目前中國游客在境外的購買力有目共睹，但出境旅游購物被坑的事情也時有發(fā)生,。雖然《旅游法》中有關(guān)于購物退貨的相關(guān)規(guī)定,，但不少游客都表示實際操作過程中，想退貨往往是幾經(jīng)周折也無法得到滿意的結(jié)果,。

未發(fā)貨商品退貨要收25%手續(xù)費

在人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺上,，有不少游客都有著境外購物無法順利退貨的煩惱,。任先生今年春節(jié)通過途牛旅游網(wǎng)報名參加了泰國團隊游產(chǎn)品,，在行程中的購物點被地接導(dǎo)游一番忽悠，購買了泰國蠶絲四件套,，花費約5500元人民幣,。“當時在店里是刷的信用卡,，商家說一個月之后發(fā)貨到國內(nèi),，但是我后來在網(wǎng)上查了一下，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上很多人都和我有相似的被忽悠經(jīng)歷,，而且店里看的樣品是蠶絲的,，實際發(fā)回國的是化纖的，全部是假貨,?！比蜗壬硎荆敃r在泰國就提出退款,，但泰國導(dǎo)游和途?？头际歉鞣N借口推脫不給退。后來回到國內(nèi)后反復(fù)溝通得到的途?；貜?fù)是,，退貨可以但要收25%手續(xù)費?！拔易稍兞算y行方面,，他們表示并不會收取手續(xù)費，況且現(xiàn)在連貨品都沒有收到,，憑什么收手續(xù)費呢,？”任先生認為旅行社這種處理結(jié)果很不合理。記者針對此事聯(lián)系到途牛旅游網(wǎng)相關(guān)客服人員,，得到的答復(fù)是收取手續(xù)費屬商家行為,。“這個手續(xù)費收多少不是我們預(yù)訂平臺定的，都是當?shù)刭徫锏晔盏?，每個國家每個商店不同商品退貨手續(xù)費都不一樣,，像一些食品類或者首飾類的都是不能退的?！?/p>

類似的經(jīng)歷還發(fā)生在沈小姐身上,，她和老公今年春節(jié)參加了浙江光大銀河國際旅行社的5晚6日普吉跟團游，團費每人9000多元,，看似應(yīng)該不是購物團,，結(jié)果有兩天半的時間都在被導(dǎo)游花言巧語誘導(dǎo)購物，包括寶石,、橡膠,、蛇藥等，其中導(dǎo)游還把客人帶去了一家燕窩中心,?！皩?dǎo)游吹捧說是野生的燕窩，泰國僅兩家,，還抓住我倆在備孕的因素,，不斷勸說，我們最后就買了約9000元的白燕窩,?；貒笤儐柫怂幍瓴诺弥喔C質(zhì)量較差,，根本不值那么多錢,。”沈小姐告訴記者,，經(jīng)過溝通旅行社后來同意退貨,，但要收取5%銀行刷卡手續(xù)費和7%的泰國當?shù)叵M稅，退貨款則最多要等4個月才能拿到,?！拔易稍兞撕贾菔新糜尾块T，他們表示沒聽說過有消費稅,，而且像我這種買的不算多的如果能退也算挽回一些損失,，我們團里有的人買了16萬，手續(xù)費也是一筆很高的費用,，況且退貨完全是因為質(zhì)量問題,，現(xiàn)在弄得好像我們自己理虧似的?！?/p>

部分旅行社可協(xié)助辦理行程內(nèi)的購物退換貨

對于不少游客關(guān)于境外購物到底能否退款的疑問,，一些旅行社表示,，在執(zhí)行過程中，需要根據(jù)購買行為的具體情況相應(yīng)處理,。攜程旅游相關(guān)負責(zé)人表示,，無論游客是預(yù)訂自營還是代理商產(chǎn)品，境外購物只要是發(fā)生在跟團游行程中的購物店,，且購買物品非特例商品（購買時已約定不可退換貨）,，在商品出現(xiàn)質(zhì)量等問題情況下，游客保證商品完好,，攜程能夠協(xié)助客戶退換貨,。同時該負責(zé)人指出，因為游客原因?qū)е碌奈飺p折價,，會出現(xiàn)有退換貨的手續(xù)費或者快遞費,，但很多游客不理解?！澳壳鞍l(fā)生的退換貨案例大部分是游客認為買多了或買貴了,，主要還是集中在一些小件物品,，如乳膠枕,、皮帶等?！?/p>

眾信旅游直客營銷中心總經(jīng)理王振玥表示,，境外購物退貨主要分4類情況，“是旅行社協(xié)議購物店退換還是非協(xié)議購物店退換,，商品和商家也分為可退換和不可退換,。如果是旅行社協(xié)議購物店需要退換貨，客人辦理會相對簡單,；如果游客在非協(xié)議購物店購買旅游產(chǎn)品往往退貨比較麻煩,，街邊小店或者手工工坊、市場等可能會是流動性的,，店家往往也不會提供退貨服務(wù),，就需要旅行社和當?shù)叵茸鰷贤ǎ缓笤俑嬷腿丝煞裢素?，很多時候都需要遵循當?shù)胤珊彤數(shù)厣碳乙庠浮?/p>

此外,，驢媽媽旅游網(wǎng)出境游事業(yè)部總經(jīng)理應(yīng)劍峰指出，泰國,、馬來西亞,、越南等東南亞國家退貨情況相對較多，尤其是一些熱門商品如寶石,、藥品,、乳膠制品等,。其他海外目的地，如日本購物以藥妝居多,，歐美以奢飾品居多,，但品質(zhì)和服務(wù)相對更好，退換貨情況也較少發(fā)生,。

境外旅游購物不適用“消法”

雖然有部分旅行社可以協(xié)助游客辦理退貨,，但對于那些互相推諉、甩鍋的旅行社,、地接機構(gòu)以及購物店,，游客到底該如何維權(quán)？北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院副研究員楊彥鋒表示,，境外購物退貨目前確實比較難處理,。《旅游法》第三十五條中雖然規(guī)定旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi),，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款,。但前提是旅行社是以不合理低價組織旅游活動，誘騙旅游者,，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益,。“這個其實很難界定,，尤其是在游客維權(quán)的時候不好取證,，因此游客和旅行社之間往往只能反復(fù)溝通然后達成一種妥協(xié)，而且游客有時考慮到退貨手續(xù)繁瑣,、周期長,，經(jīng)常會放棄維權(quán)?！?/p>

北京市法學(xué)會電子商務(wù)法制研究會會長邱寶昌指出,，依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，只要是旅行社行程中安排的購物場所,，游客購買了相關(guān)商品,，旅行社是有義務(wù)去協(xié)助退貨的，但收取手續(xù)費是沒有任何法律依據(jù)的,。同時,，邱寶昌強調(diào)，旅游過程中的境外購物,，并不適用《消費者權(quán)益保護法》,，因此也沒有7天無理由退貨的保障?！坝慰鸵胪素涍€是需要找簽合同的主體,，不過涉及去境外退貨,，需要交通、協(xié)調(diào)等時間,、人力成本,，旅行社一般都會推諉，這時游客應(yīng)堅持訴求,，挽回自身損失,。”

此外,，王振玥表示,，在歐洲一些國家退貨時會比較復(fù)雜，因為很多商品都涉及到退稅環(huán)節(jié),，需要游客保存好商品的購物清單,、退稅單據(jù)等，需要先辦理稅金返還,、然后退換貨,，再次退稅。因此游客在歐洲購買商品時盡量選擇換貨,，手續(xù)會相對簡便一些,。而應(yīng)劍峰提醒游客，購買商品前應(yīng)注意該商品是否符合退換貨范疇,，如藥品已經(jīng)啟封,，或貼身商品已經(jīng)使用過，一般境外商家是不接受退貨的,。

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