部分小區(qū)禁止快遞入內怎樣解決 實名制與信息保護矛盾如何化解 消費者維權索賠渠道能否暢通

《快遞暫行條例（征求意見稿）》三大焦點解析

隨著電商的迅猛發(fā)展,，快遞業(yè)在最近幾年可謂狂飆突進,。國家郵政局的統計數據顯示，2016年,，全國快遞業(yè)務量突破300億件,，繼續(xù)穩(wěn)居世界第一。不過,，快遞量上去了,，各種亂象也層出不窮——暴力分揀,、私拆包裹、快遞變慢送,、快遞件損毀或丟失,、假簽收、個人信息被販賣……這些問題成為困擾快遞行業(yè)的痼疾,，由此產生的糾紛也呈多發(fā)態(tài)勢,。

怎樣根治快遞行業(yè)的新病舊疾？7月24日公布的《快遞暫行條例（征求意見稿）》被寄予厚望,。

此前,，中國人民大學商法研究所所長劉俊海曾參加征求意見稿討論，他在接受《法制日報》記者采訪時說,，征求意見稿體現了促進快遞行業(yè)發(fā)展和保護消費者權益之間的良性互動關系,。

這種良性互動關系如何體現？圍繞征求意見稿中的規(guī)定,，結合當前快遞行業(yè)存在的一些問題,，《法制日報》記者梳理出三大焦點問題。

焦點一

快遞車輛能否進居民小區(qū)

“最近還是別網購了,，收起來太麻煩,。”在北京市香山南路西山楓林三期居住的楊阿姨給女兒王艾琳下了最后“通牒”,。原因是有些快遞公司的車輛不能進小區(qū),，業(yè)主只能到小區(qū)門口領取快遞。

為何出現這種現象,？王艾琳向記者回憶說：“前一陣子,，1名快遞員把小區(qū)單元門撞壞并拒絕賠償。6月底,，物業(yè)公司就出臺了一個規(guī)定,，快遞車輛要想進小區(qū)，快遞公司就要與物業(yè)簽訂協議并交押金,，以保證不再出現剮蹭和其他安全隱患,。沒有簽約，誰都不讓進,。所以,，業(yè)主只能跑到大門外取快遞，物業(yè)也不代收快遞,?！?/p>

因為要在家看護不到兩歲的外孫女，楊阿姨只能對女兒下了“禁買令”,。

在王艾琳的介紹下,，記者聯系上了西山楓林三期的幾位業(yè)主,。這幾位業(yè)主的看法不同，有的認為物業(yè)公司的規(guī)定侵犯了業(yè)主的權利,；有的認為物業(yè)公司此舉是為了防止個別快遞員破壞公共財物,，可以理解；也有業(yè)主提出,，物業(yè)公司應該設置一個統一的快遞接收點,。

《法制日報》記者調查發(fā)現，規(guī)定快遞車輛不能隨意進入小區(qū)的,，并不止西山楓林三期這一個小區(qū),。

在北京市昌平區(qū)北七家鎮(zhèn)白廟村，快遞員和快遞車輛同樣被禁止進村,，住在村里的人只能到村口取快遞,。7月24日，韻達快遞及中通快遞負責該區(qū)域的快遞員向記者證實了此事,。對此,，村委會1名工作人員的說法是，此前有快遞車撞到小孩,，此舉是出于安全考慮,。

去年7月，北京市豐臺區(qū)大紅門錦苑小區(qū)也曾出臺規(guī)定,，要求“快遞車出入小區(qū)，要辦理400元的通行證”,。對此,，實施封閉管理的大紅門錦苑小區(qū)物業(yè)公司人員表示，“現在黑快遞車多,，為了安全,，方便管理”。

我國郵政法明確規(guī)定,，郵政企業(yè)采取按址投遞,，住宅小區(qū)管理單位等應當為郵政企業(yè)投遞郵件提供便利，不得拒絕郵政投遞人員進入,。

不過,，由于快遞企業(yè)不屬于郵政企業(yè)，“小區(qū)禁止快遞入內”的規(guī)定是否合法,，尚有爭議,。

正因如此，此次征求意見稿規(guī)定,，企業(yè)事業(yè)單位,、住宅小區(qū)管理單位應當根據實際情況,，采取與經營快遞業(yè)務的企業(yè)簽訂合同、設置快件收寄投遞專門場所等方式,，為開展快遞服務提供必要的便利,。鼓勵多個經營快遞業(yè)務的企業(yè)共享智能末端服務設施，為用戶提供便捷的快遞末端服務,。進入企業(yè)事業(yè)單位,、住宅小區(qū)的快遞從業(yè)人員應當遵守企業(yè)事業(yè)單位、住宅小區(qū)管理單位在車輛通行,、?？康确矫娴南嚓P規(guī)定。

中國物流學會會員,、上海律協現代物流研究會副主任劉斌認為,，小區(qū)禁止快遞車輛進入，與征求意見稿中“為開展快遞服務提供必要的便利”的規(guī)定相沖突,?！罢髑笠庖姼宓谑l明確，相關部門應該建立健全快遞運輸保障機制,，依法保障快遞服務車輛通行和臨時?？康臋嗬坏媒箍爝f服務車輛依法通行,。如果征求意見稿通過并施行,，快遞員在進入小區(qū)遇到障礙時，可以根據第十二條規(guī)定來爭取快遞服務的便利,?！眲⒈笳f。

“目前快遞車輛存在上路難,、行車難,、停車難等難題。征求意見稿里指出,，縣級人民政府應該根據當地情況制定一些辦法,，讓快遞通行更加便利，也提到根據不同地方的不同情況,、不同車型,，不同標識給快遞提供通行便利，我覺得這一規(guī)定是比較到位的,?！笨爝f物流咨詢網首席顧問徐勇說。

7月25日，記者再次聯系王艾琳,，她告訴記者,，“聽說物業(yè)公司要在小區(qū)門口安裝自助取件柜”。

“自助取件柜”正是征求意見稿中鼓勵推廣的企業(yè)共享智能末端服務設施,。

“我注意到,，一些小區(qū)安裝了智能快遞柜，小區(qū)物業(yè)提供一塊場地,，快遞公司負責安裝,。我用過這種快遞柜，對年輕人來說還是挺方便的,，但對老年人而言可能存在一些障礙,。”劉斌說,，另外,，類似支付寶上的菜鳥驛站這種形式也可以借鑒，利用小商店,、小網店接收快遞,。“不過,，在這種形式下,，收件人需要額外支付一定費用給‘菜鳥驛站’，這就涉及到協議問題,。首先,，這種代收形式不是強制的，而是用戶自主選擇的,。如果用戶選擇了,，它可能會同時告訴你需要支付一定費用，如果用戶確定就表明同意了這一支付協議”,。

對此，徐勇認為,，收取快遞的形式應當由消費者自己選擇,。“這里要通過價格的杠桿來調節(jié)不同的需求,，送到自助柜的價格低,，送貨上門的價格高，費用應該由消費者埋單,。如果讓快遞公司埋單,，快遞公司肯定不愿意共享。相關經營部門還應該制定一些共享的規(guī)則。再深一步說,，社區(qū)要有一些管理辦法,，鼓勵設置、使用共享智能末端服務設施”,。

焦點二

信息保護與實名制怎樣兼顧

“你怎么改名叫Mary了,？”住在北京市豐臺區(qū)馬家堡社區(qū)的邢文，拿著手里的快遞單問著女兒劉思洋,。

“不對啊,，上周你的快遞單上收件人寫的是sunny啊?！眲⑺佳蟮恼煞蚶蟿⒃谝慌源钤?。

“這不是為了保護個人信息嗎？你們連這都不懂,？”劉思洋回答,。

這樣的說法讓丈夫老劉樂了，“幼稚,?？爝f單上這點個人信息早就人盡皆知了”。

老劉這種態(tài)度并非“破罐子破摔”,。

今年7月,，在湖北省荊州市警方公布的一起倒賣公民個人信息案件中，某快遞公司河北公司收件員杜某,，涉嫌利用工作便利買賣公民個人信息4萬余條,，獲利四五萬元。在這起侵犯公民個人信息案件中,，警方抓獲包括杜某在內的“內鬼”共13人,，他們同屬一家快遞公司，其中3人還是分公司中層干部,。這些快遞公司“內鬼”與中間商,、非法使用者組成一條“黑色產業(yè)鏈”。

這起案件的查獲,，為公眾揭開了由個人信息泄露到被精準詐騙的全過程：快遞員在收件過程中獲得沒有電話號碼的客戶信息,，俗稱“面單”，然后再與快遞公司內部員工勾結,，查詢客戶的完整單號信息,，形成“成單”?！俺蓡巍钡男畔?，從客戶姓名、住址、電話到購買了何種商品,，幾乎無所不包,。最后，“成單”被放在網上兜售,，賣家根據信息的“新鮮”程度明碼標價,。這些信息的買家主要是形形色色的保健品公司、“收藏家協會”等精準詐騙實施主體,。

隨著個人信息保護工作的不斷推進,，深究行業(yè)“內鬼”已成為一項重點工作。今年5月,，最高人民法院,、最高人民檢察院出臺“關于辦理侵犯公民個人信息刑事案件適用法律若干問題的解釋”，其中就包括嚴懲販賣公民個人信息的“內鬼”,。

不過,，在一些法律人士看來，要根除行業(yè)“內鬼”,，除了要形成懲戒保底的“高壓線”,，更需要前移預防端口。在湖北荊州警方破獲的這起案件中,，“內鬼”露出尾巴的原因在于,，有人頻繁登錄公司客戶信息系統查詢客戶快遞單號信息，從而引起公司安保部門警惕,。

對于個人信息保護,，此次征求意見稿也作出了規(guī)定。征求意見稿規(guī)定采用信息化手段而非手工登記開展實名收寄,。經營快遞業(yè)務的企業(yè)應當建立快遞運單及電子數據管理制度,，妥善保管用戶信息等電子數據，定期銷毀快遞運單,，采取有效技術手段保證用戶信息安全,。具體辦法由國務院郵政管理部門會同國務院有關部門制定。經營快遞業(yè)務的企業(yè)及其從業(yè)人員不得出售,、泄露或者非法提供快遞服務過程中知悉的用戶信息,。發(fā)生或者可能發(fā)生用戶信息泄露的，經營快遞業(yè)務的企業(yè)應當立即采取補救措施,，并向所在地郵政管理部門報告。

此外,，此次征求意見稿還規(guī)定了罰則——“出售,、泄露或者向他人非法提供快遞服務過程中知悉的用戶信息”或“發(fā)生或者可能發(fā)生用戶信息泄露的情況，未立即采取補救措施，或者未向所在地郵政管理部門報告”,，情節(jié)嚴重的,，并處5萬元以上10萬元以下的罰款，并可以責令停業(yè)整頓直至吊銷其快遞業(yè)務經營許可證,。

對此,，有公眾認為處罰過輕。

“法律處罰應當根據行為人的經濟收入,、消費情況來定,，如果處罰過重，會起到物極必反的作用,。泄露信息很多是個人行為,，5萬元的罰款對很多人來說是一年的工資。處罰的額度和他泄露的信息基本是相匹配的,?！毙煊禄貞f。

不過,，在強調個人信息保護的同時,，征求意見稿也對實名制作了明確規(guī)定，這在很多人看來是一個互相矛盾的問題,。

“實名制意味著要有真名實姓,、有真實的身份證號碼、有身份證上記載的常住地址,。同時,，法律規(guī)定要保護消費者的隱私權，包括民法總則,、消費者權益保護法等都有保護隱私權的規(guī)定,。保護個人隱私與實名制這兩個規(guī)定放在一起，怎么辦,？兩者應當是相輔相成,，缺一不可。也就是說,，實名制需要不折不扣地執(zhí)行,，對消費者隱私權的保護也是不打折扣的。未經消費者同意,，誰都不能擅自泄露消費者的個人信息,。”劉俊海說,。

如果說保護個人隱私與實名制可以兼顧,，那么現在的問題是,，實名制如何才能不折不扣地執(zhí)行？

在采訪中,，有快遞員告訴記者,，真正操作起來，實名制會加大工作量拉低效率,，現有手段對寄件人實名登記也無法驗明正身,。

“我個人認為，在這方面,，國家應該采取鼓勵的政策,。完全按照實名制的要求去做，企業(yè)會增加一些成本,，在這種情況下,，政府相關部門應當予以補貼，這樣企業(yè)也有積極性,?！毙煊抡f。

同時,，也有業(yè)內人士表示,，去年我國快件量突破300億件，業(yè)務量占全球40%,，面對這么大的快遞量,，如果全部實名認證又不提供快捷有效手段，實名制將形同虛設,。對此,，徐勇說，快遞企業(yè)購買一些識別儀器,，政府相關部門要提供配套政策,、提供一些補貼。同時,，消費者的配合也不能忽視,。

焦點三

消費者索賠難問題能否破解

2016年11月，廣東省深圳市一家物流公司暴力分揀快件問題被媒體曝光,。據媒體報道,，分揀員往往采取最簡單粗暴的方法，直接將快遞扔到相應的送件區(qū)域,，有的甚至用腳將快件踢到分隔網內,。從卸車到分揀再到裝車，快件包裹幾乎在每個環(huán)節(jié)都要被拋扔一次,，其距離一般都在四五米左右,，遠的則有十多米,。不管是紙盒還是塑料袋或是麻袋，都是一樣的“待遇”,，甚至連貼有易碎標識的快件也未能幸免。還有一些員工把大件的快遞當成桌子或是凳子使用,。

國家郵政局2011年頒布的《快遞業(yè)務操作指導規(guī)范》明確規(guī)定,，快件分揀脫手時，離擺放快件的接觸面的距離不應超過30厘米,，易碎件不應超過10厘米,。上述這家公司分揀快件的野蠻暴力操作顯然與規(guī)范相去甚遠。最大的問題在于,，這種情形在多家快遞公司已稀松平常,。

除了暴力分揀，私拆偷拿似乎也成為一些快遞公司員工的“拿手好戲”,。在媒體曝光的畫面中,，一只破損的綠色包裝盒頂部已經被打開，能看到里面是散裝的桂圓,，幾名分揀員邊干活邊吃起了桂圓,，地上還有桂圓核。另一個裝著糖果的快件包裝被人為損壞,，幾名分揀員輪流將糖果塞進自己的口袋揚長而去,。經過幾輪掃蕩，快件包裹里的糖果已經少了將近一半,。雖然操作間設置了十幾個監(jiān)控攝像頭,，但都成了“瞎子”。

送件遲滯也是快遞員被投訴的重災區(qū),。有媒體報道稱,，今年春節(jié)后，十多天未能送達的快件不在少數,。在上海市,，一些快件即便是本地跨區(qū)寄，也要五六天才能送達,。對此,，快遞公司的解釋是人手不夠，網點調整也給派件帶來嚴重影響,。

正因如此,，此次征求意見稿中的相關規(guī)定被寄予厚望。征求意見稿規(guī)定,，用戶的合法權益因快件發(fā)生延誤,、丟失,、損毀或者內件短少而受到損害的，用戶可以要求該商標,、商號或者快遞運單所屬企業(yè)賠償,，也可以要求實際提供快遞服務的企業(yè)賠償。

然而,，在既往的暴力分揀,、送件遲滯甚至丟失等問題發(fā)生后，消費者往往遭遇維權難,。此次征求意見稿是否有“力挽狂瀾”之效,？

在徐勇看來，這其中涉及到消費者權益保護,，還涉及到如何界定快件延誤,、丟失、損毀或者內件短少等情況,?！拔覀€人認為，征求意見稿只能在郵政法和相關法律的基礎上去制定,。目前針對快遞行業(yè)的賠償,，只能應用相關民事法律去裁決。我們統計發(fā)現,，在實際操作過程中,，一個包裹的平均價格在200元左右，快遞公司如果遺失,，企業(yè)內部處罰會加到10倍,。一般來說，淘寶店家寄出的商品如果丟失,，店家會先賠償再發(fā)貨,，快遞與店家是兩個月或者三個月一結，所以對消費者來說影響不是特別大,。當然,，如果消費者寄遞的是易碎品或高貨值物品，而且消費者也沒有購買保險,，貨值的界定確實有難度”,。

在采訪中，不少消費者向記者表示,，證明“用戶的合法權益是因快件發(fā)生延誤,、丟失、損毀或者內件短少而受到損害”,，這往往是維權過程中的難點,，甚至有不少維權因此不了了之,。

“消費者舉證確實需要一些證明，比如說發(fā)票,、有關部門的鑒定等,。另外，如果消費者買的是假貨,，這種問題界定起來比較困難,，不過這種案例比較少，只能通過法院對個案進行裁決,。我覺得普遍的情況都能按照征求意見稿的規(guī)定解決，基本上都能賠償到位,。一般快遞物品遺失爭議目前在逐漸減少,，但是高貨值物品的遺失爭議在增加，這呈現出兩個趨勢,?！毙煊抡f，其中還涉及是否保價的問題,?！皣H通行慣例是，如果買保險就按保險的額度去賠償,，如果不買保險就按每公斤20美元到30美元不等的價格賠償,。目前，我國消費者購買保險的意識不夠強,，在法律上也很難得到相應的支持,。因為，對于貴重貨物來說,，消費者用很低的價錢寄遞,，而讓快遞公司承擔很高的風險，這對快遞公司來說是不公平的,。我們法律有兩面性,，一方面消費者要遵守相應的規(guī)則，另一方面對快遞公司要按慣例處理”,。

在劉俊?？磥恚M者索賠難,，第一是舉證難,，第二是解決問題的途徑不暢通?！坝械目旒G失后,，快遞公司只是賠十元八元的快遞錢,，但這里有時涉及到財產權益問題。比如,，在丟失的快件中,，有的是經商合同，有的是欠條,，這些貨物丟失后會造成對方不認賬,，后果很嚴重?？旒G失有的涉及財產權益,，有的涉及精神權益。舉證難主要是因為一些消費者沒有固定和保全證據,。打官司就是打證據,，所以建議消費者善于固定和保全證據，比如快遞單,、付款憑據等,，如果是給朋友寄送的，可以相互協助查詢”,。

除了上述三大焦點問題,，劉斌認為，征求意見稿的最大亮點是關于發(fā)展保障的第二章節(jié),，“其中反映出,，國家開始從立法的高度為快遞行業(yè)的健康發(fā)展提供保障。從國家立法的高度為一個行業(yè)提供保障,，這是比較少見的,。比如，其中規(guī)定將快遞行業(yè)的發(fā)展納入各級政府的發(fā)展規(guī)劃,，土地規(guī)劃都要考慮到快遞行業(yè)的用地需求,，其中很多條款都很重要”。