針對近日網(wǎng)絡(luò)曝光的“雪鄉(xiāng)導游車上強售套票”事件，國家旅游局高度重視,，責成黑龍江省旅游委迅速調(diào)查核實,，對涉事導游和旅行社要依法嚴肅查處。實踐中強迫消費和欺客宰客等侵害游客合法權(quán)益的違法行為無處不在,，要想將這些違法行為扼殺在搖籃之中還得靠游客的“火眼金睛”。

曝雪鄉(xiāng)跟團游黑幕 揭秘低價雪鄉(xiāng)游套路

雪鄉(xiāng)趙家大院“坑”游客風波剛剛過去不久,，一段導游在旅游大巴上強售套票的視頻再次將雪鄉(xiāng)旅游引入爭議之中,。揭秘低價雪鄉(xiāng)游套路。

導游被曝大巴上強售自費項目套票

近日,，一段雪鄉(xiāng)女導游強迫游客購買1680元游樂項目套票的視頻在網(wǎng)上引發(fā)關(guān)注,。視頻中，導游聲稱雪鄉(xiāng)“九個月磨刀,，三個月宰羊,，大家都是羊”，并表示由于報團費用不抵車費,、食宿,、門票相加后的成本，所以自費項目“不可以不去”,。

視頻一開始,，導游就先介紹了雪鄉(xiāng)消費高的“原因”：“雪鄉(xiāng)經(jīng)常有人說的一句話，就是‘九個月磨刀,，三個月宰羊’,。誰是羊呢?大家都是羊?！彼硎荆骸把┼l(xiāng)這個地方它雖然消費高,，但它可以理解，為什么,，如果你家在這個地方,，一年你只營業(yè)三個月，那你得把一年的錢都掙回來,，如果是你,，你也會這么做的,。”

接著,，她就開始介紹雪地長龍,、雪世界、冰河世紀,、馬拉爬犁等娛樂項目,。她表示，這些項目最貴的收費598元,，最便宜的168元,，整體游玩下來需要兩千六七百元。而通過自己購買則只需要1680元,，并直言自費項目不能不參加,，“就你花的那點兒錢，交了門票費不夠車費,，交了車費不夠吃飯錢,，所以說你的自費加你的團費才是你這兩天的正常消費”。

導游聲稱,，如果不購買自費項目就需要在冰天雪地里等著,。為此，還專門舉例稱,，前幾年一對情侶因為沒買游樂項目,，只好在外凍著，結(jié)果男的被凍得“高部截癱”,，女的被凍成了“終身不育”,。“寧可錢遭罪也不要人遭罪,，今天你要不去,，你是真遭罪了”。

全國將嚴查冰雪旅游欺客宰客

15日下午,，國家旅游局官方微博就 “雪鄉(xiāng)導游車上強售套票”事件發(fā)布通報,。通報稱，國家旅游局已責成黑龍江省旅游委調(diào)查核實此事,。初步查明,，涉事導游為商某某，涉事旅行社為哈爾濱康華國際旅行社有限公司龍騰四海分公司,。黑龍江省旅游委正按照法律程序,，進一步調(diào)查取證，一經(jīng)核實，將依法依規(guī)嚴肅處罰,。

同日,，國家旅游局發(fā)布《關(guān)于落實旅游市場監(jiān)管主體責任和加強冬季熱點旅游線路綜合整治的通知》，要求各地旅游部門加強對冰雪旅游,、溫泉旅游等冬季熱點旅游產(chǎn)品的監(jiān)管,，嚴厲打擊“不合理低價游”、強迫消費和欺客宰客等各類違法行為,。

國家旅游局要求,，各地要加大對旅游新業(yè)態(tài)和冬季熱點旅游線路的整治力度，尤其要加強對冰雪旅游,、森林旅游,、溫泉旅游、濱海旅游等特色旅游產(chǎn)品的有效監(jiān)管,，嚴厲打擊“不合理低價游”,、強迫消費和欺客宰客等各類違法行為，查處和公布一批典型案例,，傳導整治壓力,，切實維護旅游市場秩序和廣大游客的合法權(quán)益。

調(diào)查

同一旅行社不同門店報價不同

15日下午,，北京青年報記者電話聯(lián)系了涉事導游所在的哈爾濱康華國際旅行社。該旅行社南崗區(qū)十字街分店的工作人員介紹說,，康華旅行社在哈爾濱市的門店共有36家,，每家分店的行程和報價都不一樣。他表示,，低價團只是個別家門店出現(xiàn)的現(xiàn)象,，并不是所有的門店都會有低價團，“曝光的那個導游跟我們不是一個門店的,，她應該是被吊銷旅游資格證了,，不會再帶團了?！?/p>

該工作人員告訴北青報記者,，低價團和純玩團不僅行程不同，甚至導游素質(zhì)也有區(qū)別,，“一二百元的低價團連成本都不夠,，同行配的導游素質(zhì)肯定不會高，如果不花錢的話肯定會說一些難聽的話,，而純玩團是一價全含的,，中途不推自費，導游在車上講解一下景點特色，按照行程去走就可以了,，不會跟游客再推別的項目了,。”

一名熟悉哈爾濱旅游市場的業(yè)內(nèi)人士介紹說,，目前哈爾濱市區(qū)內(nèi)多數(shù)旅行社門店都由個人承包,，然后掛靠在大旅行社名下。同一景點,，不同門店的行程和報價都有不同,。他介紹，旺季導游緊缺時,，一些旅行社就會把散客拼成一車來“賣”給沒有和固定旅行社簽訂合同的“散導”,。低價團因為團費不抵成本，會被旅行社明碼標價賣給導游,，“導游會先出一筆錢‘買’下這個團,，然后導游在車上向低價團的游客推自費項目，不同自費項目拿到的人頭費不同,，如果導游能力強,，推的自費多，就能把之前‘買’團的錢掙回來,，能力差的導游或者碰見不愿意掏錢的游客就會賠錢,。”

而導游常見的套路就是先好言相勸,，如果有游客拒絕購買自費項目,，就以全車人都不能參加下一項目或在車外的寒風中獨自等待作為威脅?！昂芏嘤慰秃ε绿旌貎龅?，怕在室外等著會出事，就買了,。但其實景點外基本都有游客服務(wù)中心,，即使下了車也有暖和的地方可以呆?！?/p>

據(jù)他介紹,，在雪鄉(xiāng)周邊眾多自費項目中，“大禿頂山雪龍”,、“冰雪畫廊”是導游最常推薦的景點,。北青報記者查詢發(fā)現(xiàn)，大禿頂山雪龍360元一人,，冰雪畫廊280元一人,，在自費項目中屬于價格較高的景點。而且項目用時較長，分別需要一個半小時和兩個小時,。這些自費項目大多在雪鄉(xiāng)景區(qū)外,，并不歸雪鄉(xiāng)景區(qū)管理處管理。

一名知情人士介紹說,，雖然所有景點都歸大海林國有林管理局管轄,，但事實上，當?shù)毓芾碇攸c都放在了雪鄉(xiāng)景區(qū)本身,?！爸苓吜謭瞿壳斑€沒完全打造旅游產(chǎn)業(yè) ，只是說根據(jù)各林場實際鼓勵發(fā)展轉(zhuǎn)產(chǎn)項目”,。不過他透露,，在雪鄉(xiāng)外景點屢屢曝出負面后，“現(xiàn)在凡是想搭乘旅游發(fā)展的,，林業(yè)局也都開始進行規(guī)范管理了”,。（節(jié)選自北京青年報）

旅游合同該如何簽訂

游客報團旅游就必須與旅行社簽訂旅游合同，作為消費者的我們在簽訂合同時要提高警惕,，因為合同是發(fā)生糾紛后主要的書面證據(jù),。具體的注意事項有：

（一）是否提供規(guī)范性的合同文本。合同構(gòu)件包括：標準合同,、旅游報名須知及責任細則,、旅游行程表、發(fā)票等,。簽合同時一定要留意各構(gòu)件是否齊全,。

（二）是否加蓋單位公章，經(jīng)辦人是否簽了真實姓名,。

（三）是否提供國家正式使用的銀錢收據(jù)等

（四）要明確約定合同內(nèi)容

1、旅游合同中應包括旅游行程,、旅游價格,、保險金額、違約責任等基本內(nèi)容,。

2,、合同應對旅游線路和旅游景點、乘坐的交通工具及標準,、用餐及住宿標準作明確描述,。

3、旅游景點一項,，應明確所有景點與參觀的起始時間,，必要時，可將旅行社廣告中約定的日程作為合同附件。

4,、住宿標準一項,，應注意“標準間”一詞只有在星級飯店里才有具體意義，因而,，當住宿的地方是一般的旅館,、招待所時，應明確約定床位數(shù),、有無衛(wèi)生間,、電視機、電話等住宿設(shè)施及條件,。

5,、購物一項應明確購物次數(shù)、購物點名稱及停留時間,。違約責任一項應包括糾紛處理方式,、投訴受理機構(gòu)等。

在旅行中,，雙方要按合同履行自己的承諾,。如果旅行社不按合同辦事，像改變酒店星級,、降低用餐標準,、飛機改火車、臥鋪變硬坐等行徑,，旅游者要將其違約事實和造成的后果真實的記錄下來,，盡可能的保留物證，以便今后向有關(guān)部門投訴,。

反之,，旅游者變更協(xié)議，如暫時離團,、提前返回等也要事先通報旅行社,，并最好達成書面協(xié)議。擅自變更,，旅游者要“小心”旅行社的反投訴,。對導游改變行程、收受回扣,、帶團“扎店”等違法違規(guī)現(xiàn)象,，國家旅游局于1999年10月發(fā)布實施了《導游人員管理條例》，從法規(guī)上進行了嚴格的制約處罰,。

旅游者也要理智判斷,，勇于提出異議,，提醒導游，規(guī)勸其按旅游合同保證接待服務(wù)質(zhì)量,?？陀^看待質(zhì)量問題在旅游過程中，旅游者也應客觀看待旅游服務(wù)中的質(zhì)量問題,。極少數(shù)人以為自己交了錢就是“大爺”,，甚至有個別游客僅對法律一知半解，打著維護消費者利益的旗號,，提出過分要求,，沒完沒了，顯然缺乏理智,，失之偏頗,。

對旅行社的服務(wù)不滿意，有權(quán)投訴,，但必須以事實為依據(jù),，以國家有關(guān)規(guī)定為準繩，切不能漫天要價,，事事以“上帝”自居,，合同雙方應當是平等的。只要旅游者是向正規(guī)注冊的旅行社報名,，且按規(guī)定簽訂旅游合同,，就有權(quán)投訴。之所以強調(diào)正規(guī)注冊的旅行社,，就因為他們向當?shù)氐穆糜喂芾聿块T交納了服務(wù)質(zhì)量保證金,，才獲得了合法經(jīng)營的權(quán)利。為此,，旅游者的利益是有保障的,。質(zhì)監(jiān)所將按照國家頒布的《旅行社管理規(guī)定》、《旅游質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》等有關(guān)法律規(guī)定對旅行社的行為進行認證,，從而維護旅游者的利益,。

雪鄉(xiāng)的整治不是僅僅一“罰”了事，有待各個病灶逐一攻破,。在事前,，對經(jīng)營者應該提高準入門檻,，在前期審批中就能把一些不具備資質(zhì)或者資質(zhì)不足的經(jīng)營者淘汰,，從源頭上堵截不規(guī)范行為，剔除破壞經(jīng)營秩序的害群之馬,。而雪鄉(xiāng)事件僅僅是旅客被宰的一個縮影,，各地的景區(qū)都應自行檢查,，有則改之無則加勉。