• 【發(fā)布單位】湖南省
• 【發(fā)布文號】湖南省人民代表大會常務(wù)委員會公告第47號
• 【發(fā)布日期】2005-07-30
• 【生效日期】2005-10-01
• 【失效日期】--
• 【文件來源】湖南日報
• 【所屬類別】地方法規(guī)

湖南省消費者權(quán)益保護條例

湖南省消費者權(quán)益保護條例

(湖南省人民代表大會常務(wù)委員會公告第47號)





 《湖南省消費者權(quán)益保護條例》于2005年7月30日經(jīng)湖南省第十屆人民代表大會常務(wù)委員會第十六次會議通過,，現(xiàn)予公布。自2005年10月1日起施行,。



湖南省人民代表大會常務(wù)委員會

2005年7月30日






第一章 總則




第一條 根據(jù)《
中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消費者權(quán)益保護法》）和其他有關(guān)法律,、行政法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合本省實際,，制定本條例,。




第二條 消費者在本省行政區(qū)域內(nèi)為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù),，其權(quán)益受本條例保護,。



 經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù),，應(yīng)當(dāng)遵守本條例,。




第三條 消費者權(quán)益保護實行國家保護、社會監(jiān)督和經(jīng)營者自律相結(jié)合,。




第四條 本省各級國家機關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)各自職責(zé),，依法保護消費者合法權(quán)益。




第五條 保護消費者合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任,。



 任何單位和個人,，都有權(quán)對損害消費者合法權(quán)益的行為進行監(jiān)督。



 大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)加強保護消費者合法權(quán)益的宣傳,，對損害消費者合法權(quán)益的行為進行輿論監(jiān)督,。




第六條 行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)建立健全行業(yè)自律機制，加強行業(yè)自律,，督促本行業(yè)經(jīng)營者依法經(jīng)營,；制定的行業(yè)規(guī)則，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)對消費者合法權(quán)益的保護,。



 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守自愿,、平等、公平,、誠實信用的原則,，加強自律,，合法經(jīng)營，自覺維護消費者的合法權(quán)益,。




第七條 消費者應(yīng)當(dāng)遵守法律,、法規(guī)和社會公德，尊重經(jīng)營者的勞動,，依法行使權(quán)利,。




第二章 消費者的權(quán)利




第八條 消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時享有人身,、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利,。



 消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)符合國家標準、行業(yè)標準或者地方標準,；沒有國家標準,、行業(yè)標準或者地方標準的，應(yīng)當(dāng)符合保障人身和財產(chǎn)安全的要求,。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供安全的經(jīng)營服務(wù)設(shè)備設(shè)施,。



 消費者在購買商品或者接受服務(wù)時遇到危險，有權(quán)要求經(jīng)營者給予救助,。




第九條 消費者享有知悉其購買,、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。



 消費者購買需經(jīng)登記方能依法取得財產(chǎn)權(quán)的商品,，有權(quán)要求經(jīng)營者提供商品的有效權(quán)屬證明,。




第十條 消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時,，有權(quán)進行比較,、鑒別和挑選，有權(quán)拒絕經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù),。




第十一條 消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者有權(quán)通過平等協(xié)商確定交易價格以及其他交易條件,，有權(quán)獲得質(zhì)量保障,、價格合理、計量正確的商品或者服務(wù),，有權(quán)拒絕購買經(jīng)營者指定的商品或者服務(wù),。




第十二條 消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身,、財產(chǎn)損害的,，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。




第十三條 消費者在購買,、使用商品或者接受服務(wù)時,，享有人格尊嚴,、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。




第十四條 消費者有權(quán)對商品或者服務(wù)的質(zhì)量,、價格,、計量、經(jīng)營作風(fēng),、服務(wù)態(tài)度等提出意見,、建議；有權(quán)對經(jīng)營者的侵權(quán)行為向有關(guān)部門投訴,、申訴和舉報,；有權(quán)將有關(guān)情況如實向大眾傳播媒介反映。



 消費者有權(quán)對國家機關(guān)和消費者權(quán)益保護組織保護消費者合法權(quán)益的工作提出建議,；有權(quán)對國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者合法權(quán)益工作中的失職,、違法行為提出批評和進行檢舉、控告,。




第三章 經(jīng)營者的義務(wù)



 第一節(jié) 一般規(guī)定




第十五條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品,、服務(wù)、設(shè)備設(shè)施符合保障人身,、財產(chǎn)安全的要求,；對可能危及人身、財產(chǎn)安全的,，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實說明,，設(shè)置醒目的警示標志，并告知正確使用和防止危害發(fā)生的方法,。



 經(jīng)營者在消費者購買商品或者接受服務(wù)遇到危險時,，應(yīng)當(dāng)及時采取必要的救助措施。



 經(jīng)營者從事驚險性娛樂項目,，應(yīng)當(dāng)具有保障消費者人身安全的技術(shù)條件,，配備必要的安全設(shè)備、救護設(shè)施,、救護人員,，制定應(yīng)急救護方案。




第十六條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所的顯著位置懸掛或者擺放經(jīng)營證照,，主動向消費者告知所提供商品或者服務(wù)的真實情況,。



 商品交易市場的經(jīng)營管理者、柜臺出租者,、展銷會舉辦者,，應(yīng)當(dāng)督促場內(nèi)經(jīng)營者懸掛、擺放經(jīng)營證照或者佩戴進場交易證,；應(yīng)當(dāng)在交易場所的顯著位置公布投訴電話和地址,，并督促經(jīng)營者合法經(jīng)營,。




第十七條 經(jīng)營者不得強迫消費者購買商品或者接受服務(wù)，不得以任何形式搭售商品或者服務(wù),，不得實行消費歧視,。



 經(jīng)營者無正當(dāng)理由，不得拒絕或者延誤向消費者提供其所經(jīng)營的商品或者服務(wù),。




第十八條 經(jīng)營者制作的格式合同,、通知、聲明,、店堂告示等格式條款,，應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)的規(guī)定,，不得含有下列內(nèi)容：（一）讓消費者承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者承擔(dān)的義務(wù),；（二）免除經(jīng)營者依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任；（三）排除,、限制消費者依法變更,、解除合同的權(quán)利；（四）排除,、限制消費者依法請求支付違約金,、損害賠償以及投訴、申訴,、舉報,、提起訴訟的權(quán)利。




第十九條 經(jīng)營者使用的計量,、計費的器具,、設(shè)備，應(yīng)當(dāng)符合國家規(guī)定并經(jīng)法定檢驗,、檢測機構(gòu)檢定,、檢驗合格。



 經(jīng)營者不得將包裝物計入商品凈含量,，不得短少商品數(shù)量,，不得拒絕消費者對計量復(fù)核的要求。




第二十條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標價,，做到價簽價目齊全，標價內(nèi)容真實明確,，字跡清楚,，貨簽對位，標識醒目,。價格變動時,，應(yīng)當(dāng)及時調(diào)整價簽,。



 經(jīng)營者不得在標價之外加價，不得收取任何未標明的價款或者費用,，不得以清倉價,、甩賣價、最低價,、優(yōu)惠價等名義欺詐消費者,。



 實行政府定價或者政府指導(dǎo)價的商品和服務(wù)，經(jīng)營者不得擅自增加收費項目,、提高收費標準,。




第二十一條 經(jīng)營者出售商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者出具發(fā)票或者其他憑證,；消費者索要發(fā)票時,，不得以收據(jù)、購貨卡,、服務(wù)卡,、保修證等代替，并不得加收任何費用,。




第二十二條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)保證質(zhì)量,。



 消費者因商品或者服務(wù)出現(xiàn)故障或者質(zhì)量問題要求修理、更換,、重作,、退貨、退還貨款或者服務(wù)費用,、賠償損失,，或者因數(shù)量不足要求補足數(shù)量的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照法律,、法規(guī)規(guī)定或者與消費者的約定及時履行義務(wù),，不得故意拖延或者無理拒絕。



 前款所稱故意拖延或者無理拒絕是指：（一）對消費者提出履行義務(wù)的要求五日內(nèi)未作出答復(fù)的,；（二）經(jīng)營者未按照法律,、法規(guī)規(guī)定或者與消費者約定實際履行義務(wù)的；（三）對有關(guān)行政管理部門,、消費者委員會提出履行義務(wù)的要求五日內(nèi)未作出答復(fù)的,。




第二十三條 經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴重缺陷，可能對人身或者財產(chǎn)安全造成危害的,，應(yīng)當(dāng)立即停止銷售或者提供服務(wù),，并報告工商行政管理、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督或者食品藥品監(jiān)督等有關(guān)行政管理部門，對已經(jīng)售出的商品或者提供的服務(wù),，應(yīng)當(dāng)通過大眾傳播媒介,、店堂告示、電話,、電報,、傳真等方式告知消費者，召回該商品予以修理,、更換或者銷毀,，或者對已經(jīng)提供的服務(wù)采取補救措施。



 經(jīng)營者召回商品或者采取補救措施不得向消費者收費,。




第二十四條 經(jīng)營者以郵購或者電視,、網(wǎng)絡(luò)、電話銷售等方式提供商品或者服務(wù)的,，應(yīng)當(dāng)依照約定的時間,、方式、數(shù)量,、質(zhì)量,、價格提供；不符合約定的,，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退還貨款,，承擔(dān)消費者為此支付的通訊、郵寄等費用,，并不得向消費者收取商品折舊費和其他費用,。



 以前款規(guī)定方式銷售的商品存在質(zhì)量問題的，消費者可以自收到商品之日起三十日內(nèi)退貨,。國家另有規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者另有約定的,，從其規(guī)定或者約定。




第二十五條 經(jīng)營者上門推銷商品或者提供服務(wù),，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被訪問消費者同意,。上門推銷人員應(yīng)當(dāng)向被訪問消費者出示經(jīng)營者授權(quán)其上門推銷的文件和本人的有效身份證件，提供蓋有經(jīng)營者印章,、表明所推銷商品或者服務(wù)的功能,、特性、型號,、價格,、售后服務(wù)及經(jīng)營者詳細地址、聯(lián)系方式等真實情況的書面材料,。



 經(jīng)營者上門推銷的商品有質(zhì)量問題的,，消費者可以自買受之日起十日內(nèi)無條件退貨，但提出退貨要求時商品已超過保質(zhì)期的除外。



 上門推銷人員事先聲明為免費試用,、免費推廣、贈送的商品或者服務(wù),，不得向消費者收取任何費用,。




第二十六條 經(jīng)營者為廣告、促銷目的提供贈品,、獎品或者免費服務(wù),，應(yīng)當(dāng)保證質(zhì)量，并不得免除修理,、更換以及損害賠償?shù)蓉?zé)任,。




第二十七條 經(jīng)營者不得要求消費者提供與消費無關(guān)的個人信息。除法律,、法規(guī)另有規(guī)定的外,，未經(jīng)消費者本人同意，經(jīng)營者不得以任何理由將其知悉的消費者個人信息透露給第三人,。



 前款所稱消費者個人信息,，包括消費者的姓名、性別,、年齡,、住址、學(xué)歷,、職業(yè),、婚姻狀況、收入和財產(chǎn)狀況,、聯(lián)系方式,、病史、病情等與消費者個人及其家庭密切相關(guān)的信息,。第二節(jié)特別規(guī)定




第二十八條 客運經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守客運安全規(guī)定和客運服務(wù)標準,，按照客票載明的時間、班次,、目的地運送消費者,，不得降低服務(wù)標準，不得超載,、中途停運或者轉(zhuǎn)運,。經(jīng)營者非因不可抗力造成遲延運送的，應(yīng)當(dāng)及時告知消費者,，并按照消費者的要求安排改乘其他班次或者退票,；需要安排食宿的，應(yīng)當(dāng)妥善安置；造成消費者損失的,，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者約定賠償損失,。



 城市出租車不得無故繞行遠道，不得自行調(diào)校里程計價表,。




第二十九條 旅游業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照約定的時間,、線路、景點,、交通工具,、食宿標準、價格等提供旅游服務(wù),，不得強迫或者變相強迫旅游消費者購買商品或者接受服務(wù),。




第三十條 攝影、攝像,、沖印,、光盤刻錄經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)妥善保管消費者的膠卷,、底片,、磁帶、存儲卡及其存儲的數(shù)據(jù)資料,，按照與消費者的約定提供服務(wù)后,，將相關(guān)底片、數(shù)據(jù)資料交付消費者,，并不得另行收費,。未經(jīng)消費者書面授權(quán)，經(jīng)營者不得使用或者提供給他人使用消費者的照片或者其他影像資料,。




第三十一條 美容美發(fā),、洗浴經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)使用符合國家質(zhì)量,、衛(wèi)生標準的材料和用品,。美容美發(fā)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)事先向消費者明示美容美發(fā)的效果、美容美發(fā)后應(yīng)當(dāng)注意的事項,；美容美發(fā)達不到約定效果的,，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求予以重作或者退還已收取的費用。




第三十二條 洗燙經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照洗燙服務(wù)標準或者與消費者的約定提供服務(wù),。不得造成衣物損壞,、串染色或者遺失。




第三十三條 食品經(jīng)營者不得經(jīng)營有毒,、有害物質(zhì)超過國家規(guī)定標準的食品,，不得使用有毒,、有害物質(zhì)浸泡、清洗,、保鮮,、加工、包裝,、盛裝食品,。




第三十四條 醫(yī)療機構(gòu)進行醫(yī)療服務(wù)，應(yīng)當(dāng)尊重患者的知情權(quán),、治療選擇權(quán)以及隱私權(quán)。醫(yī)療機構(gòu)除實施緊急搶救的外,，應(yīng)當(dāng)事先向患者或者其家屬告知需要進行的檢驗檢查項目及收費標準,、需要使用藥品的作用及價格；應(yīng)當(dāng)允許患者或者其家屬依法查閱,、復(fù)印檢驗檢查報告,、手術(shù)及麻醉記錄、護理記錄,、醫(yī)囑單,、處方等有關(guān)醫(yī)療資料；應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定收費,，列出醫(yī)療收費明細項目,，向患者或者其家屬定期提供收費清單；使用貴重藥品或者特殊器械,，應(yīng)當(dāng)事先征得患者或者其家屬同意,。




第三十五條 從事非學(xué)歷教育培訓(xùn)的機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)如實告知受教育者關(guān)于培養(yǎng)目標,、課程設(shè)置,、師資狀況、教學(xué)地址,、收費項目和標準等情況,，不得有下列侵害受教育者合法權(quán)益的行為：（一）以虛假廣告、保證升學(xué)或者就業(yè)等欺詐手段誘導(dǎo)受教育者,；（二）擅自提高收費標準或者增加收費項目,；（三）降低教學(xué)標準，安排不合格的教學(xué)人員從事教學(xué)活動,，不提供相應(yīng)的教學(xué)設(shè)備和設(shè)施,；（四）以不正當(dāng)手段使受教育者提前終止或者延遲學(xué)業(yè)。




第三十六條 供水,、供電,、供氣,、供熱、郵政,、電信,、有線電視等公用企業(yè)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)保證計量計費準確,，計量計費錯誤的,，多收的費用應(yīng)當(dāng)退還消費者；不得擅自提高收費標準或者增加收費項目,；未提供材料的,，不得收取材料費；消費者要求暫停服務(wù)的,，不得收取暫停手續(xù)費,。



 電信企業(yè)不得強制或者誤導(dǎo)消費者接受有償服務(wù)。




第三十七條 商品房經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者書面明示商品房的準確地址,、建筑面積,、套內(nèi)建筑面積、建筑和裝飾裝修標準,、配套設(shè)施,、交房日期、單價,、總價,、產(chǎn)權(quán)辦理、前期物業(yè)管理等事項,。



 有下列情形之一,，消費者可以根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定向商品房經(jīng)營者要求賠償損失或者退房：（一）未取得預(yù)售許可證預(yù)售商品房的,；（二）房屋套內(nèi)建筑面積或者建筑面積與合同約定不符,，面積誤差比絕對值超過百分之三的；（三）違反合同約定擅自變更房屋結(jié)構(gòu),、戶型,、層高、朝向,、樓層,、配套設(shè)施、裝修標準的,；（四）交房時間比合同約定時間遲延,，經(jīng)催告后在三個月的合理期限內(nèi)仍未履行的；（五）房屋已設(shè)定抵押未事先告知消費者的,；（六）超過合同約定或者法律,、法規(guī)規(guī)定辦理房屋產(chǎn)權(quán)登記的期限一年,，由于商品房經(jīng)營者的原因無法辦理產(chǎn)權(quán)登記的；（七）因房屋質(zhì)量問題嚴重影響正常居住使用的,。




第三十八條 商品房實行質(zhì)量保修,。在正常使用條件下，屋面防水工程和有防水要求的衛(wèi)生間,、房間,、外墻面的防滲漏最低保修期限為五年，其他部位的保修期限按照國家規(guī)定執(zhí)行,。



 保修期自竣工驗收合格之日起計算,。保修期內(nèi)的維修費用，包括公用部位的維修費用,，由商品房經(jīng)營者承擔(dān),。




第三十九條 房屋裝飾裝修經(jīng)營者提供裝飾裝修服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費者簽訂書面合同,，具體約定裝飾裝修工程的項目、時間,、標準,、質(zhì)量、材料,、價格,、保修期限、違約責(zé)任等,，保證裝飾裝修質(zhì)量,，不得偷工減料。有毒有害殘留物不得超過規(guī)定標準,。因經(jīng)營者的原因需要返工,、重作的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)免費返工,、重作,。



 保修期內(nèi)的維修費用由經(jīng)營者承擔(dān)。




第四十條 演出業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證演出的演員,、節(jié)目,、時間、場地等與廣告宣傳一致,，因情況變化確需變更的,，應(yīng)當(dāng)在原定演出時間的三日前在相同的廣告宣傳范圍內(nèi)以相同的廣告宣傳方式告知消費者，并根據(jù)消費者的要求換票或者退票,。




第四十一條 修理,、加工業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在修理,、加工前告知消費者所需要的零部件、材料,、期限,、費用等真實情況；不得偷換或者故意損壞零部件,，使用的零部件和材料不得以次充好,、以假充真；不得虛列修理,、加工項目,。



 已經(jīng)修理、加工的部位在三十日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的,，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)免費包修,。國家有規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者有約定的，從其規(guī)定或者約定,。




第四十二條 職業(yè)介紹,、婚姻介紹、房屋租售,、出境出國等中介服務(wù)機構(gòu)提供中介服務(wù),，應(yīng)當(dāng)向消費者提供真實、準確,、完整的信息,，應(yīng)當(dāng)明示服務(wù)項目、收費標準,，不得采取強迫,、欺詐、誤導(dǎo)手段進行中介服務(wù),。




第四章 國家保護




第四十三條 各級國家機關(guān)制定涉及消費者合法權(quán)益的規(guī)范性文件,，應(yīng)當(dāng)聽取消費者的意見、要求,。



 制定關(guān)系群眾切身利益的公用事業(yè)價格,、公益性服務(wù)價格、壟斷經(jīng)營的商品價格等政府指導(dǎo)價,、政府定價,，應(yīng)當(dāng)舉行聽證會，征求消費者的意見,。




第四十四條 各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強對消費者合法權(quán)益保護工作的領(lǐng)導(dǎo),、組織、協(xié)調(diào),。督促有關(guān)行政管理部門做好消費者合法權(quán)益保護工作,。



 工商行政管理和質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督,、食品藥品監(jiān)督等有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，受理消費者的申訴,，并及時調(diào)查處理,。




第四十五條 工商行政管理部門在查處涉嫌侵害消費者合法權(quán)益的違法行為時，對有根據(jù)認為危害消費者人身,、財產(chǎn)安全的物品可以采取查封或者扣押措施,。



 其他行政管理部門依照法律規(guī)定的職權(quán)，對涉嫌侵害消費者合法權(quán)益的違法行為進行查處,。




第四十六條 各級人民法院應(yīng)當(dāng)及時審理消費爭議案件,，依法維護當(dāng)事人的合法權(quán)益。




第五章 消費者組織




第四十七條 消費者委員會或者其他消費者組織依法開展對商品和服務(wù)的社會監(jiān)督,，保護消費者的合法權(quán)益,。消費者委員會可以在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道,、經(jīng)營場所和有關(guān)企業(yè)設(shè)立投訴咨詢點,，方便消費者咨詢和投訴。



 各級人民政府及其有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)支持消費者委員會履行法定職能,。消費者委員會履行法定職能的必要經(jīng)費由同級財政專項安排,。




第四十八條 消費者委員會應(yīng)當(dāng)履行《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的職能，并做好下列工作：（一）宣傳保護消費者合法權(quán)益的法律,、法規(guī),、規(guī)章,，開展消費教育,；（二）對商品和服務(wù)的質(zhì)量、價格,、售后服務(wù)等進行調(diào)查,、分析，為消費者提供消費信息和咨詢服務(wù),；（三）向經(jīng)營者提出完善保護消費者合法權(quán)益措施的意見,，向消費者發(fā)出消費警示；（四）免費受理,、處理消費者的投訴,，就消費爭議進行調(diào)解，調(diào)解不成的,，支持消費者依法申請仲裁或者提起訴訟,。




第四十九條 消費者委員會不得以營利為目的向社會推薦商品和服務(wù)，不得向經(jīng)營者攤派任何費用,。



 消費者委員會發(fā)布消費信息,、提出調(diào)查報告,、披露消費者投訴情況，應(yīng)當(dāng)合法,、客觀,、公正。




第五十條 消費者委員會就消費者權(quán)益保護事項進行查詢,，有關(guān)行政管理部門,、行業(yè)協(xié)會、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到查詢函件之日起十日內(nèi)作出答復(fù),。逾期不答復(fù)的,，消費者委員會可以向其上級機關(guān)或者有關(guān)部門報告，或者通過大眾傳播媒介予以披露,。




第六章 消費爭議處理




第五十一條 消費者與經(jīng)營者發(fā)生消費爭議的,，可以平等協(xié)商解決。協(xié)商不成的,，可以向消費者委員會投訴,、向有關(guān)行政管理部門申訴，或者依法申請仲裁,、向人民法院提起訴訟,。




第五十二條 因商品或者服務(wù)質(zhì)量問題有爭議需要進行檢測、鑒定的,，消費者與經(jīng)營者可以根據(jù)雙方的約定進行檢測,、鑒定，檢測,、鑒定費用由責(zé)任方承擔(dān),。提起訴訟的，按照法律規(guī)定辦理,。




第五十三條 消費者向消費者委員會投訴的,，消費者委員會應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起五日內(nèi)作出是否受理的決定并告知投訴人。決定受理的,，三十日內(nèi)進行調(diào)查處理,。投訴事項緊急的，應(yīng)當(dāng)立即派員調(diào)查處理,。




第五十四條 消費者向有關(guān)行政管理部門申訴的,，有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)自收到申訴材料之日起五日內(nèi)作出是否受理的決定并書面告知申訴人；不屬于本部門職責(zé)范圍的,，五日內(nèi)移送有管轄權(quán)的部門,；決定受理的，三十日內(nèi)作出處理。




第七章 法律責(zé)任




第五十五條 經(jīng)營者違反本條例規(guī)定,，侵害消費者合法權(quán)益的,，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。




第五十六條 經(jīng)營者有下列行為之一的,，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者的要求增加賠償其受到的損失,，增加賠償?shù)慕痤~為購買商品或者接受服務(wù)的費用總額的一倍：



 （一）銷售的商品摻雜、摻假,、以次充好,、以假充真，或者以不合格商品冒充合格商品,，或者將殘次品,、等外品等瑕疵商品冒充合格商品的；



 （二）銷售的商品是國家明令淘汰,，或者過期,、失效、變質(zhì),、受污染的,；



 （三）銷售的商品假冒他人注冊商標、產(chǎn)地,、企業(yè)名稱或者地址,，或者偽造、冒用認證等質(zhì)量標志,，或者將組裝產(chǎn)品冒充原裝產(chǎn)品,、非進口商品冒充進口商品的；



 （四）銷售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗,、檢疫而未經(jīng)檢驗,、檢疫，或者經(jīng)檢驗,、檢疫不合格,，或者偽造檢驗,、檢疫結(jié)果的,；



 （五）采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品數(shù)量短少的；



 （六）使用假冒或者不合格材料和用品提供服務(wù)的,；



 （七）價外加價,、收取未予標明的價款、費用,，或者采取虛假的,、使人誤解的標價形式或者價格手段欺騙消費者的；



 （八）修理、加工中偷工減料,，故意損壞零部件,，偷換或者更換不需要更換的零部件，謊報用工用料的,；



 （九）以虛假的廣告,、商品說明、商品標準,、實物樣品,、現(xiàn)場演示等方式誘導(dǎo)銷售商品或者提供服務(wù)，或者強迫,、變相強迫消費者購買商品或者接受服務(wù)的,；



 （十）以其他手段欺詐消費者的。



 前款規(guī)定的加倍賠償責(zé)任,，不得以消費者購買商品,、接受服務(wù)數(shù)量過多為由而減輕或者免除。




第五十七條 經(jīng)營者有下列情形之一,，造成消費者精神損害的,，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽,、消除影響,、賠禮道歉，并依法賠償損失,；構(gòu)成犯罪的,，依法追究刑事責(zé)任：



 （一）侮辱、誹謗消費者的,；



 （二）搜查消費者的身體及其攜帶物品的,；



 （三）限制消費者人身自由的；



 （四）毆打消費者的,；



 （五）造成消費者人身傷害或者具有人格象征意義的特定紀念物品永久性滅失或者毀損致使其受到精神損害的,。




第五十八條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)造成消費者人身傷害、殘疾,、死亡的,，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定予以賠償；構(gòu)成犯罪的,，依法追究刑事責(zé)任,。




第五十九條 經(jīng)營者違反本條例規(guī)定，需要給予行政處罰的,，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政管理部門依照《消費者權(quán)益保護法》和其他有關(guān)法律,、法規(guī)的規(guī)定進行處罰。




第六十條 工商行政管理和質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、食品藥品監(jiān)督等有關(guān)行政管理部門工作人員在處理消費糾紛,、查處侵害消費者合法權(quán)益違法行為的工作中玩忽職守,、徇私舞弊、濫用職權(quán)的,，依法給予行政處分,；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任,。



 消費者委員會工作人員不履行法定職責(zé),，或者偏袒、包庇經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益的,，由消費者委員會依據(jù)其章程和國家有關(guān)規(guī)定處理,；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任,。




第八章 附則




第六十一條 農(nóng)民購買,、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本條例執(zhí)行,；法律,、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定,。




第六十二條 本條例自2005年10月1日起施行,。1997年6月4日湖南省第八屆人民代表大會常務(wù)委員會第二十八次會議通過的《
湖南省消費者權(quán)益保護條例》同時廢止。