• 【發(fā)布單位】北京保監(jiān)辦
• 【發(fā)布文號(hào)】保監(jiān)京發(fā)[2002]214號(hào)
• 【發(fā)布日期】2002-11-18
• 【生效日期】2002-11-18
• 【失效日期】--
• 【文件來(lái)源】
• 【所屬類別】地方法規(guī)

中國(guó)保監(jiān)會(huì)北京辦事處信訪工作辦法（暫行）

中國(guó)保監(jiān)會(huì)北京辦事處信訪工作辦法（暫行）

(保監(jiān)京發(fā)[2002]214號(hào))



2002-11-18






第一章 總則




第一條 為規(guī)范保險(xiǎn)信訪工作,，保障信訪人的合法權(quán)益，規(guī)范中國(guó)保監(jiān)會(huì)北京辦 事處（以下簡(jiǎn)稱“我辦”）內(nèi)部信訪工作程序,，提高信訪處理質(zhì)量,，根據(jù)國(guó)務(wù)院《
信訪條例》和《中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)信訪工作辦法》以及我辦的職能及職權(quán)范圍,，制定本辦法。




第二條 處理社會(huì)信訪,，要根據(jù)國(guó)家有關(guān)保險(xiǎn)的法律法規(guī),，遵循以下原則：



 （一）保護(hù)信訪人的合法權(quán)益；



 （二）實(shí)事求是,，公正,、公平處理信訪事務(wù)；



 （三）分級(jí)負(fù)責(zé),、歸口辦理,，及時(shí)就地解決信訪問(wèn)題；



 （四）依法處理與思想疏導(dǎo)相結(jié)合,。




第三條 信訪部門應(yīng)認(rèn)真做好信訪工作,，認(rèn)真履行職責(zé)，不推諉敷衍,，及時(shí)處理社會(huì)信訪投訴,，不壓制、侮辱信訪人,。有關(guān)職能部門在必要時(shí)應(yīng)配合信訪部門接待來(lái)訪,。




第四條 處理信訪事項(xiàng)的工作人員與信訪事項(xiàng)或信訪人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避,。




第五條 處理信訪事項(xiàng)的工作人員要堅(jiān)持原則,，秉公辦事，不循私情,，廉潔自律,，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)。




第六條 處理信訪事項(xiàng)的工作人員應(yīng)認(rèn)真做好信訪接待工作,。有關(guān)處室在必要時(shí)配合信訪部門接待來(lái)訪,。




第二章 受理




第七條 我辦受理、辦理下列信訪事項(xiàng)：



 （一）對(duì)保險(xiǎn)監(jiān)督管理工作的批評(píng),、意見(jiàn)和建議,；



 （二）反映我辦工作人員違法、違紀(jì)和失職,、瀆職行為的,；



 （三）反映保險(xiǎn)公司在京分支機(jī)構(gòu)和在京保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的高級(jí)管理人員違法、違規(guī),、違紀(jì)行為的,；



 （四）反映保險(xiǎn)公司在京分支機(jī)構(gòu)和在京保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)違法、違規(guī)經(jīng)營(yíng),，擾亂保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序行為的,；



 （五）反映在京非法設(shè)立保險(xiǎn)機(jī)構(gòu),、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，非法經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)或保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)行為的,；



 （六）反映保險(xiǎn)公司在京分支機(jī)構(gòu)和在京保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu),、保險(xiǎn)從業(yè)人員侵害投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人合法權(quán)益的,；



 （七）與保險(xiǎn)監(jiān)管有關(guān)的其他信訪事項(xiàng),。




第八條 信訪人反映的問(wèn)題已進(jìn)入或應(yīng)當(dāng)通過(guò)行政復(fù)議、仲裁或者訴訟程序,，或有關(guān)政府機(jī)構(gòu)已對(duì)信訪人反映的問(wèn)題做出最終處理意見(jiàn)的,，我辦不予受理，并告知信訪人依照有關(guān)法律,、行政法規(guī)處理,。




第九條 通過(guò)書信或電子郵件反映問(wèn)題，鼓勵(lì)信訪人簽署真實(shí)姓名,，寫明通信地址和郵政編碼等具體聯(lián)系方式,。信訪人應(yīng)當(dāng)寫明所反映問(wèn)題的具體情況。



 對(duì)署名信訪要認(rèn)真對(duì)待,，妥善處理,。有信訪回復(fù)要求的，應(yīng)向信訪人口頭或書面回復(fù)辦理情況,。



 對(duì)匿名信訪應(yīng)有所甄別,，根據(jù)內(nèi)容決定是否予以調(diào)查處理。




第十條 對(duì)于不屬于受理范圍的電話或來(lái)訪信訪,，應(yīng)向信訪人耐心解釋,，請(qǐng)其向有關(guān)單位反映。對(duì)不屬于受理范圍的書面信訪,，應(yīng)及時(shí)將有關(guān)材料轉(zhuǎn)送有關(guān)單位處理,，或者通知信訪人另行尋求解決問(wèn)題的途徑,。




第十一條 信訪工作負(fù)責(zé)人員應(yīng)當(dāng)履行下列職責(zé)：



 （一）受理來(lái)信,、來(lái)電和來(lái)訪；



 （二）承辦上級(jí)機(jī)關(guān)交辦的信訪事項(xiàng),；



 （三）分辦信訪事項(xiàng),，負(fù)責(zé)督促、檢查,；



 （四）向有關(guān)單位轉(zhuǎn)辦信訪事項(xiàng),；



 （五）協(xié)助有關(guān)單位處理與保險(xiǎn)監(jiān)管工作有關(guān)的信訪事項(xiàng)；



 （六）管理信訪材料,，建立信訪檔案,；



 （七）研究分析信訪工作情況,，反映信訪工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；



 （八）建立健全信訪工作制度,，開展調(diào)查研究,，培訓(xùn)工作人員；



 （九）宣傳保險(xiǎn)法律,、法規(guī),、及相關(guān)政策；



 （十）辦理有關(guān)保險(xiǎn)信訪工作的其他事項(xiàng),。




第三章 分工




第十二條 因保險(xiǎn)合同爭(zhēng)議而引起的保險(xiǎn)人與投保人,、被保險(xiǎn)人或受益人之間的糾紛，以及保險(xiǎn)人與中介人之間的糾紛,，我辦不負(fù)責(zé)裁定,。涉及違反保險(xiǎn)監(jiān)管法規(guī)行為的，我辦進(jìn)行查處,，不涉及違反保險(xiǎn)監(jiān)管法規(guī)行為的,，我辦直接轉(zhuǎn)交保險(xiǎn)公司在京分公司或在京保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)處理或者轉(zhuǎn)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)予以協(xié)調(diào)處理；或者通知信訪人通過(guò)仲裁或訴訟途徑解決,。




第十三條 反映保險(xiǎn)公司在京分支機(jī)構(gòu)和在京保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)高級(jí)管理人員違法,、違規(guī)、違紀(jì)行為的信訪事項(xiàng),，涉及到高級(jí)管理人員違反保險(xiǎn)監(jiān)管法規(guī)的,，由我辦進(jìn)行查處，其他問(wèn)題轉(zhuǎn)有關(guān)單位處理,。




第十四條 反映保險(xiǎn)公司在京分支機(jī)構(gòu)和在京保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員侵害投保人,、被保險(xiǎn)人或者受益人合法權(quán)益的信訪事項(xiàng)，我辦直接轉(zhuǎn)有關(guān)保險(xiǎn)公司,、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)或保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì),，并督促其依法處理。




第十五條 反映保險(xiǎn)公司在京各分支機(jī)構(gòu)或在京保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中的違法,、違規(guī)行為的信訪件,，以及反映在京非法設(shè)立保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、非法經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)或中介業(yè)務(wù)的信訪件,，我辦進(jìn)行查處,。




第十六條 反映保險(xiǎn)公司在京分支機(jī)構(gòu)或在京保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)管理人員、業(yè)務(wù)人員違法,、違紀(jì)問(wèn)題的信訪事項(xiàng),，以及反映其內(nèi)部存在的營(yíng)銷、理賠,、客戶服務(wù),、員工管理等方面問(wèn)題的信訪事項(xiàng),，我辦直接轉(zhuǎn)各保險(xiǎn)公司北京分公司或在京各保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)處理；對(duì)構(gòu)成犯罪的,，應(yīng)轉(zhuǎn)交司法機(jī)關(guān)處理,。




第十七條 涉及保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)之間糾紛的信訪件,，我辦可自行查處,，也可轉(zhuǎn)有關(guān)機(jī)構(gòu)或北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)處理。




第十八條 涉及我辦工作人員違法,、違紀(jì)和失職等問(wèn)題的,，由我辦紀(jì)委處理；對(duì)構(gòu)成犯罪的,，應(yīng)轉(zhuǎn)交司法機(jī)關(guān)處理,。




第十九條 對(duì)擅自闖入辦公場(chǎng)所，攜帶危險(xiǎn)品,、爆炸品和管制器械,，以及患有傳染病、精神病的信訪人,，有可能影響工作秩序的,，由我辦保衛(wèi)處按有關(guān)規(guī)定處理。




第四章 辦理




第二十條 對(duì)受理范圍內(nèi)的信訪件應(yīng)認(rèn)真處理,。對(duì)不屬于監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)的要負(fù)責(zé)提出轉(zhuǎn)辦意見(jiàn),。




第二十一條 我辦直接辦理的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)辦理完畢,，情況復(fù)雜,，可以適當(dāng)延長(zhǎng)。




第二十二條 對(duì)轉(zhuǎn)辦,、交辦的信訪事項(xiàng),，一般情況下，應(yīng)在接到信訪件之日起20日內(nèi)辦結(jié),；重大,、復(fù)雜事項(xiàng)應(yīng)在60日內(nèi)辦結(jié)；特別重大,、復(fù)雜事項(xiàng),，應(yīng)在90日內(nèi)辦結(jié),。不能按期辦結(jié)的,，需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示，并向轉(zhuǎn)辦單位說(shuō)明情況,。




第二十三條 社會(huì)信訪和中國(guó)保監(jiān)會(huì)及有關(guān)部門轉(zhuǎn)來(lái)的社會(huì)來(lái)信,，均由綜合處統(tǒng)一拆封,、統(tǒng)一分類，由稽核檢查處統(tǒng)一編號(hào),。



 屬于投訴類信訪件,，由綜合處直接轉(zhuǎn)稽核檢查處辦理。



 屬于咨詢類信訪件,，由綜合處直接轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)管理處辦理,。



 屬于中國(guó)保監(jiān)會(huì)及有關(guān)部門轉(zhuǎn)交的和涉及保險(xiǎn)公司高級(jí)管理人員的信訪件，由綜合處轉(zhuǎn)稽核檢查處填寫“中國(guó)保監(jiān)會(huì)北京辦事處信訪投訴流程單”（表式見(jiàn)附件1,，以下簡(jiǎn)稱流程單）后,，綜合處報(bào)呈辦領(lǐng)導(dǎo)閱示。根據(jù)辦領(lǐng)導(dǎo)批示精神,，綜合處將信訪件轉(zhuǎn)有關(guān)處室辦理,。



 涉及我辦工作人員違法、違紀(jì)和失職等問(wèn)題的信訪件,，由綜合處轉(zhuǎn)我辦紀(jì)委處理,。




第二十四條 稽核檢查處負(fù)責(zé)信訪的同志接到綜合處直接轉(zhuǎn)來(lái)的投訴類信訪材料后，在1個(gè)工作日內(nèi)辦理登記,，將有關(guān)情況輸入計(jì)算機(jī),，建立信訪檔案，并生成流程單,。



接到綜合處轉(zhuǎn)來(lái)的辦領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)稽核檢查處的信訪材料后,，稽核檢查處負(fù)責(zé)信訪的同志及時(shí)將有關(guān)信息輸入計(jì)算機(jī)。




第二十五條 稽核檢查處處領(lǐng)導(dǎo)審閱有關(guān)材料后,，在流程單上提出處理意見(jiàn),，交稽核檢查處負(fù)責(zé)信訪或現(xiàn)場(chǎng)檢查的同志進(jìn)行處理。




第二十六條 對(duì)需要轉(zhuǎn)北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)或被投訴公司的,，稽核檢查處負(fù)責(zé)信訪的同志接到處領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)的信訪材料后2個(gè)工作日內(nèi)填寫“中國(guó)保監(jiān)會(huì)北京辦事處信訪投訴轉(zhuǎn)辦單”（表式見(jiàn)附件2,，以下簡(jiǎn)稱轉(zhuǎn)辦單），加蓋“中國(guó)保監(jiān)會(huì)北京辦事處信訪專用章”,，一式二份交轉(zhuǎn)辦單位,，同時(shí)在流程單的“調(diào)查情況”欄中記錄轉(zhuǎn)辦情況，并簽字,。



 轉(zhuǎn)辦單位報(bào)送來(lái)調(diào)查處理報(bào)告后,，稽核檢查處負(fù)責(zé)信訪的同志應(yīng)將轉(zhuǎn)辦單及受辦單位報(bào)送的有關(guān)情況在流程單的“處理結(jié)果”欄中記錄轉(zhuǎn)辦情況，并簽字,，需要告知信訪人處理結(jié)果的應(yīng)及時(shí)與信訪人聯(lián)系,，同時(shí)整理有關(guān)材料歸檔。




第二十七條 對(duì)需要稽核檢查處直接調(diào)查的，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)檢查的同志接到處領(lǐng)導(dǎo)批來(lái)的信訪材料后應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理,，以內(nèi)部簽報(bào)形式提出處理意見(jiàn),，報(bào)辦領(lǐng)導(dǎo)審閱。因特殊情況10個(gè)工作日內(nèi)無(wú)法完成的,，經(jīng)處領(lǐng)導(dǎo)或辦領(lǐng)導(dǎo)同意可適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間,。



負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)檢查的同志根據(jù)辦領(lǐng)導(dǎo)批示做出處理。



 處理完畢后,，經(jīng)處領(lǐng)導(dǎo)和辦領(lǐng)導(dǎo)審閱同意后,，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)檢查的同志須將處理結(jié)果和情況函復(fù)或電話回復(fù)投訴人，并在復(fù)函（一式二份）上加蓋“信訪專用章”,，一份回復(fù)投訴人,，一份留稽核檢查處存檔。



 對(duì)保監(jiān)會(huì)或其他部門轉(zhuǎn)來(lái)的信訪投訴,，負(fù)責(zé)調(diào)查的同志還需以書面形式回復(fù)有關(guān)部門,。




第二十八條 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)檢查的同志需在流程單的“處理情況”欄中及時(shí)記錄。



 完成全部調(diào)查處理工作后,，負(fù)責(zé)調(diào)查的同志需整理投訴,、調(diào)查等資料，裝訂整齊,，附在流程單后,，并將上述材料移交信訪負(fù)責(zé)同志。




第二十九條 稽核檢查處負(fù)責(zé)信訪的同志清點(diǎn)信訪檔案材料,，在流程單“歸檔材料”欄中繕寫歸檔材料編號(hào)和份數(shù),，填寫歸檔日期，并歸檔,。




第三十條 辦領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)其他處室辦理的信訪件,，由承辦處室調(diào)查處理。



 處理流程可參照本操作規(guī)程第二十四條至第二十八條規(guī)定,。



 處理完畢后,，將檔案材料移交稽核檢查處統(tǒng)一歸檔。




第三十一條 我辦紀(jì)委處理的信訪件,，由紀(jì)委自行歸檔,。




第三十二條 負(fù)責(zé)信訪的同志須將歸檔信訪的信息及時(shí)錄入計(jì)算機(jī)，健全計(jì)算機(jī)檔案,，并須妥善保管信訪檔案,。




第三十三條 稽核檢查處要建立信訪信息報(bào)送制度。



 對(duì)于可能造成不良影響的重大和緊急的信訪事項(xiàng),，應(yīng)及時(shí)向辦領(lǐng)導(dǎo)反映,，采取措施,，果斷處理。并根據(jù)辦領(lǐng)導(dǎo)批示和保監(jiān)會(huì)要求及時(shí)書面上報(bào)保監(jiān)會(huì),。



 對(duì)信訪材料進(jìn)行登記整理、總結(jié)分析,，及時(shí)報(bào)告信訪反映的問(wèn)題,、意見(jiàn)和建議。定期向保監(jiān)會(huì)報(bào)送信訪工作季度和年度工作總結(jié),；同時(shí)定期向保險(xiǎn)公司在京分公司、在京保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)及北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)提供信訪簡(jiǎn)報(bào)。




第三十四條 處理信訪事項(xiàng)的工作人員應(yīng)當(dāng)為信訪人保密,，不得將舉報(bào)人的有關(guān)情況透露或轉(zhuǎn)交給被舉報(bào)單位,，不得將具有舉報(bào)內(nèi)容的信訪材料及舉報(bào)人的有關(guān)情況透露或轉(zhuǎn)交給被舉報(bào)人個(gè)人，不得泄露國(guó)家和機(jī)關(guān)秘密,。




第五章 附則




第三十七條 本辦法由我辦稽核檢查處負(fù)責(zé)解釋和修改,。




第三十八條 本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。原《中國(guó)保監(jiān)會(huì)北京保險(xiǎn)監(jiān)管辦事處信訪工作辦法（試行）》（保監(jiān)京發(fā)[2001]178 號(hào)）及《中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)北京辦事處信訪投訴操作規(guī)程（試行）》（保監(jiān)京發(fā)[2001]187號(hào)）同時(shí)廢止,。