網絡交易在我國蓬勃發(fā)展,，在給消費者帶來方便,、快捷的生活的同時，也使我們的交易方式由傳統(tǒng)的紙質交易開始向數字化交易轉變,。由于網絡交易具有虛擬性,、無地域性、開放性等特點,，與傳統(tǒng)交易相比,，消費者權益更容易遭受侵害，處于明顯的弱勢地位,。實踐中消費者會遇到很多的問題,，對消費者權益保護提出了嚴峻的挑戰(zhàn)，例如網絡消費者的知情權,、隱私權問題,、求償權維護困難等等，加之消費者維權意識淡薄,、相關法律配套不齊全,，多數消費者放棄了獲取救濟的權利，勢必制約網絡交易的長遠發(fā)展,。因此,，在尊重網絡交易發(fā)展規(guī)律的前提下，從法律及相關層面采取措施來保護消費者合法權益,，對推動我國網絡經濟健康發(fā)展及完善消費者權益保護制度具有重要作用,。本文從網絡環(huán)境下消費者權益保護的必要性出發(fā)，通過分析網絡交易給消費者權益保護帶來的嚴峻挑戰(zhàn),，探討網絡交易中完善消費者權益保護措施,。

 

網絡消費者是指通過互聯(lián)網在網絡交易市場中進行消費和購物等活動的消費者人群。隨著互聯(lián)網技術的普及及推廣,，網絡購物越來越成為一種時尚,，網絡消費者人群在不斷壯大。中國電子商務研究中心發(fā)布的《2013 年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示,，2013 年上半年我國網絡零售市場交易規(guī)模為7542億元,，同比增長47.3%，網購的用戶規(guī)模達2.77億人,，同比增長29.4%,；全國網絡團購市場交易額累計達238. 98億元，與2012年同期的146.5億元相比,，同比上漲63%，團購用戶數量已經突破1億關口,。2013年網絡購物投訴占電子商務類投訴的45.40%,，比例最大,；網絡團購緊隨其后，占據13.15%,。兩者合計占到電子商務類投訴的58. 55%,。從以上數據中可以看出：一是網絡購物規(guī)模和網購用戶規(guī)模迅速擴大；二是網絡糾紛日益增多,，網絡消費者權益保護環(huán)境不容樂觀,。網絡交易運營模式具有虛擬性、遠程性,、技術性等特點,，在為消費者帶來方便、快捷的同時,，也為消費者帶來了更多的風險和不確定性以及維權困難等問題,。如果網絡消費者合法權益得不到很好保護，將會直接影響消費者對網絡購物的信任度,，消費者的網上購物欲望將大打折扣,，最終影響網絡經濟的健康發(fā)展。

 

一,、消費者權益保護的必要性

 

（一）消費者的弱勢地位沒有改變

 

由于網絡交易具有虛擬性,、無地域性和開放性、技術性等區(qū)別于傳統(tǒng)商品交易的特點,，使得消費愈發(fā)復雜,，消費者在網絡交易中的權益更容易遭受侵害，消費者明顯處于弱勢地位,。主要體現在以下幾個方面：1,、在當前的網絡環(huán)境中，消費者往往是單獨分散的個體,，而經營者卻是經驗豐富,、實力雄厚的群體，所有規(guī)則都是經營者制定的,，消費者作為參加者是沒有發(fā)言權的,；2、網絡環(huán)境下商家憑借技術手段對消費者擁有無可爭議的優(yōu)勢,，使得消費者只能被動的服從其霸王條款,，“在信息時代，技術本身已構成了對社會的支配力量,，而法律出于公平理念,，應對技術弱者給予適當的保護，網絡交易中的技術弱者通常是消費者?！?,、消費者對經營者及商品的信息不甚了解。在網絡交易中,，消費者和經營者之間的交流僅僅局限于網絡,，缺乏面對面的交流和接觸，這樣就交流模式導致消費者只能夠通過經營者的描述來獲取其信息,，這就為一些不良經營者進行欺詐行為提供了絕好的條件,，消費者的權益受到嚴重的威脅。

 

（二）目前缺少專門性的法律規(guī)范

 

我國目前網絡消費者權益保護主要參照的是《合同法》,、《消費者權益保護法》,、《廣告法》、《電子簽名法》,、《電子支付指引》,、《關于加強網絡信息保護的決定》等，但是隨著網絡交易的不斷發(fā)展,，這些法律并未將網絡交易中出現的新問題納入消費者保護的范疇,，現行的法律法規(guī)或有重復、或有空白,、或存在矛盾,，已經無法解決很多網絡糾紛問題，如《合同法》調整平等主體之間的法律糾紛,，對于網絡交易中處于弱勢地位的消費者來說是一種不公平的對待,；《消費者權益保護法》對消費者的權利、經營者義務,、爭議解決方式,、法律責任承擔等方面進行了具體的規(guī)定，對網絡環(huán)境下消費者權益也進行了特別規(guī)定,，但是這種針對性的規(guī)定很少,，例如對網絡消費者救濟權如何實現、舉證責任分配等都沒有提及,；我國現行《廣告法》主要規(guī)范的對象是網絡之外的廣告,，對于互聯(lián)網上出現的這類廣告并沒有進行特別規(guī)制，使得現在的網絡廣告游離于《廣告法》之外而處于真空地帶等等,，總之,，我國缺少對網絡環(huán)境下消費者權益保護的專門性規(guī)定，都是一些零散的,、相對滯后的法律法規(guī),，消費者權益受損后得不到很好的救濟，這極大地降低了網絡消費者的積極性，不利于我國網絡交易的長遠發(fā)展,。所以我國必須加快立法進程,，根據我國的社會現實并在借鑒國內外立法的基礎之上，通過制定新法律和修訂完善現行法律盡快與國際接軌,。

 

（三）消費者本身的防范和維權意識十分淡薄

 

消費者在網絡交易中往往不驗證交易方身份，不保留交易記錄等,，防范風險的意識較差,，由于網絡的虛擬性，消費者對“找誰維權,、怎么維權”更無頭緒,，即使是投訴舉報，也得不到相應的回應,，經常是損失金額不多,，自認倒霉的方式放棄維權。

 

二,、網絡交易對消費者權益保護帶來的挑戰(zhàn)

 

（一）知情權

 

我國法律保護消費者的知情權不受侵害,。但是在網絡交易中，由于經營者和消費者之間存在著嚴重的信息不對稱,，導致消費者的知情權經常受到侵害,。知情權是消費者進行消費的先決條件，消費者通過購買一定的商品和服務來滿足自己生活需求,，對商品和服務的選擇必須建立在充分了解的基礎之上,，因此，對網絡消費者知情權的保障是十分必要的,。

 

在傳統(tǒng)的交易過程中,，消費者和經營者是面對面的直接交流，消費者對商品的外形,、質量,、性能、產地等信息可謂是一目了然,，因此,，這種交易形式一般是相對安全的。與傳統(tǒng)交易不同,，由于網絡交易具有虛擬性的特征,，消費者不能實實在在地感受商品信息，消費者獲得的信息只是經營者提供的表面信息,，而真正想得到的信息卻很難找到或根本沒有,，往往會出現商品瑕疵或者網站上介紹的商品信息與收到的現實貨物情況不符。這些行為無疑對消費者的知情權造成了侵害。

 

（二）安全權

 

網絡消費者的安全權遭到侵害,，主要是體現以下兩個方面：

 

第一,，財產安全。一方面是消費者所購商品主要是通過物流配送,，這相對于傳統(tǒng)購物來講,，更增加了貨物安全的風險性，另一方面消費者通過網絡消費面臨最大的資金安全就是在網上支付環(huán)節(jié),。網上購物主要是通過支付寶,、網上銀行等支付工具支付，在進行網上購物的支付過程中,，由于網絡是一個全開放的,，難以設防的系統(tǒng)，各終端間數據傳輸,、交換和處理過程中,，消費者的銀行卡賬號時常會遭到網絡“黑客”的攻擊，造成賬號金額的直接損失,。

 

第二,，隱私安全。傳統(tǒng)購物時很少經營者要求消費者提供姓名,、住址,、聯(lián)系電話等個人信息，且大部分小額消費都是現金交易,，而網絡購物中,，姓名、住址,、聯(lián)系電話都是郵購時必填的項目,，網上支付更增加了銀行賬號及密碼泄露的風險。許多經營者出于商業(yè)利益的追求,，對消費者的個人信息加以收集和利用,，將已獲取的用戶信息以商品的形式轉售他人的一種個人信息交易，個人隱私變成了一種“商品”,。網上購物中,，最常見的是物流公司將快遞單低價出售給需要的人，然后消費者會收到各種推銷,、詐騙的電話,、郵件等，給消費者生活帶來困擾,，甚至是人身侵害和財產損失,。

 

（三）求償權

 

求償權,，是指消費者在因購買、適用商品或者接受服務而受到人身,、財產或者其他損失時,，依法享有的要求并獲得賠償的權利。網絡交易的特殊性以及相關法律規(guī)定欠缺決定了消費者求償權實現的困難性,。

 

首先,，網絡的虛擬性及網絡交易跨地域性導致了求償對象的不明確。a,、網絡消費牽涉到很多主體,，如網絡經營者、網絡平臺提供者,、物流公司、網上銀行等,，一旦消費者遇到損害時,，責任主體的責任無法明確劃分；b,、網絡的虛擬性導致經營者身份的真實性和合法性不能保證,，并且異地求償的成本可能大于損失，網絡消費者也不太可能“長途跋涉”地去找經營者索賠,，這些因素最終致使網絡消費者求償權難以實現,。

 

其次、管轄法院不明確,。a,、消費者購買商品的過程中主要可能遇到兩類民事糾紛，分別是侵權責任糾紛和合同糾紛,，在我國民事訴訟法中訴訟管轄的一般原則是“原告就被告”,，網絡交易侵權糾紛案件由“侵權行為地或者被告住所地”法院管轄；而消費者在合同糾紛案件由“被告住所地或者合同履行地”法院管轄,；同時,，訴訟法中又規(guī)定了協(xié)議管轄原則即當事人可以將協(xié)議管轄的地點在書面合同中注明，如被告住所地,、合同履行地,、合同簽訂地、原告住所地,、標的物所在地,，但不得違反級別管轄和專屬管轄的規(guī)定。但是網絡的虛擬性動搖了傳統(tǒng)的地域管轄的基礎,，網絡空間地理界限的消失,，由于沒有具體地理區(qū)域概念,，很難判斷經營者住所地和交易活動具體發(fā)生的地點。b,、作為網絡交易的一方,，經營者市場準入門檻較低，以淘寶網為例,，企業(yè)賣家只需要提供營業(yè)執(zhí)照影印件,，個人賣家提供身份證影印件，再將個人銀行賬號發(fā)布區(qū)到網上完成注冊以后,，就可以進行網上經營活動了,。在這種認證條件下，就可能導致網絡交易中存有大量不實身份的經營個體存在,。因此,，被告住所地或者合同履行地人民法院管轄對于消費者來說明顯不公平。

 

最后,，舉證責任的困難性,。網上購物幾乎沒有書面憑證，由于維權意識淡薄,，很少消費者會去主動保存交易記錄,，商家也不會主動提供交易記錄，網店的信息和合同條款都是有經營者單方提供的,，隨時可能通過技術手段進行改動和刪除,。網絡糾紛中，證據主要是通過交易雙方的聊天記錄,、發(fā)貨通知,、物流記錄等信息來體現的，而消費者所獲得的信息也都是相對零散的,、不完整的,。根據“誰主張誰舉證”的舉證規(guī)則，消費者在收集證據方面完全處于被動,，使其損害求償權得不到保護,。

 

綜上，在目前的司法救濟途經下,，網絡消費者往往要花費巨大的訴訟成本,，或者是干脆放棄權利的救濟，這都不利于網絡消費者權益的保護,，最終影響網絡交易健康發(fā)展,。

 

三、對我國消費者權益保護的完善

 

對消費者特別保護的原則既應體現在立法的權利規(guī)定上,，也應體現在舉證糾紛等具體事件中對消費者的保護,。

 

（一）規(guī)范經營者的義務

 

1,、告知義務

 

經營者在消費者申請或開始使用服務時要告知其使用Internet 可能會帶來對個人隱私權的危害以及可合法使用的降低風險的技術方法，此外還應當標注的信息有：（1）身份信息,，包括經營者的名稱,、營業(yè)執(zhí)照、經營許可證,、主要營業(yè)地地址,、聯(lián)系方式、注冊地和許可證號以及納稅號碼等,；（2）用文字,、圖片等直觀的方式客觀、完整的描述所售商品,包括產地,、用途,、性能、規(guī)格,、等級,、主要成分、生產日期,、有效期、檢驗合格證明,、使用方法說明書等內容,，并使消費者能對此類信息進行保留；（3）售后服務信息,；（4）退,、換貨信息?！断M者權益保護法》第二十五條規(guī)定,，除消費者定做的、鮮活易腐的,、數字化商品等確實不宜退貨的商品,，網絡消費者在商品保存完好的前提下，有權自收到商品之日起七日內退貨,，且無需說明理由,；經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔,；經營者和消費者另有約定的,，按照約定。這是法律賦予網絡消費者的“反悔權”,。但是由于消費者法律意識的淡薄,，很多消費者可能認為只有經營者標明了“七天無理由退換貨”,，才享有此項權利，因此,，經營者有必要將此法條以顯著的方式標注出來,，讓購買的消費者一目了然。（5）特別說明事項,。

 

2,、保護消費者個人數據義務

 

網絡技術的出現使得對個人數據的侵犯變得容易而且損害后果嚴重。在網絡隱私法律保護上,應規(guī)定經營者在適用消費者的個人信息時,應取得消費者的許可或法定授權,并對法定授權使用的目的,、范圍,、使用的機關、程序和內容等作出明確而可操作性的規(guī)范,。

 

（二）明確網絡交易平臺責任

 

在網絡交易中,，當消費者的合法權益受到侵害時，除了追究經營者的責任外,，有必要在立法中將網站的法律責任予以明確,，在網絡交易中，網站的最基本的義務就是對經營者的合理審查義務,。新修改的《消費者權益保護法》對網絡交易平臺提供者的責任進行了明確：“消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務,，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償,。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱,、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償,；網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的,，應當履行承諾。網絡交易平臺提供者賠償后,，有權向銷售者或者服務者追償,。網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的,，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任,。”網絡交易平臺提供者遠比消費者對賣家控制力強,，有能力對網絡賣家進行技術上的識別,，也可以通過要求賣家提供真實的身份信息注冊的方式來監(jiān)督賣家，因此,，網絡購物平臺不同于僅僅提供展銷平臺的街道,、市場，而是要承擔責任的第三方主體,。筆者認為,，網絡交易平臺提供者除了履行《消費者權益保護法》規(guī)定的認證用戶身份（真實名稱,、地址和有效聯(lián)系方式）義務外，還應當做到協(xié)助有關機關收集證據,、對交易各方在其平臺上發(fā)布的信息必須記錄備份,、通過技術手段保護用戶隱私權及善意提醒義務。

 

（三）司法救濟的完善

 

1,、建立有利于消費者的管轄制度

 

在網絡環(huán)境下,，由于網絡的虛擬性、開放性等特點,，如果還是繼續(xù)沿用傳統(tǒng)消費中的原告就被告的管轄原則,，那么對于網絡消費者就有失公平了，會使其尋求司法救濟的難度加大,，所以筆者建議,，在網絡消費中訴訟的管轄應該本著保護網絡消費者權益的原則出發(fā)確立消費者住所地法院優(yōu)先管轄原則。這樣才能有利于消費者參加訴訟,，降低其訴訟成本,。

 

此外，有學者建議設立“網絡法庭”,，網上受理消費者的訴前證據保全申請和起訴,。筆者認為，在網絡交易中產生的大部分證據都是電子證據,，這些證據通過互聯(lián)網自由傳輸,，使“網絡法庭”成為可能。對于案件標的額不大的案件,，“網絡法庭”可能通過在線傳輸電子證據，通過網絡視頻連天工具組織虛擬的在線法庭,，對案件進行審理,。

 

2、證據制度的完善

 

（1）建立電子證據的保全制度

 

網絡糾紛涉及的證據類型主要是電子數據,，由于電子數據具有流動性,、易刪改等特性，決定了其作為證據保存及證明其存在的難度,，而這些證據對訴訟結果具有關鍵作用,，因而對電子證據進行保全顯得尤其重要。

 

首先,，從程序上進行保障,，即確立電子證據保全的手續(xù)及要求。其次,在固定和保全方法上,，我國法律上規(guī)定的證據保全只有傳統(tǒng)的法院保全和公證機關保全兩種,，其他的方式法律都不認可,。電子證據的保全除了一些常規(guī)方式外，非傳統(tǒng)電子證據保全有兩種,，即網絡公證（所謂網絡公證是指由特定的或指定的網絡公證機構,，利用計算機和網絡技術，對互聯(lián)網上的電子身份,、電子數據文件,、電子交易信息等提供增強的認證和證明以及證據保全等的公證行為）及電子文檔管理（借鑒檔案學的方法來保全電子證據）。

 

筆者認為,，為了操作方便,，提高工作效率，可以在網上設立“網絡電子證據自助公證系統(tǒng)”,，該系統(tǒng)在一定條件下與工商,、公安、銀行等共享相關信息,，消費者可以通過互聯(lián)網直接在網上填寫保全申請,，系統(tǒng)進行自動審核后由工作人員進一步審核，符合電子證據保全條件的及時予以保全,，這樣消費者“足不出戶”就能第一時間保全電子證據,，大大降低了網絡證據易刪改的風險。此外,，網絡交易平臺提供者備份的信息,，也能夠為電子證據收集提供重要幫助。

 

3,、明確舉證責任分配

 

筆者認為,，電子數據一般都掌握在經營者手中，而且很容易利用高科技被篡改,，在網絡交易糾紛中舉證責任制度,，應當從賣家、買家,、第三方三個方面來構建,，根據當事人的舉證能力作出適當減輕消費者舉證責任的舉證規(guī)定。

 

（1）賣方舉證內容：a,、賣方是否盡到善意告知義務,；b、賣家是否真實交付商品（包括是否妥善包裝,、是否履行檢驗商品完好性和一致性以及及時交付）,；c、其他經營者單方技術控制、消費者無法自行收集的證據,。

 

（2）由第三方舉證的內容：a,、是否交付貨款；b,、是否驗收商品及通知賣方,；c、所遭受的損失等,。

 

（3）第三方的舉證責任,。網絡交易平臺提供者應當對提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式承擔舉證責任,；物流公司對是否按照規(guī)定時間,、地點送貨上門，是否安全運輸并妥善保管,、是否驗收貨物承擔舉證責任,。