收費(fèi)名目多 資費(fèi)不透明 中消協(xié)曝光通信服務(wù)八大頑疾

有運(yùn)營商設(shè)置陷阱擅自收取服務(wù)費(fèi)

中消協(xié)今天發(fā)布的2017年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況顯示：上半年,，全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴28萬多件,，解決23萬多件，投訴解決率81%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失逾2.98億元,。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1629件,，加倍賠償金額412萬元,。此外，各級(jí)消協(xié)組織通過不同形式支持消費(fèi)者起訴559件,。

值得注意的是,，從服務(wù)類投訴來看，遠(yuǎn)程購物,、店面銷售和網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)的投訴量均比去年大幅增加,。服務(wù)類投訴中，投訴量居前五位的分別為：遠(yuǎn)程購物,、店面銷售,、網(wǎng)絡(luò)接入、經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),、移動(dòng)電話,。

“微商”無信用擔(dān)保消費(fèi)者維權(quán)難

中消協(xié)今天同時(shí)發(fā)布了上半年8大類投訴熱點(diǎn)問題，其中包括：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴多發(fā),，微商交易維權(quán)困難,；房屋裝修及商品房銷售類投訴較多，損失認(rèn)定難,；通信服務(wù)類投訴占比略有下降,，但是問題仍普遍存在；汽車投訴呈現(xiàn)多樣化,、復(fù)雜化特點(diǎn),，零件質(zhì)量有待提高；等等,。

中消協(xié)統(tǒng)計(jì)顯示,，上半年，全國消協(xié)組織共受理遠(yuǎn)程購物投訴22804件,，占銷售服務(wù)類投訴的53.1%,。在遠(yuǎn)程購物中,，消費(fèi)者主要投訴的對(duì)象涉及電商平臺(tái)、以“微商”為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購物等方面,。此類投訴主要問題集中在：七天無理由退貨難落實(shí),；虛假宣傳，商家不能及時(shí)發(fā)貨或消費(fèi)者收到的實(shí)物與商家宣傳差異較大,；商品質(zhì)量不合格和假冒的現(xiàn)象較多,；“微商”屬于無實(shí)體店、無營業(yè)執(zhí)照,、無信用擔(dān)保,、無第三方交易平臺(tái)的小店，進(jìn)入門檻低,，缺乏完善的交易系統(tǒng),，出現(xiàn)糾紛，直接刪除好友或更換賬號(hào)逃避法律責(zé)任,，消費(fèi)者找不到商家,、維權(quán)困難；電視購物商品出現(xiàn)問題后,，廠商與電視臺(tái)互相推諉,。

開發(fā)商無視消法消協(xié)支持訴訟

近年來，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴一直居高不下,。據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì),，上半年，全國各級(jí)消協(xié)組織共受理房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴3781件,，較去年同期相比增幅7.5%,。投訴問題主要集中在質(zhì)量、價(jià)格及售后服務(wù)方面,，具體表現(xiàn)為：一是裝修合同雙方均出現(xiàn)不同程度的違約行為,，導(dǎo)致雙方矛盾激化；二是房屋裝修合同中承諾的裝修內(nèi)容與實(shí)際裝修情況不相符,，導(dǎo)致房屋工程反復(fù)返工,、反復(fù)維修以及重復(fù)付費(fèi)的情況,；三是裝修材料不合格,，成分危害人身安全；四是小區(qū)物業(yè)服務(wù)存在推脫,、延遲等問題,；五是房屋銷售人員宣傳房屋標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際交付不符；六是維修房屋無法居住,，開發(fā)商拒絕賠償相關(guān)損失,。

例如,，2017年2月，天津市消費(fèi)者臧女士家中水管漏水,，因在房屋質(zhì)保期內(nèi),，消費(fèi)者找到開發(fā)商要求維修。因修理過程需要停水,，臧女士一家無法在維修期間正常居住生活,，消費(fèi)者告知開發(fā)商需在附近租房，開發(fā)商未表示異議,。七天后,，水管修復(fù)，臧女士要求開發(fā)商賠償維修期間租房費(fèi)720元,，但開發(fā)商稱只負(fù)責(zé)維修水管,，拒絕了消費(fèi)者損失賠償要求。雙方協(xié)商無果,，消費(fèi)者投訴至天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)請(qǐng)求調(diào)解,。

經(jīng)調(diào)查，因水管漏水造成臧女士一家無法居住的情況屬實(shí),，并且消費(fèi)者提供了租房的相關(guān)證明,。依據(jù)消法第十一條規(guī)定，消費(fèi)者因購買,、使用商品或者接受服務(wù)受到人身,、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利,。消協(xié)認(rèn)為開發(fā)商依法賠償消費(fèi)者租房費(fèi)損失,，而開發(fā)商堅(jiān)持認(rèn)為，已按照承諾履行了修復(fù)義務(wù),，其它損失不予賠償,。最終，因雙方不能達(dá)成一致解決意見,，消協(xié)終止調(diào)解,，并支持消費(fèi)者通過訴訟途徑解決。

通信服務(wù)收費(fèi)名目多且強(qiáng)制收取

通信服務(wù)類投訴占比雖略有下降,，但問題仍普遍存在,。據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)，2017年上半年,，電信服務(wù)類投訴共12750件,，占總投訴量的4.6%，相比2016年同期的13415件,，略有下降,。

《法制日?qǐng)?bào)》記者注意到,，中消協(xié)此次特別列舉了當(dāng)前通信服務(wù)類投訴集中的八大問題：一是電話出現(xiàn)無信號(hào)、雜音大,、線路損壞,、網(wǎng)絡(luò)連接不上等問題；二是套餐資費(fèi)不明確,、告知不詳實(shí),、收費(fèi)名目繁多且強(qiáng)制收取,；三是通信公司不能互通,、接聽信號(hào)故障多；四是有運(yùn)營商設(shè)置陷阱,，誘導(dǎo)用戶使用,，擅自收取有償服務(wù)費(fèi)；五是話費(fèi)誤差大,，運(yùn)營商不積極采取措施幫用戶查找原因,，消除隱患,，卻以電腦自動(dòng)記費(fèi)不會(huì)出錯(cuò),、用戶電話被盜打等為由搪塞,；六是未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改消費(fèi)套餐；七是商業(yè)短信多,；八是個(gè)別智能手機(jī)因軟件設(shè)置問題,，致使消費(fèi)者在不知情情況下自動(dòng)聯(lián)網(wǎng)，漫游產(chǎn)生大額數(shù)據(jù)使用費(fèi)用,。

例如,，安徽省蚌埠市消費(fèi)者朱先生有一使用多年的手機(jī)號(hào)碼，由于近期未使用該號(hào)碼,，運(yùn)營商在沒有告知消費(fèi)者的情況下,，擅自將其號(hào)碼收回。消費(fèi)者找運(yùn)營商申請(qǐng)領(lǐng)回號(hào)碼時(shí),，運(yùn)營商卻要求消費(fèi)者交1000元預(yù)存話費(fèi)并辦理每月128元的最低套餐消費(fèi),，才能恢復(fù)號(hào)碼。消費(fèi)者與運(yùn)營商協(xié)商未果后訴至蚌埠市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì),。最終,，經(jīng)過多次調(diào)解，運(yùn)營商同意消費(fèi)者預(yù)存100元話費(fèi),，并恢復(fù)原18元每月的套餐,。

4S店維修以舊換新問題突出

近年來，汽車類投訴也是消費(fèi)投訴一大熱點(diǎn),。統(tǒng)計(jì)顯示,，上半年，全國消協(xié)組織共受理交通工具類投訴19467件,，從投訴問題上分析,，集中在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格,、合同以及售后服務(wù)方面,，具體表現(xiàn)為：一是汽車及汽車零部件質(zhì)量存在問題，較容易出現(xiàn)損壞,、無法使用等情況,；二是汽車保養(yǎng)價(jià)格收取不明確，存在過度保養(yǎng),，變相收費(fèi)的現(xiàn)象,；三是售后服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度差，存在多次維修仍無法解決問題,，或者三包期內(nèi)維修收取高昂費(fèi)用,、以舊換新以及維修不及時(shí)等問題；四是存在強(qiáng)制搭售保險(xiǎn),、強(qiáng)制代理掛牌,、加價(jià)銷售、隱瞞真實(shí)信息壓證賣車等強(qiáng)制消費(fèi)的現(xiàn)象,。

例如,，2017年1月6日，消費(fèi)者胡先生到青海省西寧市東川消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,，稱其于2016年11月29日因事故在經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)某4S店進(jìn)行維修,，當(dāng)時(shí)4S店稱車門需要更換，結(jié)果后來發(fā)現(xiàn)所更換的車門為舊門,，但4S店所收取的費(fèi)用為新車門款項(xiàng),，消費(fèi)者多次和4S店理論，4S店不予處理,。經(jīng)過東川消協(xié)調(diào)查,、調(diào)解，最終4S店按《消法》第五十五條的規(guī)定給予消費(fèi)者三倍車門費(fèi)用賠償,，共計(jì)9980元,，消費(fèi)者對(duì)于處理結(jié)果表示滿意。