• 【發(fā)布單位】交通部
• 【發(fā)布文號(hào)】交運(yùn)發(fā)[1993]644號(hào)
• 【發(fā)布日期】1993-06-21
• 【生效日期】1993-06-21
• 【失效日期】--
• 【文件來(lái)源】
• 【所屬類別】國(guó)家法律法規(guī)

出租汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

出租汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范
 
（試行）
 （1993年6月21日
 交通部交運(yùn)發(fā)［1993］644號(hào)文發(fā)布）
 1 總則

 1．1 為加強(qiáng)出租汽車(chē)客運(yùn)管理,，不斷提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，使出租汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)工作逐步向標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化發(fā)展,，根據(jù)《中華人民共和國(guó)交通部
出租汽車(chē)旅游汽車(chē)客運(yùn)管理規(guī)定》，特制定《出租汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（試行）》（以下簡(jiǎn)稱“規(guī)范”）,。

 1．2 本規(guī)定由各級(jí)交通主管部門(mén)負(fù)責(zé)組織監(jiān)督實(shí)施,。

 2 經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

 2．1 出租汽車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者及全體從業(yè)人員必須堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),，為乘客提供安全,、及時(shí)、方便,、舒適的運(yùn)輸服務(wù),。

 2．2 出租汽車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者及全體從業(yè)人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家制定的各項(xiàng)方針政策，遵守國(guó)家有關(guān)法規(guī),，接受交通主管部門(mén)的監(jiān)督,、檢查和指導(dǎo)。

 2．3 出租汽車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中,，必須嚴(yán)格執(zhí)行交通,、物價(jià)部門(mén)制定的運(yùn)價(jià),，使用統(tǒng)一印制的出租汽車(chē)客票和票據(jù)，按章收費(fèi),。

 2．4 出租汽車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者必須服從交通主管部門(mén)的管理,。在緊急情況下，聽(tīng)從調(diào)度,，按時(shí)完成外事,、搶險(xiǎn)救災(zāi)等緊急運(yùn)輸任務(wù)。

 2．5 出租汽車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者必須建立健全安全行車(chē)制度和治安防治措施,，做好各項(xiàng)治安保衛(wèi)和安全預(yù)防工作,。

 2．6 出租汽車(chē)客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者及有關(guān)從業(yè)人員在工作時(shí)必須講普通話，使用十字文明用語(yǔ)（請(qǐng),、您好,、對(duì)不起、謝謝,、再見(jiàn)）,，做到語(yǔ)言文明、語(yǔ)氣可親,、態(tài)度和藹,、微笑服務(wù)。大中型城市,、重點(diǎn)旅游區(qū)的經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)從業(yè)人員還應(yīng)會(huì)用簡(jiǎn)單的日常外語(yǔ)會(huì)話,；少數(shù)民族地區(qū)的經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)從業(yè)人員還應(yīng)會(huì)講當(dāng)?shù)孛褡逭Z(yǔ)言。

 2．7 出租汽車(chē)客運(yùn)企業(yè)應(yīng)根據(jù)有關(guān)行業(yè)管理規(guī)章建立和完善企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范,、
工作人員守則、車(chē)輛維修保養(yǎng),、安全行車(chē),、費(fèi)收管理等各項(xiàng)規(guī)章制度，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行,。

 2．8 出租汽車(chē)客運(yùn)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本企業(yè)職工的法制教育,、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提高職工的素質(zhì),，對(duì)工作作風(fēng)差,、服務(wù)態(tài)度惡劣的職工要堅(jiān)決調(diào)離面向乘客服務(wù)的崗位。

 3 車(chē)容,、儀容規(guī)范

 3．1 出租汽車(chē)客運(yùn)車(chē)輛在正常營(yíng)運(yùn)期間必須保持車(chē)輛技術(shù)狀況良好,，各項(xiàng)技術(shù)性能指標(biāo)符合部頒標(biāo)準(zhǔn)，并備有以下安全、服務(wù)設(shè)施,；

 3．1．1 車(chē)門(mén)上噴有所屬企業(yè)或代管單位的名稱,。

 3．1．2 車(chē)頂上裝有出租標(biāo)志燈。

 3．1．3 車(chē)內(nèi)裝有待租顯示器,。

 3．1．4 車(chē)內(nèi)裝有里程計(jì)價(jià)器,。

 3．1．5 車(chē)內(nèi)裝有安全隔離護(hù)網(wǎng)。

 3．1．6 前排座位備有安全帶,。

 3．1．7 張貼有里程票價(jià)表和費(fèi)收規(guī)定,。

 3．1．8 車(chē)上配備有有效滅火器。

 3．1．9 車(chē)上張貼或噴有明顯,、清晰的監(jiān)督舉報(bào)電話號(hào)碼,。

 3．2 出租汽車(chē)客運(yùn)車(chē)輛車(chē)容標(biāo)準(zhǔn)。

 3．2．1 設(shè)施,、設(shè)備齊全有效,，衛(wèi)生清潔無(wú)異味，后備箱內(nèi)無(wú)雜物,。

 3．2．2 車(chē)身外觀保護(hù)良好,，無(wú)臟物、無(wú)嚴(yán)重銹斑和脫漆,；前后車(chē)輛牌照號(hào)整潔,、清晰；車(chē)門(mén),、車(chē)窗開(kāi)閉自如,、鎖止可靠，玻璃齊全明凈,。

 3．3 出租汽車(chē)客運(yùn)駕駛員及有關(guān)從業(yè)人員儀容標(biāo)準(zhǔn)。

 3．3．1 駕駛員及有關(guān)從業(yè)人員在營(yíng)運(yùn)服務(wù)過(guò)程中必須衣帽整潔,，儀容端莊,，對(duì)旅客熱情禮貌，說(shuō)話和氣,，舉止莊重,，服務(wù)周到。

 3．2．2 駕駛員在營(yíng)運(yùn)時(shí)必須攜帶《
道路運(yùn)輸證》,、《駕駛證》等證件,，并佩帶由交通主管部門(mén)發(fā)放的有本人照片、姓名,、編號(hào)及單位名稱,、電話號(hào)碼等內(nèi)容的服務(wù)監(jiān)督卡。

 4 業(yè)務(wù)受理及調(diào)度規(guī)范

 4．1 出租車(chē)站的調(diào)度員在受理預(yù)約租車(chē)業(yè)務(wù)時(shí)必須根據(jù)乘客的要求，合理調(diào)度安排車(chē)輛,，做到有車(chē)必供,、及時(shí)派車(chē)；如站內(nèi)車(chē)輛已經(jīng)派完暫時(shí)無(wú)車(chē)時(shí),，要向乘客耐心解釋,，并要根據(jù)乘客的要求，妥善地作出安排,。

 4．2 出租車(chē)駕駛員要了解本省,、本市、本地區(qū)的地理環(huán)境,；熟悉本地道路,、街巷及通往外地公路線路情況；熟知本地機(jī)場(chǎng),、汽車(chē)站,、火車(chē)站、港口客運(yùn)站地點(diǎn)及公路,、水路,、鐵路、民航等不同的旅客運(yùn)輸方式售票點(diǎn)位置,，熟知本地的涉外賓館及其他知名度較高的旅館,、飯店、招待所,、影劇院,、醫(yī)院等公共場(chǎng)所和黨政機(jī)關(guān)辦公地點(diǎn)，熟知本地名勝古跡及風(fēng)景區(qū)等旅游景點(diǎn),。

 4．3 出租車(chē)駕駛員在受理乘客租車(chē)業(yè)務(wù)時(shí)要做到招手即停,、有客即載，乘客電話約車(chē)時(shí)要迅速答復(fù),，對(duì)乘客要一視同仁,，不挑客，不無(wú)故拒載乘客,。

 4．4 運(yùn)送長(zhǎng)途乘客或乘客包車(chē)要求在外地逗留過(guò)夜時(shí),，出租汽車(chē)客運(yùn)企業(yè)的車(chē)輛必須報(bào)企業(yè)批準(zhǔn)；個(gè)體車(chē)輛則必須到交通主管部門(mén)或代管單位開(kāi)具路單,、登記乘客身份,，以確保駕駛員和車(chē)輛安全。

 5 運(yùn)行服務(wù)規(guī)范

 5．1 乘客乘車(chē)時(shí),，駕駛員應(yīng)主動(dòng)開(kāi)啟車(chē)門(mén),，照顧乘客上車(chē),，幫助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全帶,，注意乘車(chē)安全,。

 5．2 乘客上車(chē)后，駕駛員要準(zhǔn)確,、耐心地解答乘客提出有關(guān)的問(wèn)題,，做到有問(wèn)必答。

 5．3 開(kāi)車(chē)前,，駕駛員應(yīng)檢查車(chē)門(mén)是否關(guān)牢,，問(wèn)清乘客的去向及乘車(chē)要求，同時(shí)開(kāi)啟計(jì)價(jià)器,。如乘客不知目的地的詳細(xì)地址時(shí),，要主動(dòng)熱情地幫助查找；如乘客單程去郊區(qū),、外地需加收空駛費(fèi),、過(guò)路和過(guò)橋費(fèi)時(shí)應(yīng)事先向乘客說(shuō)明情況，使乘客心中有數(shù),。

 5．4 駕駛員在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中,，要正確使用計(jì)價(jià)器，不得私自調(diào)校計(jì)價(jià)器和里程表,。

 5．5 駕駛員要主動(dòng)關(guān)心和幫助乘客,，對(duì)老、弱,、病,、殘、孕等特殊乘客要服務(wù)熱情,，照顧周到,。

 5．6 行車(chē)時(shí)，駕駛員要根據(jù)乘客要去的地點(diǎn)選擇最近的路線行駛,，不得舍近求遠(yuǎn)無(wú)故繞道,，如因道路改造或其他原因確需繞道時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向乘客說(shuō)明情況,，如乘客不同意繞行要求下車(chē)時(shí)，應(yīng)按實(shí)乘里程收費(fèi),，不得拒絕乘客下車(chē)或多收車(chē)費(fèi),。

 5．7 出租車(chē)在營(yíng)運(yùn)途中如計(jì)價(jià)器發(fā)生故障，駕駛員應(yīng)立即向乘客說(shuō)明情況,，并提醒乘客按里程表顯示里程計(jì)收車(chē)費(fèi),，乘客下車(chē)后應(yīng)立即向有關(guān)部門(mén)報(bào)修,，不得繼續(xù)營(yíng)運(yùn)。

 5．8 出租車(chē)在營(yíng)運(yùn)途中發(fā)生故障不能行駛時(shí),，應(yīng)向乘客說(shuō)明原因,，請(qǐng)乘客等候，及時(shí)檢修排除故障,，如故障一時(shí)無(wú)法排除,，應(yīng)請(qǐng)乘客改乘其他車(chē)輛，少收或免收車(chē)費(fèi),。

 5．9 出租車(chē)在營(yíng)運(yùn)途中,，未經(jīng)乘客同意，駕駛員不得再招攬他人同乘,。

 5．10 乘客要求留車(chē)等候時(shí),，如無(wú)預(yù)約租車(chē)任務(wù)和其他事情，一般不應(yīng)拒絕,，可先收前段車(chē)費(fèi)和預(yù)約等時(shí)費(fèi),，與乘客對(duì)好時(shí)間，未到約定時(shí)間不得擅自開(kāi)車(chē)離開(kāi),。

 5．11 出租車(chē)在運(yùn)行時(shí),，駕駛員要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程，集中精力,，謹(jǐn)慎駕駛,，禮貌行車(chē)，確保安全,。

 5．12 出租車(chē)在營(yíng)運(yùn)中一旦發(fā)生事故時(shí),，駕駛員應(yīng)按規(guī)定保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)組織搶救受傷乘客,，并立即報(bào)告公安,、交通、保險(xiǎn)等有關(guān)部門(mén),，以便及時(shí)妥善處理善后事宜,。

 5．13 出租車(chē)駕駛員應(yīng)自覺(jué)維護(hù)行業(yè)信譽(yù)，不得向乘客索要物品和小費(fèi),，不違章使用票據(jù),。

 5．14 出租車(chē)駕駛員營(yíng)運(yùn)中如與乘客發(fā)生矛盾和糾紛時(shí)，態(tài)度要冷靜,，要虛心聽(tīng)取乘客的批評(píng)意見(jiàn),，做到以理服人，得理讓人,，不強(qiáng)詞奪理,。如雙方不能協(xié)商解決時(shí)應(yīng)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)出面調(diào)解,，妥善處理。

 5．15 出租車(chē)駕駛員在營(yíng)運(yùn)時(shí)應(yīng)根據(jù)乘客的要求使用空調(diào),、音響等設(shè)備,，不得無(wú)故拒絕。

 5．16 出租車(chē)載客到達(dá)目的地時(shí),，駕駛員應(yīng)按乘客要求,，在規(guī)定允許停車(chē)的地段內(nèi)就近停車(chē)。

 5．17 出租車(chē)駕駛員在與乘客結(jié)算車(chē)費(fèi)時(shí)應(yīng)報(bào)計(jì)價(jià)器顯示車(chē)費(fèi)數(shù)額,，唱收唱付,，將客票和找補(bǔ)零錢(qián)同時(shí)交到乘客手中，并向乘客致謝,。

 5．18 乘客下車(chē)時(shí),，駕駛員應(yīng)主動(dòng)向乘客道別，并提醒乘客拿好隨身攜帶物品和注意安全,。

 5．19 乘客下車(chē)后,，駕駛員應(yīng)立即檢查車(chē)內(nèi)有無(wú)乘客遺失的物品，發(fā)現(xiàn)有時(shí),，應(yīng)及時(shí)歸還給失主,；如一時(shí)找不到失主，則應(yīng)送交主管部門(mén)或公安部門(mén)協(xié)助查找,，不得私自留用,。

 6 附則

 6．1 各省、自治區(qū),、直轄市交通廳（局）可根據(jù)本規(guī)范,，結(jié)合本地區(qū)具體情況，制定實(shí)施細(xì)則或補(bǔ)充規(guī)定,，并報(bào)中華人民共和國(guó)交通部備案,。

 6．2 本規(guī)范由中華人民共和國(guó)交通部負(fù)責(zé)解釋。

 6．3 本規(guī)范自發(fā)布之日起執(zhí)行,。