• 【發(fā)布單位】國家旅游局
• 【發(fā)布文號】--
• 【發(fā)布日期】2010-06-29
• 【生效日期】2010-06-29
• 【失效日期】--
• 【文件來源】國家旅游局
• 【所屬類別】政策參考

關(guān)于印發(fā)《國家級星評監(jiān)督員管理規(guī)則》的通知

關(guān)于印發(fā)《國家級星評監(jiān)督員管理規(guī)則》的通知 







 各省,、自治區(qū),、直轄市旅游局（委）：



 為加強(qiáng)對飯店星級評定工作的監(jiān)督，維護(hù)星級標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性,，提升星級飯店的服務(wù)水準(zhǔn),，國家旅游局決定建立國家級星評監(jiān)督員（以下簡稱“星評監(jiān)督員”）隊伍,，并制訂了《國家級星評監(jiān)督員管理規(guī)則》。



 現(xiàn)將《國家級星評監(jiān)督員管理規(guī)則》印發(fā)給你們,，請參照執(zhí)行,。



 國家旅游局



 二○一○年六月二十九日



 國家級星評監(jiān)督員管理規(guī)則



 根據(jù)國家旅游局“三定方案”，為加強(qiáng)對飯店星級評定工作的監(jiān)督,，維護(hù)星級標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性,，提升星級飯店的服務(wù)水準(zhǔn)，國家旅游局決定建立國家級星評監(jiān)督員（以下簡稱“星評監(jiān)督員”）隊伍,。為保證星級飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作順利開展,，特制定本管理規(guī)則。



 一,、星評監(jiān)督員的組織機(jī)構(gòu)和選聘條件



 第一條 星評監(jiān)督員由國家旅游局負(fù)責(zé)選聘,。接受國家旅游局的委派，承擔(dān)全國范圍內(nèi)的星級飯店暗訪和其它檢查工作,。



 第二條 星評監(jiān)督員主要由政府行業(yè)管理人員,、飯店中高級管理人員和有關(guān)專家學(xué)者組成。



 第三條 星評監(jiān)督員一般條件：



 1,、有較高的政策水平和較強(qiáng)的法制觀念,，具有良好的思想品德和職業(yè)操守；



 2,、有豐富的飯店業(yè)務(wù)知識,，全面掌握《飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308）、《星級飯店訪查規(guī)范》（LB/T006-2006）及其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),；



 3,、有較高的分析判斷能力和口頭、文字表達(dá)能力,；



 4,、有嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的工作作風(fēng),。



 第四條 擔(dān)任星評監(jiān)督員的人員在符合一般條件的前提下,，還應(yīng)至少符合以下任意一項(xiàng)要求：



 1、在省級,、地級旅游管理部門（含旅游協(xié)會）工作的行業(yè)管理人員,。



 2、在四星級以上（含四星級）飯店連續(xù)擔(dān)任中,、高級管理職務(wù)三年以上,，且任期內(nèi)飯店服務(wù)質(zhì)量良好，在業(yè)內(nèi)具有一定聲譽(yù)的在職經(jīng)理人。



 3,、理論水平較高,，在飯店業(yè)具有一定影響力的理論工作者。



 二,、星評監(jiān)督員的工作要求



 第五條 星評監(jiān)督員在國家旅游局有組織有計劃的安排下,，主要以暗訪方式對星級飯店或者正在申報星級的飯店進(jìn)行檢查。未經(jīng)國家旅游局授權(quán),，不得隨意實(shí)施對星級飯店的檢查工作,。



 第六條 星評監(jiān)督員必須嚴(yán)格按照《飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308）、《星級飯店訪查規(guī)范》（LB/T006-2006）,、《星級飯店暗訪檢查制度》和《關(guān)于印發(fā)星級飯店評定工作“十不準(zhǔn)”的通知》（旅星評發(fā)[2008]74號）等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和制度實(shí)施檢查工作,。



 第七條 星評監(jiān)督員應(yīng)在結(jié)束檢查后一周內(nèi)，向國家旅游局提交書面檢查報告和相關(guān)照片（或錄像錄音資料）,。檢查報告應(yīng)觀點(diǎn)鮮明,、格式規(guī)范、條理清晰,，具有較強(qiáng)的針對性和指導(dǎo)性。



 三,、星評監(jiān)督員的管理



 第八條 星評監(jiān)督員應(yīng)服從國家旅游局合理的工作安排,，認(rèn)真履行工作職責(zé)，接受國家旅游局的檢查,、監(jiān)督和管理,。



 第九條 國家旅游局對星評監(jiān)督員的工作量、工作態(tài)度和工作質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)記載和考核,，作為是否續(xù)聘的重要依據(jù),。



 第十條 星評監(jiān)督員每屆任期為兩年。對任期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)秀的星評監(jiān)督員,，國家旅游局可進(jìn)行續(xù)聘,。對任期內(nèi)不能履行其職責(zé)或玩忽職守的星評監(jiān)督員，國家旅游局將予以解聘,。



 第十一條 任期內(nèi)的星評監(jiān)督員一旦離開與行業(yè)相關(guān)的工作崗位,，其星評監(jiān)督員資格自行取消，空缺名額由國家旅游局按照任職條件重新選聘,。



 第十二條 星評監(jiān)督員由國家旅游局統(tǒng)一頒發(fā)和制作證書,。



 第十三條 星評監(jiān)督員的培訓(xùn)、考評由國家旅游局負(fù)責(zé),。



 第十四條 本管理規(guī)則由國家旅游局負(fù)責(zé)解釋,，于二○一○年六月二十九日起施行。



 附： 1. 星級飯店暗訪檢查制度



 2. 星級飯店暗訪通知書



 3. 關(guān)于對××××飯店檢查的暗訪報告



 附1：星級飯店暗訪檢查制度



 為加強(qiáng)對飯店星級評定工作的監(jiān)督，維護(hù)星級標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性,，提升星級飯店的服務(wù)水準(zhǔn),，提高暗訪檢查的規(guī)范性和科學(xué)性，制定本制度,。



 一,、暗訪檢查的適用范圍



 對星級飯店評定和年度復(fù)核，以及滿五年期星級飯店的評定性復(fù)核等工作,，國家旅游局以暗訪檢查的方式進(jìn)行不定期抽查,。



 二、暗訪檢查的形式



 每次暗訪檢查由國家旅游局監(jiān)督管理司委派一到兩名星評監(jiān)督員承擔(dān),。星評監(jiān)督員以普通住店客人的身份入住飯店開展檢查工作,。



 三、暗訪檢查的主要依據(jù)



 1.《飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308）,；



 2.《星級飯店訪查規(guī)范》（LB/T006-2006）,。



 四、暗訪檢查的時間



 每家飯店的每次暗訪檢查工作,，星評監(jiān)督員在店停留時間必須達(dá)到24-36小時,，如需要，可延長至48小時,。



 五,、暗訪檢查的內(nèi)容



 1、檢查重點(diǎn)：



 （1）飯店前廳,、客房,、餐飲三大核心區(qū)域的舒適度感受；



 （2）各區(qū)域的硬件檔次匹配和各功能區(qū)位劃分合理程度,；



 （3）飯店設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)情況,、使用方便程度；



 （4）指示和服務(wù)用文字規(guī)范程度,，公共信息圖形符號的規(guī)范程度和實(shí)用效果,；



 （5）飯店各個區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況；



 （6）飯店員工的服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力,，各個部門服務(wù)的規(guī)范程度。



 2,、檢查區(qū)域：



 （1）各星級必備條件中對于飯店前廳,、客房、餐飲等核心區(qū)域各項(xiàng)要求的達(dá)標(biāo)程度,；



 （2）飯店主體建筑與環(huán)境建設(shè),、功能布局與氛圍營造的達(dá)標(biāo)程度,；



 （3）走廊、電梯,、衛(wèi)生間,、無障礙設(shè)施、商場,、公共圖形信息符號等公共區(qū)域的達(dá)標(biāo)程度,；



 （4）飯店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂及電話預(yù)訂程序的達(dá)標(biāo)程度；



 （5）飯店接機(jī),、接站程序的達(dá)標(biāo)程度,；



 （6）飯店登記入住與結(jié)賬服務(wù)程序的達(dá)標(biāo)程度；



 （7）飯店前廳,、客房,、餐飲各主要服務(wù)崗位的管理水平和服務(wù)質(zhì)量的達(dá)標(biāo)程度；



 （8）飯店前廳,、客房,、餐飲、會議,、康樂等區(qū)域的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生的達(dá)標(biāo)程度,；



 （9）飯店安全設(shè)施、安全措施及應(yīng)急管理的達(dá)標(biāo)程度,；



 （10）飯店文化建設(shè)與人性化服務(wù),、細(xì)微化服務(wù)、科學(xué)化管理的達(dá)標(biāo)程度,；



 （11）其它：盡可能以巧妙的方式檢查廚房、員工設(shè)施等后臺區(qū)域,。



 六,、暗訪檢查的經(jīng)費(fèi)



 星評監(jiān)督員的交通費(fèi)，以及暗訪期間在飯店發(fā)生的以檢查為目的的合理費(fèi)用由國家旅游局監(jiān)督管理司核報,。住宿費(fèi)為飯店普通樓層單人間或行政樓層單人間的房費(fèi),。



 七、暗訪檢查的要求



 1,、為確保暗訪檢查的有效性,，星評監(jiān)督員在檢查前、檢查中和檢查后,，都不得以任何方式向地方旅游管理部門,、受檢飯店及其他相關(guān)人員泄露自己的真實(shí)身份、檢查行程和檢查結(jié)果,。



 2,、暗訪檢查工作原則上依據(jù)《飯店星級的劃分與評定》和《星級飯店訪查規(guī)范》的相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，但星評監(jiān)督員也可根據(jù)受檢飯店服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)類型的差異，設(shè)置相應(yīng)的特殊情景實(shí)施服務(wù)與質(zhì)量的考察,，同時應(yīng)注意避免評價的主觀性,。



 3、星評監(jiān)督員應(yīng)在暗訪檢查結(jié)束后一周內(nèi)向國家旅游局監(jiān)督管理司提交一份有本人簽名的規(guī)范的書面檢查報告,。具體內(nèi)容應(yīng)包括：



 （1）總體印象（客觀真實(shí)地反映飯店設(shè)施,、服務(wù)和管理方面的總體印象）；



 （2）分區(qū)分項(xiàng)感受（從前廳,、客房,、餐飲、會議康樂,、公共區(qū)域,、員工和其它等7個方面分別說明）；



 （3）存在的主要問題（從設(shè)施設(shè)備,、清潔衛(wèi)生,、服務(wù)、管理,、其它等方面列舉）,；



 （4）整改意見（分條列舉，這一部分內(nèi)容將由國家旅游局監(jiān)督管理司通過省級旅游管理部門反饋給受檢飯店）,；



 （5）暗訪檢查的結(jié)論（明確提出是否通過檢查,，并提出相關(guān)的處理意見）；



 （6）補(bǔ)充材料（對飯店存在的一些主要問題,，必須有照片或錄音等作為證明材料）,。



 附2：星級飯店暗訪通知書



 ×××星評監(jiān)督員：



 茲委派你于××××年××月××日前往××飯店進(jìn)行暗訪檢查。請按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和制度開展工作,，不得在暗訪檢查中以任何方式向地方旅游管理部門,、受檢飯店及其他相關(guān)人員泄露自己的真實(shí)身份、行程安排和檢查情況,，以保證檢查工作的順利完成,。



 國家旅游局 監(jiān)督管理司

 ××××年××月××日



 注：本通知書由國家旅游局監(jiān)督管理司簽發(fā)后，交星評監(jiān)督員在暗訪檢查期間保管,。



 附3：關(guān)于對××××飯店檢查的暗訪報告



 國家旅游局監(jiān)督管理司：



 受國家旅游局監(jiān)督管理司的委派,，國家級星評監(jiān)督員×××和×××于××年××月××日―××日，按照《飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308）和《星級飯店訪查規(guī)范》（LB/T006-2006）對××飯店進(jìn)行了暗訪檢查?，F(xiàn)將暗訪情況報告如下：



 一,、總體印象



 （客觀真實(shí)地反應(yīng)飯店設(shè)施、服務(wù)和管理方面的總體印象）



 二,、分區(qū)分項(xiàng)感受



 （從前廳,、客房,、餐飲、會議康樂,、公共區(qū)域,、員工和其它等7個方面分別說明）



 三、存在的主要問題



 （從設(shè)施設(shè)備,、清潔衛(wèi)生,、服務(wù)、管理,、其它等方面列舉）



 四,、整改意見



 （分條列舉，這一部分內(nèi)容將由國家旅游局監(jiān)督管理司通過省級旅游管理部門反饋給受檢飯店）



 五,、暗訪檢查的結(jié)論



 （明確提出是否通過檢查,，并提出相關(guān)的處理意見）



 六、補(bǔ)充材料



 （對飯店存在的一些主要問題,，必須有照片或錄音等作為證明材料）,。



 星評監(jiān)督員：（簽名）

 ×××