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  • 【發(fā)布單位】中國保險監(jiān)督管理委員會
  • 【發(fā)布文號】保監(jiān)發(fā)〔2011〕16號
  • 【發(fā)布日期】2011-03-31
  • 【生效日期】2011-03-31
  • 【失效日期】--
  • 【文件來源】中國保險監(jiān)督管理委員會
  • 【所屬類別】政策參考

中國保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量落實服務(wù)承諾有關(guān)問題的通知

中國保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量落實服務(wù)承諾有關(guān)問題的通知
 
保監(jiān)發(fā)〔2011〕16號


各保險公司,、各保監(jiān)局、中國保險行業(yè)協(xié)會:

近年來,,保險業(yè)深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀,,積極轉(zhuǎn)變發(fā)展方式,不斷強化服務(wù)意識,,努力提高服務(wù)水平,,各保險公司陸續(xù)實施了一系列服務(wù)承諾,一定程度上促進(jìn)了業(yè)務(wù)管理能力提升,,提高了理賠時效,,改善了服務(wù)水平。但是,仍有個別公司存在服務(wù)承諾流于形式,、服務(wù)水平跟不上承諾要求,、服務(wù)承諾執(zhí)行情況差、甚至在理賠時限上達(dá)不到《保險法》規(guī)定的要求等問題,,影響了行業(yè)形象,,損害了被保險人利益。為促進(jìn)保險公司進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,,加強對各公司服務(wù)承諾落實情況的監(jiān)督檢查力度,,切實保護(hù)廣大被保險人利益,現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下:

一,、高度重視,,狠抓落實。各公司應(yīng)以保護(hù)廣大被保險人利益為出發(fā)點和落腳點,,深刻認(rèn)識到服務(wù)承諾具有的社會契約性質(zhì),,要在符合法規(guī)的框架下,在與公司的服務(wù)能力和經(jīng)營管理水平相適應(yīng)的基礎(chǔ)上作出服務(wù)承諾,,嚴(yán)禁誤導(dǎo)性承諾,、虛假承諾或者有承諾無落實,確保所有服務(wù)承諾落到實處,。嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《保險法》有關(guān)保險理賠時限的各項要求,。

二、表述規(guī)范,,內(nèi)容明確,。各公司服務(wù)承諾的表述應(yīng)符合語法規(guī)則和表達(dá)習(xí)慣,防止造成投保人不解,、費解或誤解的情況,。服務(wù)承諾的內(nèi)容應(yīng)做到操作性強,關(guān)鍵承諾應(yīng)具備量化標(biāo)準(zhǔn),,切忌空泛,。服務(wù)承諾如有前提條件,應(yīng)主動,、提前告知投保人,。

三、建立制度,,完善機制,。各公司應(yīng)認(rèn)真梳理服務(wù)承諾各環(huán)節(jié)存在的問題,建立服務(wù)承諾內(nèi)部考核和評價機制,,定期跟蹤分析服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,、服務(wù)承諾達(dá)成,、服務(wù)時效和質(zhì)量等落實情況,必要時可以聘請第三方評估機構(gòu)開展評估工作,,充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用,。

四、及時報告,,公開實施,。對于向全國范圍公開實施的服務(wù)承諾,各公司應(yīng)在服務(wù)承諾實施后的10個工作日內(nèi)向保監(jiān)會報告,;向各地區(qū)公開實施的服務(wù)承諾,,各公司應(yīng)在服務(wù)承諾實施后的10個工作日內(nèi)向當(dāng)?shù)乇1O(jiān)局報告。

五,、業(yè)內(nèi)自律,,查處并舉。各保監(jiān)局,、保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)對各保險公司服務(wù)承諾落實情況開展檢查和業(yè)內(nèi)自查,,對于未履行服務(wù)承諾或情節(jié)嚴(yán)重的,保險監(jiān)管部門可按照《保險法》的有關(guān)規(guī)定給予查處,。

本通知自下發(fā)之日起執(zhí)行,。

  中國保險監(jiān)督管理委員會

二○一一年三月三十一日
 


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