• 【發(fā)布單位】本溪市人民政府
• 【發(fā)布文號】本政辦發(fā)〔2009〕88號
• 【發(fā)布日期】2009-06-30
• 【生效日期】2009-06-30
• 【失效日期】--
• 【文件來源】本溪市
• 【所屬類別】政策參考

本溪市人民政府辦公廳關于在全市范圍內開展服務標準化工作的意見

本溪市人民政府辦公廳關于在全市范圍內開展服務標準化工作的意見 

(本政辦發(fā)〔2009〕88號)





 各自治縣、區(qū)人民政府,，本鋼,、北鋼，市政府有關委辦局,、直屬機構：



 為貫徹落實《中共遼寧省委遼寧省人民政府關于加快發(fā)展服務業(yè)的若干意見》(遼委發(fā)〔2008〕11號),、《中共本溪市委本溪市人民政府關于印發(fā)〈本溪市加快發(fā)展服務業(yè)的若干政策〉的通知》（本委發(fā)〔2009〕3號）、《關于推進服務標準化試點工作的意見》（國標委農聯(lián)〔2007〕7號）和《關于印發(fā)本溪市標準化工程實施意見的通知》（本政辦發(fā)〔2007〕125號）精神,，加快我市服務標準化工作的開展,，推進服務標準化工作進程，提高服務業(yè)整體水平,，結合我市服務業(yè)實際,，市政府提出在全市范圍內開展服務標準化工作意見。



 一,、服務標準化工作重要性和必要性



 近年來,，我市服務行業(yè)服務質量和水平有了很大提高，但隨著人們對服務需求和服務質量要求不斷提高,，進一步促進服務業(yè)上檔次,、上水平，提高服務質量,、打造服務品牌,，促進服務工作標準化，擺上了全市工作的重要議事日程,。



 服務標準化是通過對服務標準的制定和實施,，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質量目標化,、服務方法規(guī)范化,、服務過程程序化，從而獲得優(yōu)質服務的過程,。服務標準化的重點就是制定和實施服務標準,、規(guī)范服務行為，提高企業(yè)的市場競爭力,，維護消費者,、經營者的合法權益。服務標準是規(guī)范服務行為和服務市場,、增強服務企業(yè)自律和調整服務企業(yè)與消費者關系的重要技術支撐,。推進服務標準化工作是構建和諧社會,、建立誠信服務的具體措施，也是優(yōu)化服務產業(yè)結構,、促進服務業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要手段,。當前標準化不僅是企業(yè)爭奪話語權的有力武器，也是政府部門提升城市管理和服務水平的有效手段,。在全市范圍內開展服務標準化,，可以全面推進我市服務業(yè)又好又快發(fā)展，建設和諧,、文明,、健康、誠信社會,，打造本溪城市新形象,。



 二、服務標準化工作的指導思想,、基本原則和主要目標



 (一)指導思想



 以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導,，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，圍繞我市服務業(yè)工作任務,，以提升全市服務業(yè)整體水平為目標,，以旅游服務標準化為重點，以開展服務標準化試點為手段,，進一步加快服務標準的制定,、實施和推廣，建立健全服務標準體系,，規(guī)范服務業(yè)管理,，提高服務質量，促進服務業(yè)健康,、快速發(fā)展,，增強城市綜合競爭力。



 （二）基本原則



 1．堅持政府推動與企業(yè)主導相結合原則,。既要依靠政府力量推動服務標準化在全社會得到廣泛認同和普遍實施，又要調動和激發(fā)服務企業(yè)積極性,、創(chuàng)造性,，加快服務標準化進程。



 2．堅持突出重點與協(xié)調發(fā)展相結合原則,。把旅游服務標準化作為帶動服務標準化發(fā)展的核心,，逐步協(xié)調發(fā)展，全面推進,。



 3．堅持龍頭引領與項目牽動相結合原則,。發(fā)揮領軍型服務標準化企業(yè)的示范輻射作用,，把項目實施作為帶動服務標準化發(fā)展的載體。



 4．堅持標準制定,、實施與規(guī)范行業(yè)行為相結合原則,。服務標準的制定、實施要體現(xiàn)行業(yè)特點,，立足于規(guī)范服務業(yè)行為,，提高服務業(yè)管理水平和市場競爭力。



 （三）主要目標



 創(chuàng)建國家服務標準化試點城市,。在物流,、餐飲、旅游,、物業(yè)管理等相關服務行業(yè)分別建立2-3個服務標準化試點,；在全市服務行業(yè)創(chuàng)建3-5個服務品牌。建立完善的服務標準體系,，全市服務業(yè)水平明顯提高,，規(guī)模和效益顯著提升，服務標準化在服務業(yè)發(fā)展中發(fā)揮顯著作用,，塑造本溪新形象,。



 三、服務標準化工作重點



 （一）建立健全服務標準體系,。結合我市服務業(yè)特點,，建立以國家標準與行業(yè)標準為主體、地方標準及企業(yè)標準為補充的標準化管理體系,，形成標準化管理系統(tǒng),，構建環(huán)境、服務,、安全三大標準體系,，提高消費者滿意度，保障人身安全,，環(huán)境持續(xù)得到改善,，全方位、高標準地開展服務標準化工作,。



 （二）貫徹實施國家,、行業(yè)服務標準。

 全面貫徹實施國家,、行業(yè)服務標準,，規(guī)范服務行為。力爭物流,、餐飲,、旅游,、物業(yè)管理等相關服務行業(yè)的服務標準貫徹實施率達到100%。鼓勵服務企業(yè)采用國際標準并開展ISO9000,、ISO14000等體系認證,，使企業(yè)的基礎設施、經營方針和服務質量達到更高水平,。



 (三)開展服務標準化試點工作,。

 在現(xiàn)代物流、商貿和餐飲,、旅游,、物業(yè)管理等領域選擇試點，開展服務標準化試點工作,。建立健全適合本單位的服務標準體系,，貫徹執(zhí)行國家標準、行業(yè)標準,、地方標準,，探索服務標準實施的新機制，并不斷增強試點的示范,、帶動和輻射作用,，加快我市服務標準化工作向縱深推進。



 (四)推進服務品牌建設,。

 引導我市服務企業(yè)參與國家和國際服務標準化活動,，制定并實施服務標準，積極采用國際標準不斷夯實標準化基礎,。培育服務品牌,，提高服務質量水平，提升市場知名度,，培育一批全省,、全國知名的服務名牌企業(yè)和產品。



 四,、保障措施



 (一)加強組織領導,，建立組織機構。

 成立由市政府主管領導任組長的本溪市服務標準化工作領導小組,，市質量技術監(jiān)督,、發(fā)展改革、民政,、商業(yè),、旅游,、房產,、文化,、教育、衛(wèi)生,、體育等部門主要領導為領導小組成員,，領導小組辦公室設在市質量技術監(jiān)督局，負責日常工作,，辦公室主任由市質量技術監(jiān)督局局長兼任,。各縣、區(qū)的服務標準化工作應按上述形式認真組織實施,。



 （二）各司其職,，密切配合。

 市服務標準化工作領導小組成員單位要根據各自職能,，建立有所側重,、密切配合的工作機制。市質量技術監(jiān)督局要在做好全市服務標準化工作溝通,、組織協(xié)調領導小組成員單位聯(lián)席會議等方面工作的同時,，重點做好服務標準宣傳、推廣實施,、查詢等基礎工作,。市發(fā)改委要以現(xiàn)代物流標準化為重點，做好物流標準的宣傳和推廣實施,，推動全市現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展,并在服務業(yè)建設項目上加強標準化管理,。市民政部門要圍繞社會福利、殯儀服務,、社區(qū),、居家養(yǎng)老服務等內容開展服務標準化工作。市商業(yè)部門要抓好商貿和餐飲住宿業(yè)服務標準化工作,，發(fā)揮標準化在提高服務水平上的重要作用,，實施服務標準，實現(xiàn)餐飲,、住宿等服務業(yè)的規(guī)范化發(fā)展,。市旅游部門要抓住我市做大做強旅游產業(yè)的契機，以“吃,、住,、行、游,、購,、娛”為主要內容，大力實施旅游業(yè)國家標準,、行業(yè)標準,，制定并實施地方標準,、企業(yè)標準，規(guī)范各類旅游景區(qū)景點等經營和服務行為,，不斷提高服務質量和水平,。市房產部門要圍繞社區(qū)服務中的物業(yè)管理開展服務標準化工作。市教育,、文化,、衛(wèi)生部門要做好文化、教育,、衛(wèi)生方面的標準化工作,。市體育部門要以健身休閑等體育活動為主要內容，實施體育場所開放條件,、體育場館等級劃分等服務標準,，保證體育服務安全，提升體育服務質量水平,。市財政部門要提供相關財政支持,。各相關部門要成立領導機構，結合各自職責加強對服務標準化工作的組織領導,，制定工作方案,，培育試點并抓好試點單位建設，全面推進我市服務標準化工作健康有序發(fā)展,。



 (三)搞好宣傳教育,，加大宣傳力度。

 搞好服務標準化的宣傳教育和知識普及,。要充分利用報紙,、廣播、電視,、召開現(xiàn)場會等形式大力宣傳服務標準化工作,，普及服務標準化知識，增強生產者,、經營者,、管理者和消費者的標準化意識，調動各方面的積極性,，形成人人關心服務標準化工作的良好氛圍,。同時，要加強服務標準化專業(yè)人才隊伍建設,，建立既有標準化專業(yè)知識,、又了解行業(yè)情況的服務標準化實施推廣隊伍。



 (四)加大資金投入和扶持力度。

 服務標準化工作是一項龐大的系統(tǒng)工程,，要加大資金扶持力度,，對開展服務標準化工作給予必要的財稅政策扶持，用于服務體系建設,、服務標準宣傳培訓、服務標準化試點建設和推廣實施,、培育品牌等工作,，并對在開展服務標準化工作中取得顯著成績的單位和個人，給予表彰和獎勵,。



 （五）加強調研,、管理和監(jiān)督檢查。

 要加強對服務標準化工作的調查研究,，及時發(fā)現(xiàn)和解決工作中出現(xiàn)的問題,，完善相關措施，確保服務標準化工作順利開展,。要加強對服務標準化試點企業(yè)的管理,，適時組織服務標準化工作開展情況的監(jiān)督檢查，對國家標準,、行業(yè)標準等實施情況和服務標準化工作進展情況進行評估,、督察，及時總結,、推廣先進經驗,，推進服務標準化工作有效開展。



 附件:本溪市服務標準化工作領導小組成員名單



 二○○九年六月三十日