及時受理、處置患者投訴。采取多種方式,，收集患者意見,，及時改進工作,。

 20.創(chuàng)建平安醫(yī)院，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境。

 （四）加強財務管理,，規(guī)范收支管理,，完善分配辦法,，控制醫(yī)藥費用,。重點要求：

 21.堅持“統(tǒng)一領(lǐng)導、集中管理”的財務管理原則,，醫(yī)院一切財務收支必須納入財務部門統(tǒng)一管理,，嚴禁醫(yī)院、部門,、科室設立賬外賬和“小金庫”,。

 22.建立科學決策機制，提高醫(yī)院經(jīng)濟管理水平,，加強財務監(jiān)督分析,，實行重大經(jīng)濟事項領(lǐng)導負責制和責任追究制，重大項目必須經(jīng)集體討論并按規(guī)定程序報批,。實行分級負責,，責任到人。

 23.加強藥品,、材料,、設備等物資的管理，嚴格實行醫(yī)院成本核算制度,。加強管理,、堵塞漏洞，降低醫(yī)療服務成本和藥品,、材料消耗,。

 24.加強綜合績效考核,，突出服務質(zhì)量,、數(shù)量和職業(yè)道德，建立科學的激勵約束機制,。建立按崗取酬,、按工作量取酬、按服務質(zhì)量和工作績效取酬的分配機制,。嚴禁科室承包,，嚴禁將醫(yī)務人員收入分配與醫(yī)療服務收入直接掛鉤。

 25.落實各項惠民措施，努力緩解看病貴,。

 （五）嚴格醫(yī)藥費用管理,，杜絕不合理收費。重點要求：

 26.嚴格執(zhí)行國家有關(guān)藥品,、醫(yī)用耗材集中招標采購的制度和規(guī)定,，將應招標藥品、醫(yī)用耗材全部納入集中招標采購,，做到公開,、透明、公正,。嚴禁擅自采購應招標藥品,、醫(yī)用耗材。

 27.嚴格執(zhí)行國家藥品,、醫(yī)用耗材價格政策和醫(yī)療服務項目價格,。禁止在國家規(guī)定之外擅自設立收費項目，嚴禁分解項目,、比照項目收費和重復收費,。

 28.向社會公開收費項目和標準。在顯著位置通過多種方式,，如電子觸摸屏,、電子顯示屏、公示欄,、價目表等,，公示醫(yī)療服務價格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價格,。

 29.嚴格執(zhí)行住院患者費用一日清制度,，將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務名稱,、數(shù)量,、單價、金額等通過適當方式告知患者,?；颊叱鲈簳r，提供詳細的總費用清單,。

 30.接受患者價格咨詢和費用查詢,，如實提供價格或費用信息，及時處理患者對違規(guī)收費的投訴,。

 31.完善醫(yī)療服務項目的病歷記錄和費用核查制度,，定期對患者費用進行核查,，病歷沒有記錄的醫(yī)療服務項目不得收取費用。

 （六）加強思想道德教育,，樹立社會主義榮辱觀,，加強醫(yī)院文化建設，推進精神文明建設,，糾正損害群眾利益的不正之風,。重點要求：

 32.加強醫(yī)院文化建設，強調(diào)忠誠的服務精神和人道的服務文化,。

 33.認真組織開展以“八榮八恥”為主要內(nèi)容的社會主義榮辱觀教育,，開展精神文明創(chuàng)建活動，宣傳先進典型事跡,，弘揚正氣,，樹立新風。

 34.繼續(xù)認真扎實做好自查自糾,、查辦案件和建立治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂的長效機制等各項工作,。

 35.執(zhí)行醫(yī)德考評制度，加強醫(yī)德醫(yī)風教育,、紀律教育和法制教育,；認真處理群眾投訴、舉報,，嚴肅查處損害群眾利益的行為,。

 36.嚴禁醫(yī)務人員索要患者及其家屬的財物；嚴禁醫(yī)務人員接受醫(yī)療設備,、醫(yī)療器械,、藥品、試劑等生產(chǎn),、銷售企業(yè)或個人給予的回扣,、提成和其他不正當利益。嚴禁藥品處方,、檢驗檢查等“開單提成”,，嚴禁醫(yī)院向科室或個人下達創(chuàng)收指標。

 37.嚴禁醫(yī)院利用回扣,、提成及其他不正當手段從其他醫(yī)療機構(gòu)招攬患者,。

 38.嚴格執(zhí)行《醫(yī)療廣告管理辦法》，嚴禁發(fā)布違法醫(yī)療廣告誤導患者,，欺騙群眾,。

 39.加強糾風工作,，落實糾風工作責任制,，強化醫(yī)院院長管理責任,。

 四、實施步驟

 （一）準備和部署（2007年3月）,。

 1.下發(fā)通知,，對2007年醫(yī)院管理年活動進行全面部署。

 2.召開醫(yī)院管理年工作會議,，總結(jié)前兩年醫(yī)院管理年活動效果,，部署2007年工作目標和任務。

 3.各地根據(jù)本通知部署本轄區(qū)醫(yī)院管理年活動,。

 （二）組織實施（2007年4月-2008年4月）,。

 1.貫徹落實。針對醫(yī)院工作和管理中存在的問題認真整改,；按照2007年醫(yī)院管理年工作目標和重點要求,，制訂實施方案和工作措施，自查自糾,，狠抓落實,。

 2.檢查指導。衛(wèi)生行政,、中醫(yī)藥管理部門按照職能,，進行督查、評價,、檢查和指導,，確保實施效果。

 3.督促檢查,。衛(wèi)生部,、國家中醫(yī)藥管理局圍繞醫(yī)院管理年活動工作目標和重點要求，重點對三級醫(yī)院開展督促檢查,。

 （三）總結(jié)表彰（2008年5月）,。

 認真總結(jié)連續(xù)三年各地開展醫(yī)院管理年活動的經(jīng)驗及成效，交流各地加強醫(yī)院管理,，提高醫(yī)療質(zhì)量,，改進醫(yī)療服務的有效措施。表揚,、宣傳管理好,、服務好、社會反映好的先進典型,。同時,，研究加強醫(yī)院管理與評價的長效機制。

 五,、工作要求

 （一）克服松懈心理,，切實加強領(lǐng)導,。連續(xù)三年開展的醫(yī)院管理年活動，是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)堅持以人為本,，貫徹科學發(fā)展觀,，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展，解決群眾反映的突出問題,，構(gòu)建和諧社會的一項重大舉措,。全面實現(xiàn)醫(yī)院管理年活動的目標和要求需要不懈努力，各級衛(wèi)生行政,、中醫(yī)藥管理部門和各級各類醫(yī)院要不斷總結(jié)經(jīng)驗,，克服松懈和厭倦情緒，切實提高對醫(yī)院管理年活動的領(lǐng)導,，做好再宣傳,、再發(fā)動，采取有效措施,，確保醫(yī)院管理年活動各項目標的實現(xiàn),。

 （二）突出管理重點，帶動整體工作,。2007年的醫(yī)院管理年活動以落實院長責任,、加強醫(yī)療技術(shù)準入和臨床用藥管理為重點。各級衛(wèi)生行政,、中醫(yī)藥管理部門和各級各類醫(yī)院要圍繞工作重點制訂具體措施,，確保重點工作目標實現(xiàn)。同時也要以點帶面,，全面改進醫(yī)院管理,。

 （三）做好總結(jié)交流，表彰宣傳先進,。連續(xù)三年的醫(yī)院管理年活動,，很多地方和醫(yī)院創(chuàng)造了很多好作法、好經(jīng)驗,。各級衛(wèi)生行政,、中醫(yī)藥管理部門要及時總結(jié)經(jīng)驗，采取多種方式推廣交流,。對于扎實工作,，成效顯著的要予以表彰。

 （四）建立長效機制,，逐步轉(zhuǎn)入常態(tài),。加強和改善醫(yī)院管理，是一項長期任務,。連續(xù)三年的醫(yī)院管理年活動結(jié)束后,，各地要對照目標,、任務和要求，探索建立醫(yī)院管理評價制度和長效機制,，逐步轉(zhuǎn)入醫(yī)院的常態(tài)管理，不斷提高醫(yī)療服務的水平和質(zhì)量,。



 附有關(guān)指標：

2007年醫(yī)院管理年活動后,，要總結(jié)2004－2007連續(xù)四年的下列數(shù)據(jù)

1.醫(yī)療糾紛、重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告率

2.醫(yī)療事故發(fā)生件數(shù),、等級,、責任程度、賠償金額

3.院內(nèi)急會診到位時間

4.急診留觀時間

5.急救物品完好率

 6.急危重癥搶救成功率

7.危重癥病人護理合格率

8.成分輸血率,、合理用血率

9.臨床檢驗室內(nèi)質(zhì)量控制,、室間質(zhì)量評價項目及結(jié)果

10.醫(yī)療器械消毒滅菌合格率

11.預約掛號占掛號總量比例

12.掛號、劃價,、收費,、取藥、采血等服務窗口等候時間

13.輔助檢查自預約到出具檢查結(jié)果時間

14.檢驗,、心電圖,、超聲、影像常規(guī)檢驗檢查項目自開始檢查到出具結(jié)果時間

15.術(shù)中冰凍病理自送檢到出具結(jié)果時間

16.平均住院日

17.門診病人人均醫(yī)療費用中藥費所占比例

18.出院病人人均醫(yī)療費用中藥費所占比例

19.藥品收入占業(yè)務收入比例

20.每100張?zhí)幏街惺褂每咕幬锏奶幏奖壤?
21.患者和社會對醫(yī)療服務滿意度

22.總收入下降程度

23.人均門診費用

24.人均住院費用

25.年門診,、出院和手術(shù)人次數(shù)

26.急性心肌梗塞介入治療,、原發(fā)肝癌（未轉(zhuǎn)移）根治術(shù)、胃大部切除術(shù)等的平均住院日和平均診療費用