上海證券交易所服務(wù)大綱

 上海證券交易所服務(wù)大綱
（試行）
 （2001年9月17日）

 1、服務(wù)宗旨

 1．1 以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,，樹(shù)立市場(chǎng)營(yíng)銷觀念,，提高市場(chǎng)參與者的滿意度。

 1．2 樹(shù)立服務(wù)品牌,，擴(kuò)大市場(chǎng)份額,，提高我所綜合實(shí)力和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

 1．3 維護(hù)高效,、公正,、透明、開(kāi)放的證券市場(chǎng),，把我所建設(shè)成為世界一流的交易所,。



 2、服務(wù)原則

 2．1 服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化,。具體包括：

 （1）服務(wù)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化,，科學(xué)分解每項(xiàng)服務(wù)的工作環(huán)節(jié)，建立最優(yōu)的流程,；

 （2）服務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)化,，明確處理每項(xiàng)服務(wù)的所需時(shí)間；

 （3）服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化,，體現(xiàn)主動(dòng),、熱情、真誠(chéng),。

 2．2 服務(wù)內(nèi)容規(guī)范化,。科學(xué)界定服務(wù)范疇,，每項(xiàng)服務(wù)都能提供書(shū)面手冊(cè)和電子文件供服務(wù)對(duì)象閱讀,，列明服務(wù)流程、內(nèi)容,、常見(jiàn)問(wèn)題解答和免責(zé)條款,。

 2．3 服務(wù)手段多樣化。通過(guò)電子手段和非電子手段,，向服務(wù)對(duì)象提供常規(guī)服務(wù)或特別服務(wù),。

 2．4 服務(wù)透明化。包括服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)評(píng)估和對(duì)服務(wù)投訴的處理均能保持較高的透明度,。

 2．5 服務(wù)動(dòng)態(tài)化,。根據(jù)市場(chǎng)需要和服務(wù)對(duì)象的反饋，及時(shí)更新服務(wù)內(nèi)容和提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。



 3,、服務(wù)對(duì)象與內(nèi)容

 3．1 投資者服務(wù)。通過(guò)多層次,、多形式的投資者服務(wù),，吸引潛在投資者，保護(hù)投資者利益,，使投資者知權(quán)維權(quán),，增強(qiáng)投資者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提高投資者的投資素質(zhì),。

 3．2 證券發(fā)行人服務(wù),。通過(guò)對(duì)上市公司信息披露、法律和財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)等服務(wù),，促進(jìn)上市公司規(guī)范經(jīng)營(yíng),，提高上市公司質(zhì)量。對(duì)擬上市公司及其他證券發(fā)行人提供進(jìn)入市場(chǎng)的全程服務(wù),。

 3．3 會(huì)員服務(wù),。通過(guò)強(qiáng)化對(duì)會(huì)員公司在交易、技術(shù)等方面的業(yè)務(wù)咨詢和指導(dǎo),，寓監(jiān)管于服務(wù)之中,，促進(jìn)會(huì)員公司規(guī)范運(yùn)作。

 3．4 證券中介機(jī)構(gòu),、證券監(jiān)管機(jī)構(gòu)等其他參與者的服務(wù),。為其進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)研、信息匯編,、辦案調(diào)查等提供多樣化服務(wù),。



 4、服務(wù)方式

 4．1 通過(guò)對(duì)市場(chǎng)需求的調(diào)查,、發(fā)掘,、引導(dǎo)和創(chuàng)新，提供常規(guī)性與個(gè)性化相結(jié)合的服務(wù),。對(duì)大多數(shù)市場(chǎng)參與者,，以電子化、熱線服務(wù)等方式提供常規(guī)服務(wù),。而對(duì)特定服務(wù)對(duì)象的特殊需求,，則提供個(gè)性化、上門(mén)式的服務(wù),。

 4．2 受理式服務(wù)與上門(mén)式服務(wù)相結(jié)合,。受理式服務(wù)適用于市場(chǎng)參與者主動(dòng)尋求咨詢協(xié)助的一般性需求,；上門(mén)式服務(wù)則突出主動(dòng)為特定服務(wù)對(duì)象解決需求，提高其價(jià)值和滿意度,。



 5,、服務(wù)收費(fèi)

 5．1 服務(wù)以無(wú)償方式為主，包括投資者服務(wù),、公司上市前后咨詢,、交易規(guī)則宣傳、會(huì)員業(yè)務(wù)咨詢等,。

 5．2 依照國(guó)際慣例，對(duì)部分服務(wù)收取合理的費(fèi)用,，主要包括信息產(chǎn)品,、出版物、提供的技術(shù)支持等,。



 6,、服務(wù)組織

 6．1 由會(huì)員部作為牽頭部門(mén)負(fù)責(zé)全所服務(wù)的協(xié)調(diào)工作。

 6．2 完善服務(wù)的組織網(wǎng)絡(luò),。構(gòu)建以所本部為核心,，以各地聯(lián)絡(luò)處為依托，以特別服務(wù)小組為機(jī)動(dòng)隊(duì)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),。樹(shù)立服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識(shí),，強(qiáng)化各職能部門(mén)配合協(xié)作機(jī)制。

 6．3 明確界定服務(wù)職責(zé),，做到“定崗定人”,，將服務(wù)責(zé)任細(xì)化到個(gè)人及每個(gè)細(xì)節(jié)。



 7,、服務(wù)管理與監(jiān)督

 7．1 服務(wù)論證與糾錯(cuò)：新增服務(wù)項(xiàng)目要進(jìn)行論證和聽(tīng)取所外意見(jiàn),。增補(bǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)，對(duì)原有服務(wù)依服務(wù)對(duì)象的反饋意見(jiàn)及時(shí)予以修正,。

 7．2 服務(wù)投訴與請(qǐng)求：對(duì)服務(wù)投訴與請(qǐng)求設(shè)專門(mén)崗位進(jìn)行處理,。建立對(duì)服務(wù)投訴與請(qǐng)求的督辦機(jī)制，定期公布處理結(jié)果,。

 7．3 服務(wù)效率：建立暢通的部門(mén)協(xié)調(diào)機(jī)制,，利用內(nèi)部網(wǎng)加快服務(wù)函件處理流轉(zhuǎn)的效率，完善對(duì)服務(wù)對(duì)象的溝通渠道,，提高服務(wù)效率,。

 7．4 服務(wù)培訓(xùn)：由所內(nèi)有關(guān)部門(mén)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程和更新的服務(wù)內(nèi)容定期對(duì)有關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，保證服務(wù)的質(zhì)量,。

 7．5 市場(chǎng)監(jiān)督：定期向市場(chǎng)參與者發(fā)放“服務(wù)滿意度”調(diào)查表（或通過(guò)網(wǎng)上進(jìn)行）,，聽(tīng)取對(duì)我所服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議,，并將其作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)判的重要依據(jù)。



 上海證券交易所

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