• 【發(fā)布單位】80403
• 【發(fā)布文號】--
• 【發(fā)布日期】1995-12-25
• 【生效日期】1995-12-25
• 【失效日期】--
• 【文件來源】
• 【所屬類別】地方法規(guī)

山西省旅游涉外飯店管理辦法

 山西省旅游涉外飯店管理辦法
（試行）
 （山西省旅游局1995年12月25日）
 第一章 總則





 第一條 為加強(qiáng)旅游行業(yè)管理,，提高旅游涉外飯店管理和服務(wù)水平,，維護(hù)山西旅游業(yè)和旅游涉外飯店業(yè)的整體形象和國際聲譽(yù)，保護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益,，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定,，制定本辦法。



 第二條 凡在本省行政區(qū)域內(nèi)開辦的可以接待外國人,、外籍華人,、華僑、港澳臺胞的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的旅游涉外飯店,、賓館,、酒店、度假村（簡稱旅游涉外飯店或飯店,，下同）,，不論隸屬關(guān)系如何，均適用本辦法,。



 第三條 旅游涉外飯店管理是指對旅游涉外飯店實(shí)行星級評定管理和旅游涉外營業(yè)定點(diǎn)管理,，以及按照國家旅游局有關(guān)規(guī)定實(shí)行的其它行業(yè)性管理。



 第四條 旅游涉外飯店管理工作按照國家和省旅游行政管理部門統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),，地,、市、縣旅游行政管理部門分級管理的原則實(shí)行管理,。



 第五條 山西省旅游局負(fù)責(zé)本辦法的統(tǒng)一組織實(shí)施和監(jiān)督檢查,。



 第六條 被批準(zhǔn)的旅游涉外定點(diǎn)、星級飯店,，由山西省旅游局通告全省旅游企業(yè),，并可接待海外旅游團(tuán)隊和散客,；未經(jīng)批準(zhǔn)定點(diǎn)經(jīng)營旅游涉外業(yè)務(wù)的飯店，不得接待海外旅游團(tuán)隊和散客,，旅行社也不予安排海外旅游團(tuán)隊到非定點(diǎn)或非星級飯店食宿,。




 第二章 旅游涉外飯店管理機(jī)構(gòu)





 第七條 省、市（地區(qū)）,、縣旅游行政管理部門均設(shè)立旅游涉外飯店管理機(jī)構(gòu),，配備專職人員；暫不具備設(shè)立條件的應(yīng)指定某一業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作,。



 第八條 山西省旅游局成立山西省旅游涉外飯店星級評定領(lǐng)導(dǎo)組,，負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)全省旅游涉外飯店的星級評定、定點(diǎn)評定以及其它行業(yè)性管理工作,。



 第九條 山西省旅游涉外飯店星級評定領(lǐng)導(dǎo)組（簡稱省星級評定領(lǐng)導(dǎo)組,，下同）根據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)ＧＢ／Ｔ14308－93《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》（簡稱國家標(biāo)準(zhǔn)，下同）和國家旅游局有關(guān)規(guī)定組織領(lǐng)導(dǎo)飯店管理工作,，其職責(zé)是：

 （一）組織評定定點(diǎn)飯店和一,、二、三星級飯店,，對四,、五星級飯店進(jìn)行初評并向國家旅游局旅游涉外飯店星級評定委員會（簡稱國家星級評定機(jī)構(gòu)，下同）推薦,；評定新建飯店預(yù)備星級,；

 （二）對星級和定點(diǎn)飯店組織復(fù)核檢查；

 （三）對達(dá)不到國家標(biāo)準(zhǔn)和本辦法規(guī)定的定點(diǎn)飯店和一,、二,、三星級飯店簽發(fā)警告通知書,、通報批評,、降低或取消星級、暫?；蛉∠c(diǎn),；對達(dá)不到國家標(biāo)準(zhǔn)和本辦法規(guī)定的四、五星級飯店,，簽發(fā)警告通知書,、通報批評、建議國家星級評定機(jī)構(gòu)降低或取消星級,；

 （四）評定本省各星級最佳飯店并推薦參加全國各星級最佳飯店的評比,；

 （五）直接降低或取消發(fā)生重大旅游安全事故、造成惡劣影響的各星級飯店和定點(diǎn)飯店,。



 第十條 省星級評定領(lǐng)導(dǎo)組下設(shè)辦公室負(fù)責(zé)旅游涉外飯店管理的日常事務(wù)工作,。辦公室設(shè)山西省旅游涉外飯店星級評定檢查員（簡稱檢查員,，下同）若干名，在國家星級評定機(jī)構(gòu)和省星級評定領(lǐng)導(dǎo)組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下開展飯店各項(xiàng)管理工作,，其職責(zé)是：

 （一）貫徹執(zhí)行旅游法規(guī)和規(guī)章制度,，對旅游涉外飯店進(jìn)行行業(yè)管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)；

 （二）制定和實(shí)施本省旅游涉外飯店對客人的基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督,、檢查和考核；

 （三）受理并妥善處理賓客對旅游涉外飯店服務(wù)質(zhì)量的投訴,；

 （四）會同有關(guān)部門對旅游涉外飯店價格進(jìn)行宏觀指導(dǎo),，督促檢查和協(xié)調(diào)飯店執(zhí)行星級價格和最低保護(hù)價；

 （五）組織旅游涉外飯店內(nèi)外考察交流,，定期召開全省旅游涉外飯店管理工作會議,；

 （六）完成國家星級評定機(jī)構(gòu)和省星級評定領(lǐng)導(dǎo)組交辦的星級評定和定點(diǎn)評定檢查、復(fù)核任務(wù),。



 第十一條 檢查員按照有關(guān)規(guī)定,，在國家星級評定機(jī)構(gòu)和省星級評定領(lǐng)導(dǎo)組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，對省內(nèi)各星級飯店或定點(diǎn)飯店進(jìn)行評定前后的檢查工作,，并對飯店的經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行指導(dǎo),、監(jiān)督和檢查。



 第十二條 地,、市,、縣旅游行政管理部門設(shè)立的旅游涉外飯店管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)推薦本轄區(qū)旅游涉外飯店參加定點(diǎn)和星級（一,、二,、三星級）評定工作，其職責(zé)是：

 （一）貫徹執(zhí)行旅游法規(guī),、規(guī)章制度和本辦法,，對本轄區(qū)旅游涉外飯店進(jìn)行行業(yè)管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)；

 （二）協(xié)助省星級評定領(lǐng)導(dǎo)組辦公室對飯店進(jìn)行定點(diǎn)評定和星級評定的檢查復(fù)核工作,。

 （三）組織實(shí)施國家和省制定的旅游涉外飯店對客人的基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、檢查和考核,；

 （四）受理和妥善處理賓客對本轄區(qū)旅游涉外飯店服務(wù)質(zhì)量的投訴,；

 （五）完成國家星級評定機(jī)構(gòu)和省星級評定領(lǐng)導(dǎo)組交辦的其它任務(wù)；

 （六）地,、市,、縣旅游涉外飯店管理機(jī)構(gòu)受省星級評定領(lǐng)導(dǎo)組的委托、指派對定點(diǎn)飯店和部分星級飯店進(jìn)行監(jiān)督檢查,，對達(dá)不到本辦法規(guī)定的定點(diǎn)飯店和達(dá)不到國家標(biāo)準(zhǔn)的一,、二,、三星級飯店有向省星級評定領(lǐng)導(dǎo)組提出簽發(fā)警告通知書、通報批評,、暫?；蛉∠c(diǎn)、降低或取消星級的建議權(quán),。




 第三章 旅游涉外飯店定點(diǎn)和星級評定辦法





 第十三條 旅游涉外飯店（包括新建,、改擴(kuò)建飯店）必須得到國家星級評定機(jī)構(gòu)和省星級評定領(lǐng)導(dǎo)組給予的星級、預(yù)備星級和旅游涉外營業(yè)許可證,，經(jīng)省星級評定領(lǐng)導(dǎo)組審查批準(zhǔn)定點(diǎn)并領(lǐng)取山西省旅游涉外營業(yè)定點(diǎn)證書和山西省旅游涉外營業(yè)定點(diǎn)標(biāo)志牌,，方能進(jìn)行旅游涉外營業(yè)。



 第十四條 旅游涉外飯店領(lǐng)取山西省旅游涉外營業(yè)定點(diǎn)證書和山西省旅游涉外營業(yè)定點(diǎn)標(biāo)志牌,，必須具備以下條件：

 （一）持有以下證件：

 1、工程質(zhì)量竣工核驗(yàn)證書,；

 2,、消防驗(yàn)收合格證明；

 3,、安全許可證,；

 4、高層建筑給水設(shè)施衛(wèi)生許可證,；

 5,、食品生產(chǎn)經(jīng)營單位衛(wèi)生許可證；

 6,、公共場所衛(wèi)生許可證,；

 7、上級主管單位同意申請定點(diǎn)的證明,。

 （二）具有下列設(shè)備設(shè)施：

 1,、有與飯店接待能力相適應(yīng)的前廳和24小時服務(wù)的總服務(wù)臺、電話總機(jī),；

 2,、有與飯店接待能力相適應(yīng)的停車場或回車線,；

 3,、建筑設(shè)施裝有有效的消防裝置，設(shè)有安全通道和緊急疏散標(biāo)志,；

 4,、公共區(qū)域設(shè)國家制定的符合國際標(biāo)準(zhǔn)的公共信息圖形符號和指示標(biāo)志，有男,、女分設(shè)的衛(wèi)生間,；

 5,、客房內(nèi)有軟墊床、桌椅,、床頭柜等配套家具,，有地毯、彩色電視,、燈光照明充足,，50％的客房有電話；

 6,、50％以上客房有衛(wèi)生間,，內(nèi)裝有抽水恭桶、面盆,、梳妝鏡,、淋浴或浴缸，每天定時供應(yīng)冷熱水和提供洗漱用具,；

 7,、客房、公共區(qū)域有采暖或制冷設(shè)備,；樓層,、前廳備有應(yīng)急照明燈、公用電話和電話簿,；

 8,、設(shè)有理發(fā)室、商場或商品柜臺以及相應(yīng)的娛樂健身設(shè)施,；

 9,、設(shè)有餐廳及相應(yīng)的廚房、冷庫和儲藏等設(shè)備設(shè)施,；

 10,、四層以上的樓層應(yīng)設(shè)有客用電梯。

 （三）設(shè)有下列服務(wù)項(xiàng)目：

 1,、前廳服務(wù)－－總服務(wù)臺有中英文標(biāo)志,，有小件行李存放、提供接待,、問訊,、結(jié)帳和留言服務(wù)，設(shè)有大堂值班經(jīng)理,，可16小時接待客人,；

 2、商貿(mào)綜合服務(wù)－－可提供長途電話,、電報,、傳真,、復(fù)印、打字,、行李托運(yùn)等綜合服務(wù),，提供代購車（機(jī)）票、代售郵票,、代發(fā)信件服務(wù),；

 3、客房服務(wù)－－客房,、衛(wèi)生間每天全面整理一次,，隔日或按每客更換床單、被罩及枕套,，備有飯店服務(wù)指南,、價目表、住宿規(guī)章,；

 4,、餐廳服務(wù)－－可定時提供餐飲服務(wù)；

 5,、外語服務(wù)－－總服務(wù)臺,、商貿(mào)中心、餐廳主管,、領(lǐng)班,、電話總機(jī)等主要服務(wù)崗位能用英語或日語服務(wù)。

 （四）有較完善的崗位責(zé)任制,、操作規(guī)程,、財務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、財務(wù)管理制度和職工守則,。

 （五）經(jīng)理人員具有一定的飯店管理專業(yè)知識和實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn),，經(jīng)省星級評定領(lǐng)導(dǎo)組辦公室考核合格。

 （六）各主要崗位的主管,、領(lǐng)班必須經(jīng)過嚴(yán)格的崗前培訓(xùn),，有良好的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì),。

 （七）職工按崗位實(shí)行統(tǒng)一著裝,，服務(wù)人員應(yīng)佩帶服務(wù)證章，使用敬語服務(wù),。

 （八）有安全保衛(wèi)機(jī)構(gòu)和健全的安全保衛(wèi)責(zé)任制,。

 （九）按時向山西省旅游局和當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T報送有關(guān)統(tǒng)計報表和資料。



 第十五條 申請旅游涉外定點(diǎn)的飯店,，應(yīng)填報由山西省旅游局印制的山西省旅游涉外定點(diǎn)飯店申報表,，并經(jīng)上級主管部門同意和當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T推薦，同時提供本辦法第十四條（一）項(xiàng)規(guī)定的證件（副本或復(fù)印件）,，經(jīng)省星級評定領(lǐng)導(dǎo)組組織檢查評定合格,，發(fā)給山西省旅游涉外營業(yè)定點(diǎn)證書和山西省旅游涉外營業(yè)定點(diǎn)標(biāo)志牌。

 申請星級的旅游涉外飯店,，必須具備國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的與該飯店檔次相適應(yīng)的星級評定條件,，寫出正式報告和填報由國家旅游局印制的飯店星級申請報告并經(jīng)上級主管部門同意和當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T推薦，經(jīng)省星級評定領(lǐng)導(dǎo)組組織檢查評定或初評推薦上報審核合格,，發(fā)給旅游涉外營業(yè)許可證并頒發(fā)飯店星級標(biāo)志及星級證書,。



 第十六條 凡1988年1月1日以前興建的飯店，如個別設(shè)施設(shè)備達(dá)不到國家標(biāo)準(zhǔn),，省星級評定領(lǐng)導(dǎo)組將根據(jù)國家旅游局有關(guān)規(guī)定處理,。



 第十七條 飯店所取得的星級表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備處于同一水準(zhǔn),。如一家飯店由若干座不同設(shè)施設(shè)備水準(zhǔn)的建筑物組成,，省星級評定領(lǐng)導(dǎo)組將按每座建筑物的實(shí)際水準(zhǔn)評定星級。



 第十八條 飯店取得星級或定點(diǎn)后,，如需關(guān)閉星級或定點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的某些服務(wù)設(shè)施,、設(shè)備，取消或更改標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的某些服務(wù)項(xiàng)目,，須經(jīng)省星級評定領(lǐng)導(dǎo)組批準(zhǔn),，否則該飯店星級或定點(diǎn)無效。



 第十九條 飯店星級標(biāo)志由國家星級評定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制作,，定點(diǎn)標(biāo)志由山西省旅游局統(tǒng)一制作,。



 第二十條 飯店星級標(biāo)志或定點(diǎn)標(biāo)志須置于飯店正門入口處或總服務(wù)臺最明顯位置。



 第二十一條 飯店接到星級通知書后,，須在本飯店所有印刷品及宣傳品上印制本飯店星級標(biāo)志,。




 第四章 旅游涉外定點(diǎn)星級飯店的管理和檢查復(fù)核





 第二十二條 各級旅游行政管理部門負(fù)責(zé)本轄區(qū)旅游涉外飯店服務(wù)質(zhì)量的檢查和評比工作，不斷進(jìn)行考核和監(jiān)督,，促進(jìn)飯店服務(wù)水平提高,。



 第二十三條 各級旅游行政管理部門有權(quán)對被投訴飯店進(jìn)行調(diào)查和處理；被投訴的飯店必須接受和配合各級旅游涉外飯店管理機(jī)構(gòu)的調(diào)查,。



 第二十四條 旅游涉外定點(diǎn),、星級飯店從業(yè)人員必須按國家有關(guān)規(guī)定經(jīng)過崗位資格培訓(xùn)持證上崗。凡旅游涉外定點(diǎn),、星級飯店均應(yīng)接受國家旅游局和山西省旅游局組織實(shí)施的旅游涉外飯店各類崗位業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和考核,，并在規(guī)定期限內(nèi)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。



 第二十五條 各級旅游行政管理部門對本轄區(qū)旅游涉外定點(diǎn)、星級飯店實(shí)施行業(yè)統(tǒng)計管理,；飯店必須按月,、季、年定期上報有關(guān)旅游接待經(jīng)營情況各種報表,。



 第二十六條 各級旅游行政管理部門應(yīng)會同公安,、消防、衛(wèi)生,、防疫等部門,，對旅游涉外定點(diǎn)、星級飯店的安全衛(wèi)生工作實(shí)行行業(yè)管理,，預(yù)防各種事故,，查處賣淫、嫖娼,、聚賭,、吸毒等違法行為。



 第二十七條 旅游涉外定點(diǎn),、星級飯店職工不得收授回扣,、小費(fèi)。飯店明顯部位應(yīng)設(shè)置中,、英,、日三種文字的“謝絕小費(fèi)”及本省或本地區(qū)旅游投訴電話號碼標(biāo)志牌。



 第二十八條 省星級評定領(lǐng)導(dǎo)組派出的檢查員執(zhí)行對旅游涉外定點(diǎn),、星級飯店評定前后的檢查和抽查,。檢查員在檢查飯店時，須同時持有國家星級評定機(jī)構(gòu)頒發(fā)的檢查證和省星級評定領(lǐng)導(dǎo)組的介紹信,；否則,，檢查員身份無效。

 地,、市,、縣旅游行政管理部門可參照以上辦法派出檢查人員對本轄區(qū)飯店進(jìn)行監(jiān)督檢查。



 第二十九條 旅游涉外定點(diǎn),、星級飯店均須接受檢查員檢查,；檢查員按國家規(guī)定和本辦法行使職權(quán)不受干預(yù)。



 第三十條 旅游涉外定點(diǎn),、星級飯店有責(zé)任據(jù)實(shí)向檢查員提供飯店情況和資料,，反映賓客的滿意程度，為檢查員提供工作便利,。



 第三十一條 檢查員須秉公辦事,，執(zhí)行紀(jì)律。如濫用職權(quán)，徇私舞弊或玩忽職守,，各級旅游行政管理部門應(yīng)視情節(jié)輕重并按國家有關(guān)規(guī)定和本辦法給予批評,、警告、取消檢查員資格直至追究其行政或法律責(zé)任的處理,。



 第三十二條 檢查員接受委派后,，應(yīng)依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)和本辦法,，對飯店進(jìn)行定期與不定期檢查,，向省星級評定領(lǐng)導(dǎo)組和當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T匯報檢查情況，提出客觀的評定意見和建議,。



 第三十三條 對旅游涉外定點(diǎn)、星級飯店,，建立定期全面檢查,、隨時抽查和暗訪和復(fù)核制度。



 第三十四條 復(fù)核報告由檢查員填寫,，并通報飯店總經(jīng)理,。定點(diǎn)和一、二,、三星級飯店的復(fù)核報告報省星級評定領(lǐng)導(dǎo)組,；四、五星級飯店的復(fù)核報告向省星級評定領(lǐng)導(dǎo)組和國家星級評定機(jī)構(gòu)報送,。



 第三十五條 旅游涉外定點(diǎn),、星級飯店經(jīng)復(fù)核達(dá)不到國家標(biāo)準(zhǔn)或本辦法定點(diǎn)條件的處理方法如下：

 （一）飯店達(dá)不到已取得的星級標(biāo)準(zhǔn)或定點(diǎn)條件，省星級評定領(lǐng)導(dǎo)組根據(jù)復(fù)核檢查情況或當(dāng)?shù)芈糜紊嫱怙埖旯芾頇C(jī)構(gòu)的建議分別簽發(fā)警告通知書,、通報批評,、降低或取消星級、暫?；蛉∠c(diǎn),；

 （二）檢查員在抽查和暗訪時發(fā)現(xiàn)飯店任何一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)低于已取得的星級標(biāo)準(zhǔn)或定點(diǎn)條件，可建議省星級評定領(lǐng)導(dǎo)組簽發(fā)警告通知書,、通報批評,、降低或取消星級、暫?；蛉∠c(diǎn),。若情況屬實(shí)、建議恰當(dāng),，省星級評定領(lǐng)導(dǎo)組應(yīng)采納檢查員的建議,；

 （三）飯店接到警告通知書，須認(rèn)真改進(jìn)工作，并在三十天內(nèi)將改進(jìn)情況同時上報當(dāng)?shù)芈糜紊嫱怙埖旯芾頇C(jī)構(gòu)和省星級評定領(lǐng)導(dǎo)組,；

 （四）凡在一年內(nèi)接到警告通知書不超過兩次（含兩次）的飯店,，可繼續(xù)保持原星級或定點(diǎn)；凡在一年內(nèi)接到三次警告通知的飯店,，省星級評定領(lǐng)導(dǎo)組可降低或取消其星級,、暫停或取消其定點(diǎn),；

 （五）凡被降低或取消星級,、取消定點(diǎn)的飯店，自降低或取消星級,、取消定點(diǎn)之日半年內(nèi),，不予恢復(fù)原星級或定點(diǎn)。半年后,，方可申請重新評定星級或定點(diǎn),。




 第五章 旅游涉外定點(diǎn)星級飯店的申訴





 第三十六條 定點(diǎn)或一、二,、三星級飯店若對其定點(diǎn),、星級的評定和復(fù)核的結(jié)果有異議，在接到有關(guān)通知后的三十天內(nèi),，可向山西省旅游局提出申訴,，申訴應(yīng)在六十天內(nèi)裁定，并將裁定結(jié)果書面通知飯店,；山西省旅游局有對定點(diǎn)飯店和一,、二、三星級飯店申訴的最終裁決權(quán),。

 四,、五星級飯店若對其星級評定和復(fù)核的結(jié)果有異議，應(yīng)按照國家旅游局的規(guī)定在接到有關(guān)通知后的三十天內(nèi),，向國家旅游局提出申訴,，申訴在六十天內(nèi)裁定，并將裁定結(jié)果書面通知飯店,；國家旅游局有對四,、五星級飯店申訴的最終裁決權(quán)。


 第六章 附則



 第三十七條 本辦法由山西省旅游局負(fù)責(zé)解釋,。



 第三十八條 本辦法自公布之日起施行,。